El 76% de los españoles repite su compra si la marca cuenta con plan de fidelización
Según el estudio ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’, elaborado por Tenerity a través de la consultora de investigación de mercados Ipsos, siete de cada diez españoles se sienten fidelizados por una marca. Esta cifra pone de relieve la importancia que tiene para las marcas la fidelización de los clientes, y en este sentido el estudio también refleja que el 76% de los españoles repite su compra en aquellas marcas que disponen de un plan de fidelización que beneficie al cliente, y 3 de cada 5 clientes afirma que escoge una marca por encima de otra únicamente por su plan de fidelización.
Otra de las conclusiones destacadas del estudio es que prácticamente la totalidad de los españoles (97%) hace uso de algún tipo de plan de fidelización, que son valorados positivamente por el ahorro (78%), la posibilidad de obtener premios y regalos (70%) y las facilidades de compra y devoluciones (59%). Por el lado opuesto, entre los motivos que llevan a un cliente a dejar de comprar en una marca se encuentran los fallos en el tándem calidad – precio (68%), y cada vez coge más relevancia también el factor de las dificultades en el proceso de devolución.
Tendencias en la fidelización de clientes
El estudio de Ipsos para Tenerity destaca 6 grandes tendencias transversales, teniendo en cuenta que la realidad del mercado, el desarrollo tecnológico y la diversificación de canales obligan a las empresas a revisar sus estrategias de gestión y fidelización de clientes de manera constante:
Visión a corto plazo
En un mercado cada día más competitivo y con clientes menos comprometidos, la fidelización y la retención son más costosas que en el pasado. Así, el foco se sitúa en el corto plazo y objetivos más tácticos, lo que se traduce en: facilitar procesos, simplificar las cosas, ofrecer ayuda y soporte, dar una respuesta eficiente, minimizar las fricciones o evitar intermediarios.
Hiperpersonalización como objetivo
Vivimos el ocaso de las estrategias masivas y las campañas generalistas. Pese a que no se ha conseguido una total personalización, es el objetivo. La hiperpersonalización ayuda a acertar más, y los resultados son muy positivos en los principales indicadores (KPIs, OKRs). Ahora bien, para lograrlo necesitan un conocimiento completo y exhaustivo del cliente, también fuera del entorno de relación con la compañía (intereses, preferencias, cookies…).
Tiempo real
El desarrollo tecnológico ha permitido una detección más precoz de tendencias/ riesgos y acertar más en cada interacción o contacto. Se buscan herramientas más precisas e inmediatas que ayuden a impactar en el cliente en tiempo real y mientras interactúa con la empresa, que permitan obtener una información/ medición diaria, y que permitan predecir escenarios en base a cada movimiento del cliente.
Engagement
Las estrategias actuales presentan una fuerte orientación Client Centric. Dar este giro hacia lo humano tiene un importante calado cultural en la organización, implica hacer cambios en los procesos, tener un conocimiento end-to-end del cliente, establecer relaciones más personalizadas, cambiar el modelo de relación y de facturación, invertir en mejores herramientas…
Multicanalidad
Se ha vuelto más compleja la gestión de la relación entre las empresas y el cliente omnicanal (especialmente “empoderado” desde el online). Es necesario considerar más puntos de contacto en las estrategias (call centers, e-mailings, oficina virtual, canal presencial…), cada uno con sus propias normas, idiosincrasias, perfiles, segmentaciones…
Integración y flexibilidad
Las compañías han incorporado multitud de softwares y soluciones en sus estrategias, han evolucionado y mejorado sus CRM y cuentan con más información, data e indicadores. La clave es la integración de conocimiento y el aprovechamiento de sinergias entre las diferentes herramientas, que no sólo deben ser precisas y potentes, sino poder rentabilizarlas mejor.
