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GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA
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No es mi intención hacer creer a todo el mundo lo que
yo pienso, pero sí quiero contrarrestar estas afirmacio-
nes que incluso a menudo me molestan. No soy exper-
ta en programación neurolingüística, pero tengo muy
claro que el pensamiento positivo ayuda a vencer todos
los obstáculos. Y me cuesta creer que las cosas buenas
que hace la competencia aporten siempre negatividad
a nuestro negocio. Hemos de observar y analizar a la
competencia para sacar lo mejor. Aprender de los que
están a nuestro alrededor nos ayudará a encarar mejor
lo que queremos conseguir el día de mañana. El comer-
cio electrónico no es, ni mucho menos, una amenaza,
pero sí todo un potencial que debe abrirnos los ojos. In-
ternet en sí no existe para dificultar el trabajo, sino que
abre una fuente increíble de posibilidades para explo-
rar. Y no es que el cliente huya de nuestra tienda, sino
que hemos sido nosotros los que lo hemos apartado.
Involuntariamente, claro.
Escuchar al cliente
Esta es la clave. Y eso fue lo que aprendí cuando em-
pecé a trabajar en este sector maravilloso y apasio-
nante hace ya muchos años. El minorista más grande
del mundo me enseñó que, en contra de lo que todo
el mundo especulaba sobre el éxito de su negocio, in-
ventando fantasías absurdas al estilo de James Bond,
la única herramienta y la más poderosa de la que dis-
ponía era, sencillamente, escuchar al cliente. Y no de
una manera teórica como pensamos todos, sino taxa-
tivamente: escuchar sus opiniones, analizar su com-
portamiento, ampliar sus necesidades y, en definitiva,
enfocar la propuesta comercial de acuerdo con lo que
el cliente quiere o no quiere comprar.
Este fantástico minorista tiene al cliente en el centro
de su universo. Toda la maquinaria comercial de dise-
ño y compras gira en torno a los caprichos de millones
de compradores de todo el mundo que, visitando las
tiendas (y ahora también a través de la navegación en
línea) se expresan. Si el cliente lo busca, lo hacemos.
Si el cliente no lo quiere, lo retiramos o lo saldamos.
Sin miedo, sin dudas y sin freno, con toda la veloci-
dad que la maquinaria permite. La empresa expresa
en forma de producto lo que el cliente ha transmitido
con su comportamiento. Y de estas conclusiones se
extraen tantas cosas que hacen que la velocidad del
éxito sea cada vez más vibrante. Un éxito que se cue-
ce a través de los escaparates, de la coordinación co-
mercial, de la carta de colores, del tallaje y del patrón.
Ser creativo
Aquí llego al punto de la creatividad. Escuchar al clien-
te te hace ser un buen intérprete de lo que mañana será
necesario pero este mismo cliente te exige que sigas
sorprendiéndole, emocionándole y motivándole. Las ex-
pectativas del cliente evolucionan y, como a buen actor
del mercado, es necesario cautivarlo con novedades, con
propuestas rompedoras, con tests nacidos de la creación
sin miedo. No olvidemos que, si continuamos haciendo lo
mismo que hacíamos hasta ahora, como máximo, sólo
conseguiremos los mismos resultados. ¿No vale la pena,
pues, intentar seguir mejorando?
Los que trabajamos en el sector del comercio debemos
fomentar la voluntad del cambio. Tenemos la gran suerte
de poder trabajar con el cliente final y saber qué piensa de
nosotros. Sin miedo, tenemos que aprovecharlo y buscar
las grandes oportunidades que hay a nuestro alrededor.
Un sector con futuro
El comercio o retail tradicional es un sector apasionan-
te que requiere horas de trabajo y esfuerzo pero donde
el feedback de lo que estamos haciendo nos llega muy
rápidamente gracias a que los clientes nos pasan inputs
constantemente. No lo veamos negativamente, al contra-
rio, ¡aprovechémoslo!
Nuestro sector tiene pasado y presente pero, sobre todo,
tiene mucho futuro. Vale la pena prepararse, abrir la men-
te y decidir dónde queremos llegar. No olvidemos nunca
que todo lo que queremos hacer está en nuestras manos
y que vale más la pena centrarnos en lo que realmente
podemos controlar y cambiar que en los factores exter-
nos que nos parece que nos amenazan. Si estáis pensando
en entrar en el sector del comercio, no tengáis miedo de
probar cosas nuevas. Y, si ya habéis realizado un recorrido
en este sector, salid de la tienda y volver a entrar como si
fuera la primera vez. Así, y sólo así, conseguiremos revo-
lucionar las cosas dentro de este maravilloso sector del
comercio o retail de proximidad.
n
Sílvia Bach
Country Manager en Parfois España
y profesora de ESCODI,
la Universidad del Comercio.