Wible optimiza la atención al cliente con la plataforma omnicanal de GoContact

Wible, la innovadora empresa de carsharing en Madrid, ha mejorado significativamente su servicio de atención al cliente gracias a la implementación de la plataforma omnicanal y en la nube de GoContact. Este avance ha permitido a Wible ofrecer una mayor flexibilidad, agilidad y control en tiempo real de todas las interacciones con los usuarios, asegurando una experiencia de cliente superior y adaptada a las necesidades actuales del mercado de movilidad compartida.

Wible es una empresa de movilidad compartida adaptada a zonas urbanas. Es una compañía joven en un mercado muy novedoso. El objetivo de Wible es ofrecer una flota de coches híbridos enchufables adaptados a las necesidades de los usuarios.

La tendencia en grandes ciudades avanza hacia el uso del transporte público y vehículos compartidos, que además respetan el medio ambiente gracias a la tecnología híbrido enchufable y en consonancia con ello el objetivo de la compañía es el de liderar la movilidad y ofrecer una alternativa al transporte en la Comunidad de Madrid, siendo esta un espacio urbano habitualmente saturado debido al uso de vehículos particulares

El servicio de carsharing propone una alternativa a la movilidad urbana tradicional, ofreciendo un servicio de alquiler de coches por minutos/ horas como también servicio de 2- 30 días y servicio por meses. Wible se posiciona como una solución de carsharing de referencia en la Comunidad de Madrid.

Wible se unió a la familia GoContact en febrero de 2019. En ese momento, las personas que residían en Madrid tenían completa noción de que hacía pocos meses se habían establecido límites de circulación en Madrid Central, y poco a poco se iban familiarizando con los protocolos de contaminación que iban cambiando de un momento a otro.

Entender las necesidades de las operaciones es fundamental en la etapa de implementación de un proyecto, por este motivo el primer paso fue realizar un análisis de cada canal de comunicación (voz, email, etc…) lo que llevó a entender la necesidad de disponer de un servicio omnicanal.

Los técnicos de ambas compañías trabajaron mano a mano para conseguir una implantación y servicios de la mejor calidad. La experiencia operacional de GoContact fue clave en este proyecto, ya que este departamento se estaba creando desde cero y era totalmente nuevo para Wible, ofreciendo soluciones a necesidades aún por llegar se consiguió una integración completa con los sistemas de gestión y coches, logrando tener una visión 360º del cliente.

En cuanto a la formación de equipo, ésta fue modular y por tipo de gestión realizada en la plataforma, una formación de usabilidad para agentes y gestores y una más específica para supervisores y administradores del sistema, proporcionándole a estos últimos un conocimiento más profundo de la solución. El total de la formación fue variada; entre 2 días y una semana.

“Para nosotros Wible es uno de los proyectos más destacados en cuanto a operación. Y también un cliente que conoce muy bien el modelo SaaS y nos pone retos cada día para mejorar nuestro modelo de entrega de tecnología y servicios. Nuestra estrecha colaboración no sólo explota las bondades de la plataforma CcaaS, sino también una transferencia de conocimiento gracias a la consultoría operacional de GoContact. El resultado de todo ello es un cuidado servicio de atención al cliente y soporte del equipo que conforma Wible,” comenta Pablo Sánchez, CSM en GoContact.

Wible cuenta con un equipo de servicio al cliente multidisciplinar, si bien no es un equipo tan grande como el de grandes empresas con cientos de agentes, su equipo más reducido debe contar con agentes que se adapten a todo tipo de situaciones, proactivos y con un alto grado de empatía.

Con la implementación de la solución GoContact, los agentes cuentan con más agilidad y flexibilidad, por ello necesitan saber utilizar estas herramientas para, primero entender cuál es el problema del cliente, y después conseguir solucionar los problemas, siempre con educación y transmitiendo la idea de ser una empresa de servicio cercana.

Gracias a la plataforma GoContact y el equipo multidisciplinar, consiguen dar salida a diferentes tareas. En el contacto con el cliente suele haber picos de llamadas, y en los momentos en que no hay tantas llamadas que atender, los agentes se dividen en 3 equipos: tareas de BackOffice, FrontOffice y Callbacks.

“En definitiva, nos gusta la gente amable, comprometida con el servicio, con los clientes, y resolutiva,” comentan desde Wible.

La implementación de una solución de contact center ha aportado a Wible beneficios muy variados. Por ejemplo, el hecho de poder escuchar en directo una llamada ayuda en momentos en que se tiene un problema con un cliente o un servicio, e incluso ayuda mucho con agentes nuevos que acaban de entrar en la empresa.

La funcionalidad de poder construir scripts es otra de las aportaciones más destacadas por la empresa Wible, además de ser una funcionalidad de construcción muy didáctica y amigable, estos scripts ayudan los agentes a tener claro en cada momento lo que tienen que hacer o decir en una conversación con un cliente, sin olvidarse de ningún paso importante.

Otra característica que en Wible valoran mucho es el IVR de GoContact. Además de tener esta funcionalidad muy desarrollada, tiene la ventaja de poder ser alterada y modificada sobre la marcha, es decir, en real time, por eso si se necesita comunicar alguna noticia, un imprevisto, o simplemente hablar de la contaminación que ese día tiene la ciudad, es tan fácil como añadir ese nuevo mensaje en la cola de espera con un solo clic. Pues, no solo es una ventaja para agentes y supervisores, también para los clientes, “¡A la gente siempre le gusta estar enterado de las cosas que le pueden afectar!” señala el área de operaciones de Wible.

También resaltan como ventaja la facilidad con la que se pueden diseñar reportes propios en la plataforma para después, con un solo clic, descargarlos diariamente. “Destacariamos el reporting al poder llevarse a cabo cambios en cualquier momento o también la posibilidad de crear nuevos reportes desde 0 de una manera intuitiva.” Por otro lado, el dashboard en tiempo real que ofrece GoContact les resulta muy útil, sobre todo en momentos como los picos de llamadas que tienen habitualmente en el negocio.

Por último, no pueden dejar de hacer referencia al hecho de que la solución sea en Cloud. Wible contaba con el servicio de atención al cliente externalizado, y contar ahora con esta solución en la nube le permite conectarse desde donde quiere y cuando quiere sin tener que pedir ninguna información a la empresa que le aportaba el servicio.

Los datos numéricos del éxito en la operación son medibles y muy destacables:

• 142 seg. Tiempo medio de llamada.
• + 9p. NPS.
• 91% Promedio NDA 2024.
• 289 seg. Promedio TMO Global.

Los planes de cara al futuro en la operación son:

• Seguir trabajando en la omnicanalidad en una sola herramienta de todos nuestros canales de atención para agilizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
• Continuar con la iniciativa que desde Wible han comenzado este año de emisión de pequeñas encuestas telefónicas a sus clientes, sobre todo de los servicios de Wible Mas y Wible Mas por Mes para así identificar los puntos fuertes del servicio y también las áreas de mejora.
• Facilitar a los clientes una mejor experiencia adaptada cada día más a las nuevas tendencias sin eliminar los canales tradicionales, pero sí centrándose en que el uso de la aplicación y los coches sea algo fácil, cómodo y eficaz.

Desafío

Mejorar la flexibilidad y agilidad en las tareas y acciones que se desarrollan dentro del Contact Center, así como obtener un mayor control en real time del servicio SAC (Servicio de atención al cliente), con el objetivo de poder adaptar los procesos en situaciones de saturación de línea o incidencias técnicas.

Solución

Implantar una plataforma Cloud y omnicanal ofreciendo, al equipo de Atención al Cliente, total flexibilidad y agilidad en todas las interacciones del Servicio al Cliente.

Resultados

Principalmente, control in situ de todo lo que ocurre en el Servicio y Atención al Cliente. Algunas de las herramientas y funcionalidades de la plataforma han dado paso a beneficios como:

• Ahorro en costes y tiempos, mediante whispering se ha permitido instruir a los agentes a la vez que se creaba el equipo.
• Control en tiempo real de todos los canales, teniendo la posibilidad de una gestión del equipo humano mucho más fácil, pudiéndose identificar fácilmente los tiempos de cada agente y teniendo una foto real y medible de todas las consultas que recibimos.
• GoContact al aportar una visión clara de lo que ocurre en cada momento ha facilitado en estos años el dimensionamiento del servicio y ha permitido adaptar las necesidades con mayor facilidad al disponer de un reporting intuitivo y autogestionable.
• Autonomía en la creación de script por parte de los agentes o la personalización de los reportes.
• Aumento de la satisfacción del cliente, potenciado por la creación y redirección en los IVRs, ofreciendo a los clientes noticias relacionadas con el servicio y el sector en los tiempos de colas. Unos IVRs de gestión y modificación inmediatas, lo que facilita su cambio ante cualquier imprevisto que pueda surgir sin necesidad de depender de terceros.
• En la hoja de ruta de la compañía estaba adaptarse a las nuevas tendencias del sector del carsharing y elegir a GoContact para esta transición fue una gran elección.