Beneficios tecnológicos

“Queríamos disponer de una instalación cuya utilización fuera lo más cómoda posible para los clientes y que pudiera funcionar de forma integrada con los smartphones. Y eso lo hemos podido hacer gracias a que ISTOBAL cuenta con su app”, la parte más visible de Smartwash, explica Nacho Ríos, director técnico del Grupo Zoilo Ríos, al referirse al centro de lavado Actur que la compañía posee en la Avenida María Zambrano de Zaragoza.

Se trata de la primera instalación de lavado gestionada por el grupo empresarial zaragozano con estas características, que cuenta con una app que utilizan los clientes y que permite controlar sus parámetros desde cualquier dispositivo con acceso a internet. La artífice de esta forma de gestionar la instalación es la tecnología Smartwash, presentada por ISTOBAL en la última edición de Motortec, que da como resultado instalaciones de lavado 100% conectadas gracias al uso del Big Data y del Internet de las Cosas. Todo ello, con el punto de mira puesto en el incremento de la rentabilidad de la actividad y en la mejora de la experiencia del usuario.

En la actualidad, la instalación -ubicada en un centro comercial- es atendida por personal que ha recibido formación sobre las prestaciones de los equipos suministrados por ISTOBAL, pero el objetivo es que pueda ser utilizada a través de la interacción directa de los clientes con las diferentes máquinas, por lo que disponer de la tecnología Smartwash “es fundamental para lograr ese cambio y que funcione de forma autónoma”, explica Ríos, quien añade que la presencia de empleados en el centro de lavado permite valorar la acogida de la app entre los usuarios de la instalación.

“Hemos visto que hay un tipo de cliente que está acudiendo al área de lavado porque contamos con esa aplicación. La mayoría de los usuarios de la app es gente relativamente joven, que busca este tipo de funcionalidad, pero también nos ha sorprendido que hay personas de mayor edad que también se la están descargando”, relata Ríos.

Otra de las peculiaridades del centro de lavado que acude a nuestras páginas es que la empresa aragonesa ha realizado la operación recurriendo a la Fórmula Experience, ofrecida por ISTOBAL. Ríos la califica de “muy interesante”, puesto que se trata de un arrendamiento de pago por uso. “De esta forma ISTOBAL asume el mantenimiento y el suministro de los consumibles, y nosotros nos encargamos de la gestión”. La compañía valenciana, de hecho, se encarga del arrendamiento de la maquinaria, del mantenimiento preventivo, correctivo y remoto de los equipos, así como del asesoramiento y la reposición de los productos químicos ISTOBAL esens®.

Entre otros beneficios, este método de uso, apunta Ríos, permite conocer “exactamente el margen que tenemos por cada lavado. ISTOBAL, por su parte, apoya una instalación que sabe que va a funcionar, por lo que ambas partes salimos beneficiadas. La verdad es que, de momento, teniendo en cuenta los pocos meses que llevamos trabajando en la nueva instalación, estamos logrando muy buenos números. De hecho, estamos superando las previsiones fijadas en el plan de negocio del área de lavado. Desde nuestro punto de vista, esta fórmula de colaboración es fenomenal, muy positiva para el gestor de la instalación”, afirma con satisfacción el director técnico del Grupo Zoilo Ríos.

Nacho Ríos constata que “el negocio del lavado se está renovando. Desde las máquinas a las prestaciones que ofrecen, pasando por la tecnología y también por las expectativas de los clientes. Lo que tenemos claro”, continúa, “es que nosotros apostamos de forma decidida por la calidad y el servicio. Y eso es algo que se comprueba claramente cuando alguien acude a la instalación, que es muy completa y está llena de detalles. Frente a otras opciones que basan su oferta en precios bajos y poca variedad de programas, nosotros siempre optamos, en todas las áreas de lavado que tenemos, por dar la oportunidad a los clientes de escoger el lavado que se adapte mejor a las necesidades de cada momento. No somos los más económicos, pero ofrecemos un precio razonable por una calidad muy alta”, remarca.

“Otra de las prestaciones que más nos está gustando es la posibilidad de conocer las opiniones de los usuarios. Se trata de una información que nos resulta muy útil. Esa transparencia enriquece la información que los clientes tienen sobre la instalación. Incluso las opiniones en las que algún cliente se queja de la supuesta dificultad de uso de la app pueden ser ponderadas por otros clientes que no hayan tenido esa dificultad”, opina Ríos sobre un aspecto al que volverá a hacer referencia avanzada la conversación.

“La app es, de alguna manera, la cara del área de lavado, pero -además- para los gestores de la instalación, para nosotros, es muy interesante. Tenemos acceso a un panel de control que está conectado en tiempo real con la instalación y nos permite controlar múltiples aspectos de la misma”, describe Ríos, quien aporta otra de las ventajas que ofrece Smartwash: en el caso de que un cliente “tuviera una incidencia, nos permitiría cotejar la matrícula de su vehículo y verificar, a través de las grabaciones realizadas por las cámaras del circuito cerrado de televisión, si el incidente se ha producido tal y como nos relata el usuario. Además”, reitera, “todo el ‘backoffice’ está disponible desde cualquier dispositivo con acceso a internet, y podemos conocer desde los métodos de pago utilizados al número de lavados, pasando por la cantidad de productos químicos que queda en cada uno de los canales”.

La capacidad de control sobre la instalación es muy elevada, ya que “puedes obtener estadísticas de las horas en las que se realizan más lavados, lo que permite reforzar la presencia de personal, o afinar la puesta en marcha de promociones para intentar incrementar el tráfico de vehículos en periodos de menor actividad. Ese panel de control es bastante potente y facilita el desarrollo e implementación de acciones comerciales. Otro punto que hemos valorado”, agrega, “es la seguridad de todas las acciones, ya que el uso del ‘cloud’ requiere de unas medidas de seguridad muy potentes”.

Los smartphones están cambiando los hábitos de la sociedad, también en el lavado de vehículos.

La instalación está integrada por un puente automático ISTOBAL M’NEX25, en el que los usuarios, a través de la app ISTOBAL, pueden escoger un programa base de lavado y personalizarlo añadiendo diferentes extras en función de sus necesidades. Además, pueden decidir si quieren permanecer dentro o fuera del vehículo durante el lavado, contando en todo momento con dispositivos que garantizan la seguridad, tanto del vehículo como de los usuarios del puente.

En cuanto al espacio destinado al lavado a presión, explica Ríos, “cuenta con tres pistas con un amplio abanico de accesorios, como soportes para el lavado de bicicletas y motos, además de cañón de espuma, pistola infantil y pistola reguladora de presión en el mango, con las que el lavado del vehículo se convierte en una actividad de ocio en familia. En esta zona, Smartwash permite al usuario pagar solo por el tiempo que usa el box y conservar el saldo no utilizado en su cuenta para un próximo lavado”, una posibilidad que acrecienta la positiva experiencia de uso de los clientes.

Además, “la instalación -que ha sido concebida para ofrecer un cuidado integral del vehículo- ofrece otros servicios para la limpieza de su interior que también se pueden adquirir a través de la app, como un aspirador doble, otro simple y un sacudidor de alfombrillas”, describe nuestro interlocutor.

El nuevo espacio de lavado Zoilo Ríos en Zaragoza es también respetuoso con el medio ambiente, ya que cuenta con sistemas para reciclar hasta un 80% del agua empleada y sus equipos de lavado reducen el consumo de agua y energía, además de productos químicos ISTOBAL esens® 100% biodegradables, remarca el director técnico del grupo empresarial.

Ríos, quien afirma que ISTOBAL “ofrece un producto muy completo y potente a un precio razonable”, nos cuenta que la acogida del centro de lavado ha sido muy positiva. Su ubicación, “en un barrio de Zaragoza con mucha densidad de población y en un centro comercial con mucha actividad” ha sido uno de los factores que ha colaborado en esa respuesta de los usuarios. Además, “contar con la aplicación de ISTOBAL nos permite una comunicación directa con el cliente”.

La acogida de los clientes, gracias a Smartwash, es pública, ya que su valoración sobre los servicios y productos ofrecidos en el centro de lavado se puede realizar desde la aplicación. “Tenemos muchísimas valoraciones y nuestra puntuación media es de 4,5 sobre 5, con comentarios muy buenos”, apunta Ríos, quien señala que los comentarios más habituales “destacan la facilidad de uso y la ventaja de poder gestionar todo desde una app”. En cuanto a la calidad de lavado, “es excelente, según las opiniones de los clientes”. No obstante, agrega, “hay también opiniones no tan buenas, pero otra de las ventajas de tener un canal para recibir estas apreciaciones es que siempre ayudan a mejorar”.

En líneas generales, “los clientes se sorprenden al poder usar una aplicación para móvil en un área de lavado. Además, al ser tan sencilla de utilizar, su experiencia es muy positiva. Y lo bueno que tiene es que -si alguien no quiere o no puede utilizar la app- puede lavar de la manera tradicional: pagando con monedas y/o tarjeta bancaria. Para este tipo de clientes hemos incorporado también una máquina de cambio de monedas”, describe Ríos.

Para celebrar la inauguración del centro de lavado “queríamos que un gran número de clientes probaran nuestros servicios, por lo que tuvimos en marcha una promoción que consistía en que el cliente, al descargarse la aplicación e introducir un código promocional, obtuviera un lavado gratis. Y el resultado ha sido un éxito: se han canjeado más de 1.300 lavados”.

Además de esta acción directa, “hemos realizado una campaña de comunicación en la ciudad para dar a conocer el nuevo centro de lavado. También se ha comunicado a través de nuestras redes sociales y a todos nuestros clientes de las 15 estaciones de servicio que ahora gestionamos”.

Por si todo este esfuerzo no hubiera sido suficiente, la empresa recurrió a azafatas que se dedicaron “a entregar información a todos los clientes del centro comercial, en particular explicando la promoción del lavado gratis”. Pero, “sobre todo, desde que inauguramos la instalación tenemos personal propio asistiendo a los clientes y explicándoles cómo funciona la instalación”, remarca el director técnico del Grupo Zoilo Ríos.

En cuanto al reparto del número de lavados, los boxes “son lo que más aceptación ha tenido entre nuestros clientes. De hecho, siempre hay vehículos en ellos”, tal y como pudimos comprobar en nuestra visita al centro de lavado, realizada el pasado 18 de julio. Ríos destaca que cuentan “con muchos accesorios y tipos de lavado según las necesidades del cliente: espuma, productos para eliminar los insectos, una lanza para niños, complementos para hacer el lavado más cómodo a motoristas y ciclistas…”, enumera.

Por lo que respecta al puente de lavado, durante estos primeros meses (la instalación se puso en marcha en mayo) “ha lavado mucho, sobre todo por la promoción. Los clientes querían probar el servicio y nosotros queríamos que lo hicieran. Ahora el puente continúa lavando, pero menos que los boxes. Quizá el puente lo usen personas de mayor edad o que valoren más la comodidad, porque es total: usando el puente no hay que hacer nada, incluso el usuario puede elegir si se queda dentro o fuera del vehículo”.

El M’NEX25 de ISTOBAL (que ofrece cuatro programas: Premium (8,50 euros); Brillante: 7 euros; Rápido: 5 euros, y Básico: 4,50 euros) permite personalizar la limpieza elegida, puesto que los clientes pueden añadir extras, como la limpieza de las llantas o el lavado lateral de la zona inferior.