Scania prioriza su trato con el cliente
Priorizar al cliente es el objetivo principal entorno al cuál Scania ha reforzado su estrategia y orientado a toda su organización. En este sentido, Jacob Thärnå, director de Marketing y Producto, ha asegurado que: “hacerles las cosas fáciles a nuestros clientes es el motor de todas las áreas de la compañía. Se trata de un principio básico en el cual estamos invirtiendo cada día más porque somos conscientes de que un buen servicio implica una buena atención al cliente en todo momento y en todos los aspectos; por supuesto, mucho más allá de la mera venta”.
Asimismo, el directivo ha afirmado que deben “hacer fácil que nuestros clientes hagan negocios con nosotros. Aunque esta afirmación parezca obvia, asegurar un buen servicio al cliente en todos los ámbitos es algo que hay que trabajar de forma constante y destinar recursos que velen en todo momento porque así sea. En Scania somos proactivos a la hora de escuchar al cliente y tenemos herramientas para hacerlo”.
Teniendo en cuenta estas premisas, la empresa ha potenciado que la organización esté aún más volcada en el cliente, invirtiendo en formación para mejorar la atención y creando una estructura coordinada que se anticipe a los problemas de los clientes, resolviéndolos de una forma rápida y eficaz.
En España, según un estudio de Accenture Strategy presentado recientemente, el 74 % de los clientes espera un servicio al cliente más rápido, y el 66 % quiere que sea más fácil y práctico. En este sentido, la interacción humana sigue siendo un componente vital en la satisfacción final del cliente.
Uno de los pilares de esta estrategia enfocada en el cliente es Scania Responde, un servicio a disposición de sus clientes para facilitar una comunicación fluida, ágil y eficaz. Está diseñado para atender las consultas de todos los clientes, desde sugerencias hasta peticiones de información o disconformidades, ofreciendo una solución a cada demanda. Asimismo, este servicio cubre todas las áreas de negocio de la empresa: camiones, autobuses, motores, servicios y financiación.
De esta manera, la firma refuerza una estructura homogénea para recoger sus mensajes y facilitarle una respuesta rápida y adaptada a sus necesidades. Tal y como ha asegurado Thärnå, “para Scania la opinión y el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes es una información realmente valiosa porque nos hace mejorar y estar más cerca de ellos”.
El servicio que ofrece Scania Responde cuida todos los detalles que preocupan al cliente y ofrece una serie de ventajas para el mismo. Entre ellos destaca una mejor accesibilidad para entrar en contacto con la empresa; un trato personalizado y cercano gracias a la escucha de sus necesidades; una estructura y un proceso desarrollado para ofrecer una respuesta eficaz en el menor tiempo posible; y una seguridad y garantía de que un grupo de profesionales están trabajando para resolver su consulta.
