Las claves de la coordinación entre delegaciones y el servicio posventa

Una buena coordinación con todas las delegaciones de Alvic es clave para dar un servicio posventa unificado y de calidad. Por eso, la estructura de posventa está diversificada entre todos los puntos que cuentan con la presencia de Alvic dentro del territorio nacional, que disponen de responsables y coordinadores técnicos.

“Desde Alvic llevamos años apostando por la descentralización. Esto nos permite mantener un trato muy directo con todo el equipo técnico de primer, segundo y tercer nivel, de tal forma que simplifica enormemente el traspaso de conocimientos y de procesos, al igual que nos permite mantener el contacto humano con todo el equipo”, explica Lluís Sallent, director de Operaciones y Posventa de Alvic.

La tecnología es esencial para el buen funcionamiento de esta coordinación. Durante los últimos años, Alvic se ha equipado con una tecnología puntera para mejorar su servicio posventa de forma rápida y continuada. Por un lado, SAP, uno de los mejores ERP del mundo, permite gestionar de forma transversal todo el negocio, además de registrar información detallada sobre los clientes y acciones propias. Y, por otra parte, Alvic ha incorporado herramientas más verticales como OTRS, una de las aplicaciones de ‘ticketing’ más potentes. “Nos hemos acercado un poco más a nuestros clientes, pudiéndoles ofrecer un portal web donde ver el estado de sus consultas y las acciones realizadas en todas ellas”, remarca Sallent.

Desde la implementación de estas herramientas en el equipo técnico de Alvic, la empresa puede analizar datos y tomar decisiones para mejorar su servicio remoto e ‘in situ’. “Estandarizamos y simplificamos acciones para ser mucho más eficientes y eficaces, detectar recurrencias y abordarlas sin sorpresas”, añade Sallent.

Alvic cuenta con más de 75 profesionales propios y con distintos ‘partners’ que permiten incrementar la capacidad y la capilaridad técnica a lo largo del territorio nacional. En este sentido, el equipo de posventa está compuesto por cuatro áreas. Planificación, formado por el equipo que organiza todos los elementos necesarios para abordar de forma satisfactoria las nuevas instalaciones; ‘Help Desk’, el grupo que da apoyo remoto a los clientes; SAT, donde están los especialistas técnicos de campo; y, finalmente, el Departamento de Calidad y Optimización, que analiza todos los procesos de la posventa para buscar siempre sus puntos para mejorar.

Una característica que define el servicio de Alvic es la inmediatez en la atención al cliente. “Llevo 19 años en Alvic y ya conocí la empresa con esta filosofía de servicio de alta disponibilidad. Ofrecemos distintas tipologías de contrato de mantenimiento para poder llegar a todo tipo de clientes. Pero como referencia, para aquellos clientes que disponen de uno de nuestros contratos Gold la atención remota se realiza en aproximadamente 30 minutos de media y, la presencial, en ocho horas”, explica Lluís Sallent.

El director de Operaciones y Posventa de Alvic se muestra satisfecho con los resultados obtenidos hasta ahora y el servicio que presta el departamento. Especialmente ante unas necesidades del mercado tan cambiantes. “Estamos en una constante autoevaluación y mejora. La inversión tecnológica que hemos realizado nos ha abierto un abanico increíble de posibilidades y las vamos a aprovechar. Portal del Cliente, comunicación multi canal, detección prematura de posibles incidencias… son sólo algunos de los retos cumplidos que nos han ayudado a mejorar el servicio estos últimos meses. El equipo está muy motivado para superar nuevos retos y que nuestros clientes lo sigan notando en los servicios que les prestamos”.