Este departamento ofrece apoyo en surtidores, sistemas de pago, consolas de medición, detectores de fugas y tecnologías emergentes

En la industria de las estaciones de servicio, la fiabilidad y la operatividad continua de los equipos son factores críticos para garantizar un servicio eficiente y seguro. En este contexto, el Servicio Técnico Profesional (STP) de Madic group - Lafon España se ha convertido en un actor fundamental para este sector, al ofrecer asistencia especializada a instaladores y distribuidores para resolver incidencias, optimizar el rendimiento de los equipos y minimizar tiempos de inactividad.

El STP de Madic group destaca por su capacidad de respuesta inmediata y por su conocimiento técnico del sector, que le permite desarrollar más de 6.000 intervenciones anuales en estaciones de servicio de toda España, de acuerdo con los datos de la compañía. Este soporte abarca una gran variedad de dispositivos y sistemas, como surtidores de combustible, consolas de medición, sistemas de pago y detectores de fugas. Además, el equipo técnico de STP se encarga de la configuración inicial de los equipos, del mantenimiento preventivo y de la formación de instaladores, asegurando que los sistemas operen de manera óptima desde su instalación.

Reunión del Servicio Técnico Profesional de Madic group — Lafon España.

Uno de los elementos diferenciadores del STP de Madic group es su rapidez y eficacia a la hora de solucionar problemas en el campo. Desde uno de los clientes del grupo, empresa especializada en la gestión de instalaciones petrolíferas, subraya la importancia de contar con un servicio técnico que efectivo: “Son muy rápidos y eficientes. Nos dan un servicio muy ágil y profesional”.

“El soporte técnico es fundamental para cualquier empresa que dependa de la tecnología en su día a día. Ofrecer un servicio eficiente y efectivo de soporte técnico puede marcar la diferencia entre la satisfacción del cliente y la pérdida de negocio”, aseguraron fuentes de Madic.

El Servicio Técnico Profesional (STP) de Madic group nació en 2015 como respuesta a la necesidad de brindar asistencia remota especializada a los instaladores que trabajaban con los equipos de la empresa. Según nos explica el responsable de Formación & Garantías y antiguo responsable del STP en Madic, a medida que las estaciones de servicio evolucionaban y la tecnología se volvía más compleja, los técnicos de campo requerían un apoyo extra para la instalación, configuración y mantenimiento de los dispositivos

Según recuerdan desde Madic, la consolidación del STP de la empresa se dio con la entrada de un gigante de los grandes almacenes americanos en el mercado español.

El momento clave en la consolidación del STP se dio con la entrada de un gran almacén americano en el mercado español. “Colaboramos en la primera estación de servicio en un centro comercial en España, ubicado en Getafe. Allí había instaladas bombas sumergidas, surtidores, sistema de pago passport (TPV passport), esto generó la necesidad de disponer de personal preparado en todos esos equipos para poder darles soporte”, expresa el responsable. El éxito en la asistencia a este cliente consolidó la reputación del STP y aceleró su expansión, permitiendo que la empresa ampliara su equipo técnico y su oferta de servicios.

Con una década de crecimiento continuo, el STP de Madic group se ha consolidado como un servicio técnico especializado en estaciones de servicio en España. “Somos la única empresa en España que cuenta con un departamento específico de servicio técnico para estaciones de servicio. Existen otras compañías que ofrecen asistencia, como lo hacíamos nosotros en el pasado, pero con un enfoque más limitado, principalmente a través de soporte telefónico. Sin embargo, ninguna tiene una estructura tan consolidada ni un equipo técnico tan amplio como el nuestro. Mientras que algunos fabricantes solo brindan soporte para sus propios equipos, y los fabricantes de consolas de medida hacen lo mismo con sus productos, nosotros ofrecemos un servicio integral. Nuestra capacidad abarca toda la gama de productos que distribuimos y comercializamos, lo que nos permite ofrecer una cobertura completa y especializada para el sector”, explican desde Madic.

Para garantizar una asistencia técnica eficiente y adaptada a cada incidencia, el Servicio Técnico Profesional de Madic group — Lafon España ha desarrollado una estructura de soporte escalonado que permite abordar problemas de distinta complejidad de manera sistemática. Este modelo, dividido en cuatro niveles de asistencia, asegura que cada intervención sea gestionada por el especialista adecuado, optimizando tiempos de respuesta y mejorando la efectividad en la resolución de incidencias.

Niveles de Soporte Técnico del STP

• Nivel 1: atención básica y asistencia inicial

Para resolver problemas recurrentes o simples, como configuraciones básicas, ajustes de software y consultas frecuentes de instaladores. Su principal objetivo es descongestionar los niveles superiores, permitiendo que los técnicos especializados se enfoquen en incidencias más complejas.

• Nivel 2: diagnóstico avanzado y mantenimiento preventivo

En este nivel se abordan problemas técnicos de mayor complejidad, como fallos intermitentes en los sistemas de pago o detección de fugas en los tanques. Los técnicos de este nivel cuentan con herramientas de monitoreo y diagnóstico remoto, lo que les permite identificar posibles fallos antes de que se conviertan en problemas críticos.

• Nivel 3: especialistas en resolución avanzada

Este equipo se encarga de resolver incidencias críticas que requieren conocimiento especializado en hardware y software. Trabajan en estrecha colaboración con los fabricantes de equipos para aplicar soluciones precisas en surtidores, consolas de medición y sistemas de pago. Además, gestionan la puesta en marcha de nuevos dispositivos y la actualización de software de las estaciones de servicio.

• Nivel 4: coordinación con proveedores externos y asistencia avanzada

Cuando un problema no puede ser resuelto internamente, el STP trabaja en conjunto con los fabricantes y proveedores para obtener asistencia especializada. Este nivel se activa en casos excepcionales, como fallos estructurales en el hardware o problemas relacionados con normativas de seguridad.

Funciones principales del STP

Además de la atención de incidencias, el STP desarrolla una serie de funciones clave para mejorar la operatividad y seguridad de las estaciones de servicio:

• Mantenimiento y configuración de equipos. Asegura que los dispositivos operen con su máximo rendimiento.
• Soporte técnico a instaladores. Brinda asistencia tanto a técnicos internos como externos.
• Atención proactiva. Detecta problemas antes de que afecten la operatividad de la estación.
• Gestión de repuestos y garantías. Facilita la reposición rápida de componentes esenciales.
• Capacitación técnica. Impulsa la formación de instaladores y técnicos para garantizar la correcta utilización de los equipos.

Gracias a esta estructura la compañía ha logrado optimizar este servicio. Para uno de los técnicos cliente del grupo, una compañía dedicada a la construcción, instalación y mantenimiento de EE.SS, gasocentros y almacenes fiscales, el STP de Madic group ha adquirido un papel crucial en la instalación de surtidores: “Prácticamente les necesitamos a diario. En especial para instalación y puestas en marcha de surtidores. Podemos necesitarles en un momento puntual, en plena instalación, y nos dan respuesta rápidamente. Son muy buenos”. El responsable técnico, de otro cliente del grupo, dedicada a las instalaciones y reparaciones petrolíferas, ha destacado que “tenemos una confianza de muchos años y hemos recibido su atención incluso los domingos. Son muy buenos en las urgencias”.

El STP de Madic no solo reacciona ante fallos, sino que trabaja de manera proactiva para evitar incidencias antes de que se conviertan en problemas críticos.

Como hemos visto, el STP de Madic group ofrece soporte en surtidores, sistemas de pago, consolas de medición, detectores de fugas y tecnologías emergentes, como la movilidad eléctrica e infraestructuras de hidrógeno. Esto le permite ofrecer un servicio más versátil y completo, capaz de resolver incidencias en diversos tipos de estaciones de servicio, independientemente de los equipos instalados.

Un aspecto altamente valorado por los clientes es la formación que el STP imparte a los instaladores, permitiéndoles operar los equipos con mayor eficiencia y seguridad. El responsable técnico, de otra empresa de instalaciones petrolíferas resalta este valor añadido: “Son muy completos. Las formaciones que nos dan son muy productivas. Nos dan confianza”.

“El soporte que ofrece Lafon es un servicio que genera un gran valor añadido. Un servicio que, en el sector en el que nos movemos, el resto de las empresas distribuidoras o instaladoras no tienen. Nuestra competencia no tiene un soporte a nuestro nivel dedicado a los clientes para facilitarles el trabajo en campo, por así decirlo, que al final es lo que nosotros hacemos, facilitar el trabajo en campo de los instaladores que instalan estos productos. Por lo que nuestro valor añadido es ese, que tienen una ayuda extra fuera de su empresa y dentro del distribuidor al que se lo compran, para que todos sus proyectos salgan adelante con las menores complicaciones posibles”, explica el actual responsable del equipo de STP de Madic group.

El crecimiento del Servicio Técnico Profesional (STP) de Madic group - Lafon España ha sido innegable en los últimos años, pero este desarrollo también ha traído consigo una serie de desafíos y retos que el equipo debe afrontar para mantenerse a la vanguardia del sector de las estaciones de servicio.

El avance tecnológico, la digitalización de los sistemas de pago y gestión, la incorporación de nuevas fuentes de energía como la movilidad eléctrica o el hidrógeno, y la escasez de técnicos especializados son solo algunos de los desafíos a los que el STP debe adaptarse constantemente.

1- Escasez de técnicos especializados

Uno de los mayores retos que enfrenta el sector es la dificultad para encontrar técnicos capacitados en estaciones de servicio. La alta rotación del personal técnico en campo significa que muchos instaladores recurren al STP para solucionar problemas que podrían resolverse con mayor formación. Como señala su actual responsable: “El STP fue creado para dar soporte al responsable técnico de una empresa instaladora cliente de nuestra empresa. Dicho responsable técnico es quien canaliza la incidencia que no sabe resolver con el soporte del STP y evalúa asimismo la capacitación de sus técnicos para enviarles a los cursos de formación programados durante el año por el STP. Sin embargo, algunas consultas proceden directamente de algunos de los técnicos de estas empresas que hay que evitar al máximo para no colapsar el servicio de soporte de mayor nivel. Esto es debido a la alta rotación y la falta de formación previa de nuevas incorporaciones de técnicos a estas empresas y hace que recurran a nosotros incluso para cuestiones simples.”

Para hacer frente a esta situación, el Servicio Técnico Profesional de Madic ha priorizado la formación continua y la capacitación de los instaladores con los que trabaja, reduciendo la dependencia de llamadas por problemas menores.

2- Adaptación a la movilidad eléctrica y energías renovables

El sector de las estaciones de servicio está en plena transformación con la llegada de nuevas tecnologías de carga de vehículos eléctricos e hidrógeno. El STP debe ampliar sus conocimientos en estas áreas para ofrecer un soporte técnico acorde a las necesidades del mercado. Como explica su responsable: “Creo que el mayor desafío a día de hoy, son sin duda alguna, las energías renovables. Todavía tenemos mucho que aprender sobre movilidad eléctrica e hidrógeno. Nos estamos autoformando y adaptándonos sobre la marcha, porque es un sector nuevo para todos, incluso para las estaciones de servicio tradicionales”.

El Servicio Técnico Profesional (STP) de Madic group — Lafon España no solo ha demostrado su capacidad para resolver incidencias técnicas del día a día, sino que también ha sabido responder con eficacia en situaciones de crisis que han afectado al sector de las estaciones de servicio. Desde la pandemia de COVID-19 hasta la aplicación de la bonificación de 20 céntimos por litro de combustible en 2022, el STP ha jugado un papel clave en garantizar la continuidad operativa de sus clientes.

COVID-19: Un servicio esencial en tiempos de crisis

Cuando en marzo de 2020 se decretó el estado de alarma y muchas empresas redujeron su actividad, las estaciones de servicio, en cambio, tuvieron que mantener su operativa como infraestructuras esenciales. José María Peñas, técnico del STP, recuerda cómo tuvieron que adaptarse rápidamente a la nueva situación: “Durante el COVID me quedé con Víctor Simón trabajando. El resto del equipo entró en un ERTE. En principio, nos teníamos que turnar pero al final íbamos los dos a trabajar. No paró de haber trabajo. Este es un sector que no se detiene”.

Equipo del STP (Servicio Técnico Profesional) de Madic group — Lafon España, durante el confinamiento del COVID-19.

La bonificación de 20 céntimos: Un desafío técnico sin precedentes

En abril de 2022, el Gobierno de España aprobó la bonificación de 20 céntimos por litro de combustible, una medida que supuso un reto sin precedentes para las estaciones de servicio y sus sistemas de pago. Las empresas del sector tuvieron que actualizar sus sistemas informáticos en tiempo récord, algo que afectó especialmente a grandes clientes como los grandes almacenes americanos antes aludidos.

Como recuerda este técnico veterano: “La bonificación de los 20 céntimos nos puso a prueba. Nadie sabía cómo aplicarlo y tuvimos que resolverlo en tiempo récord. Con nuestro cliente americano fue aún más complejo, porque su sistema requería modificaciones específicas”.

Crecimiento y expansión internacional

El STP no solo ha evolucionado dentro de España, sino que ha comenzado a ofrecer soporte también a proyectos internacionales. Un ejemplo de ello es la colaboración con los grandes almacenes americanos en Londres (Watford), donde el STP de Madic group participó en la puesta en marcha de su estación de servicio. Además, con su expansión a otros países como Francia y Suecia, el STP ha comenzado a jugar un papel fundamental en la asistencia técnica de estos proyectos, demostrando que su modelo de servicio se adapta a distintos mercados internacionales.

Más allá de las emergencias puntuales, lo que realmente define al STP de Madic group es su capacidad de adaptación y su compromiso con el cliente. Según su actual responsable: “Cada día en el STP es una aventura. Nunca sabemos qué tipo de incidencia nos vamos a encontrar, pero sabemos que tenemos que solucionarla lo antes posible. Eso es lo que hace que nuestro trabajo sea tan dinámico y valioso”.

A lo largo de una década, el STP de Madic group ha respondido con eficacia a los desafíos del sector. Ya sea enfrentándose a crisis como la pandemia, adaptándose a cambios regulatorios inesperados o expandiendo su presencia a nivel internacional, el equipo técnico ha demostrado ser un pilar clave para el éxito de Madic group y sus clientes. En palabras de su actual responsable: “Nuestro reto es seguir evolucionando. No podemos quedarnos estancados, porque el sector cambia constantemente. La clave es anticiparnos a los problemas y ofrecer siempre un servicio de calidad”.

Víctor Simón,parte del equipo de STP de Madic group, indica que “cada día en el STP es una aventura. Nunca sabemos qué tipo de incidencia nos vamos a encontrar, pero sabemos que tenemos que solucionarla lo antes posible”.

“Somos la única empresa de España de servicios técnicos de estaciones de servicio que tiene este departamento específico”, asegura Eduardo Álvarez, antiguo responsable del STP en Madic group — Lafon España