Mango asegura en el Congreso AECOC que “la tienda física no va a desaparecer, aunque tendrá distintos formatos”

Elena Carasso, directora de Online y Cliente de Mango, ha compartido, en el 36º Congreso AECOC de Gran Consumo, las claves para mantener un diálogo sostenido y coherente con los clientes, independientemente del momento y canal que elijan para acercarse a la compañía. Actualmente, el e-commerce representa el 40% de las ventas de la compañía textil, y Carasso ha avanzado que “va a seguir creciendo, pues aún hay muchos mercados inmaduros”.

Carasso ha apuntado que, a pesar de la apuesta de Mango por el comercio digital, la tienda física sigue siendo fundamental para la experiencia de cliente en un sector como el de la moda. “Cada canal tiene sus ventajas y hay que dar al cliente formatos diferentes que respondan a las necesidades de cada momento: tiendas de distinto tamaño, otras con protagonismo en la experiencia de compra, puntos de recogida para compras online, etc.”.

En este sentido, Carasso ha asegurado que “hoy el customer journey es complicado y rico: un cliente se inspira en redes, mira el producto en web, se acerca a la tienda, pide la talla, no le gusta y lo devuelve… hay muchos micromomentos que se convierten en puntos de contacto, independientes de la transacción final, en los que el cliente espera que le tratemos de tú a tú y resolvamos sus necesidades”.

En opinión de Carasso, ser capaces de mantener esa relación personalizada con el cliente es fundamental para la supervivencia de las compañías y para convertir al cliente en “fan”. En este sentido, tras reconocer la gran cantidad de datos, tecnología y visión 360º que exige esta estrategia omnicanal, ha destacado la generosidad de los clientes a la hora de compartir esos datos a cambio de una respuesta eficaz a sus necesidades y una conversación adaptada.

Tras dos años trabajando en su estrategia de hiperpersonalización de comunicación, servicios y omnicanalidad, la directiva de Mango reconoció que romper con la cultura y visión anterior ha sido uno de los mayores desafíos: “Tuvimos que rehacer lo que estaba hecho. Cambiando cultura y tecnología. Una empresa que nazca hoy quizás lo tenga más fácil. Hay que invertir en ello, ya no solo hay que trabajar producto, aunque éste sea diferencial. Hay tanta oferta, que para crear fans tienes que dar servicio completo: contenido y contenedor”.

Elena Carasso finalizó su participación en el congreso AECOC con una firme apuesta por la omnicanalidad, argumentando que “el cliente omnicanal es el que más visita y más gasta, el más fiel y que más tiempo se queda con nosotros. Cada vez hay menos clientes monocanal”.

Por su parte, el CEO de Glovo, Óscar Pierre, ha asegurado que la compañía “podría ser rentable hoy mismo, pero hemos decidido que no lo sea porque pensamos que el mercado puede ser hasta 20 veces más grande de lo que es ahora”. En este sentido, Pierre ha considerado que “somos como el Amazon de los 90”.

El directivo de la startup ha asegurado que el delivery sigue creciendo y ha apuntado que “seguiremos creciendo en España al 90% anual, porque es el mercado más maduro, y en el resto lo haremos a triple dígito”.

De cara al futuro, Pierre ha afirmado que su aspiración es que Glovo vaya más allá del delivery de productos, aunque su foco actual sigue siendo restauración y quickcommerce, un mercado en el que amplían sus acuerdos con partners, con tiendas para las que actúan como market place para ofrecer servicio de entrega en 30 minutos. Sin embargo, hace dos años comenzaron a probar en Madrid un test para ofrecer entregas en 10 minutos, el servicio Glovo Express. “Será rentable distribuir en 10 minutos por la cantidad de palancas que se pueden activar con este modelo. Ahora mismo los números son muy rojos, pero eso forma parte de la innovación”, ha dicho.