Comunicaciones eficientes en el nuevo escenario de trabajo híbrido

En un mundo donde reina el trabajo colaborativo y en manera remota, las Comunicaciones Unificadas se han ido convirtiendo, poco a poco, en una herramienta esencial para las empresas. Implementar un sistema de comunicaciones unificadas puede marcar la diferencia en la forma en que una empresa se conecta internamente y se comunica con clientes y socios comerciales. ¿Pero cómo han evolucionado en el último en términos de crecimiento y qué tendencias se harán presentes en 2024?

Para Rubén Lanuza, responsable de producto UCaaS (MeetIP) de Grupo Aire, el mercado de las comunicaciones unificadas sigue experimentado un crecimiento significativo, siempre con la mirada puesta en mejorar la eficiencia y la colaboración de los usuarios.

“El desarrollo de soluciones más flexibles y la adopción progresiva de modelos cloud frente a los on-premise favorece la evolución de las soluciones, que cada vez se adaptan más a un mundo de movilidad permanente. Actualmente, los dispositivos móviles, las aplicaciones y una variedad de herramientas de colaboración permiten mejorar la productividad y la experiencia de usuario de los empleados bajo el modelo de trabajo híbrido”, detalla Lanuza.

Para el portavoz de Grupo Aire, se espera que este tipo de soluciones continue ganando popularidad en el próximo año. Así lo reflejan las cifras: según el informe trimestral de IDC, tan solo en el segundo trimestre de 2023 el mercado UCaaS crecía un 11,4% respecto al año anterior, y se prevé que los ingresos mundiales crezcan un 8,6%.

Xavier Casajoana, director general de Gamma Comunicaciones.

Como observa Víctor Manuel Moracho, Area Sales Manager Iberia de innovaphone AG, la forma en que nos comunicamos, así como los canales de comunicación que utilizamos, han experimentado un cambio radical en los últimos años, impulsados por los avances tecnológicos y la llegada de las Apps y servicios de telecomunicaciones. “En 2024, todas estas tecnologías y avances introducidas con la pandemia y el crecimiento del trabajo híbrido terminarán de consolidarse. Por otra parte, el mejor nivel de digitalización de las empresas, ejercerá una especie de efecto llamada hacia la implementación de herramientas más avanzadas que ayuden a impulsar la productividad de las empresas, permitiéndoles centrarse en lo que realmente saben hacer”, indica Moracho.

Desde Gamma Comunicaciones anticipan para 2024 un continuo crecimiento en la adopción de UCaaS en España. “La demanda seguirá impulsada por la necesidad de flexibilidad laboral, la colaboración remota eficiente y la mejora de los flujos de comunicación empresarial con los clientes”, asegura Xavier Casajoana, director general de la compañía. Con enfoque en la transformación digital y la adaptabilidad a entornos híbridos, “en Gamma, estamos comprometidos con liderar esta evolución y proporcionar soluciones innovadoras que satisfagan las demandas cambiantes del mercado, especialmente de las pymes”.

“Y no se espera que esta demanda desaparezca en el corto plazo ya que todavía hay numerosos sectores del mercado en los que la implantación no ha comenzado o la ha hecho de manera tímida (Administración Pública, Sector Financiero…), de manera que 2024 será de nuevo un año en el que se aprecie un incremento de estas soluciones”, indica por su parte Miguel Díaz, Europe South System Engineering and Spanish Service Delivery Leader de Alcatel-Lucent Enterprise.

Víctor Manuel Moracho, Area Sales Manager Iberia de innovaphone AG.

Las herramientas de comunicaciones unificadas han evolucionado mucho en los últimos años, añadiendo cada vez mayores soluciones de comunicación para los usuarios empresariales. Es beneficioso integrar múltiples herramientas de comunicación empresarial, como llamadas de voz, videoconferencias, mensajería instantánea (IM), presencia, intercambio de contenido, etc.

No obstante, ¿cuáles son las aplicaciones más solicitadas en estos momentos y qué beneficios pueden obtener las empresas al optar por una solución completa de UCaaS?

Àlvar Font, Business Development de Zerovoz, operador de telefonía en la nube, considera que una de las funcionalidades que despierta mayor interés es la integración con Teams. “Microsoft Office es de las herramientas más implantadas a nivel nacional, y dado que incluye la aplicación de colaboración Teams, hay una notable demanda para dotarle de servicio de telefonía”. Como explica Font, el hecho de tener una única herramienta para todo es muy conveniente, y no hablamos solo de usar el ordenador para trabajar, sino que Teams está también disponible como aplicación en el móvil. En muchos casos ya se prescinde de terminales de escritorio, quedando relegados para puestos de almacén, talleres, tiendas o similares. “La otra aplicación que tiene mucha demanda es la aplicación de Whatsapp para empresas. En este sentido, tener Whatsapp integrado con las herramientas de comunicación empresarial permite ofrecer una atención al cliente ágil y rápida, siendo en muchos casos el canal preferido de la clientela”, indica el portavoz de Zerovoz.

Miguel Anillo, Channel Manager de Snom Iberia.

“En el caso de Mitel”, comenta Eva Arroyo, Marketing Manager Iberia&Italy de la compañía, “nos encontramos con una demanda clara de, por un lado, aplicaciones verticales y, por otro, desarrollos específicos para integrar sistemas legacy con aplicaciones tanto de comunicaciones como de negocio, estén en la nube o no, para aprovechar las inversiones existentes”.

Como explica Eva Arroyo, en el caso de los verticales, cada sector tiene necesidades únicas y requiere un enfoque y desarrollo específicos. Además, el tamaño de una empresa ya no es un factor determinante en las decisiones sobre la arquitectura de las comunicaciones unificadas. Ahora, todo depende del sector. “En cuanto a las integraciones, cada vez vemos más demanda en términos de interoperabilidad y en proyectos donde varios proveedores colaboran para abordar casos de uso específicos”.

“El servicio de chat es también relevante en aquellas organizaciones que ofrecen atención al cliente final ya que permite una atención rápida y automatizada, lo que permite atender a más clientes y cualificar adecuadamente las peticiones antes de ser gestionadas por un agente”, apunta Miguel Diaz, Alcatel-Lucent Enterprise. “La automatización de las comunicaciones es también una demanda constante y para ello los motores de Inteligencia Artificial que son capaces de integrarse con las soluciones de comunicaciones están despertando un interés inusitado en el sector, dibujándose en estos momentos como una tendencia en la evolución de las comunicaciones empresariales”, añade Miguel Díaz.

Por otro lado, con el aumento del uso de aplicaciones y herramientas para realizar teleconferencias, gestión de agendas telefónicas o sistemas CRM y otras soluciones de colaboración “los teléfonos IP modernos y profesionales, con o sin cables, que permiten llevar a cabo transmisiones de voz y datos, se han erigido como ejemplo de calidad por asegurar, además, importantes ahorros en comunicación, infraestructuras y operación”, señala Miguel Anillo, Channel Manager de Snom Iberia. Para Anillo también es destacable el incremento que han vivido productos dirigidos a facilitar la vida de los trabajadores y a mejorar las comunicaciones como los auriculares con audio de banda completa o los altavoces compactos.

Rubén Lanuza, responsable de producto UCaaS (MeetIP) de Grupo Aire.

Optar por una solución completa de Comunicaciones Unificadas y Colaboración ofrece a las empresas una integración sin fisuras de diversas herramientas de comunicación en una única plataforma unificadas, a través de un interfaz único. “Esto facilita la comunicación eficiente y la colaboración entre los equipos, independientemente de la ubicación física, lo que es especialmente valioso en entornos de trabajo remoto o híbrido”, indica Rubén Lanuza. Como señala el portavoz de Grupo Aire, la centralización de estas funciones no solo mejora la productividad y la eficiencia, sino que también reduce la complejidad de la gestión de sistemas, proporciona una experiencia de usuario coherente y permite una escalabilidad fácil para adaptarse a las necesidades cambiantes de los negocios.

Desde 3CX, por su lado, apuntan también a una mayor colaboración, productividad y eficiencia operativa como los principales beneficios de utilizar una solución de UCaaS, así como flexibilidad, movilidad una experiencia de cliente mejorada. Asimismo, “al consolidar múltiples herramientas de comunicación en una sola plataforma, las empresas puedan reducir los costos asociados con el mantenimiento de sistemas/soluciones separadas. Además, 3CX, al poder ser implementado en la nube, ofrece ahorros significativos en comparación con las soluciones tradicionales”.

Pero, ¿de qué manera pueden sacarles todo el partido a estas soluciones? “Asegurándose bien de elegir una solución flexible, segura y a medida que les permita implementar en cada momento justo aquello que la empresa necesita”, responde Víctor Manuel Moracho, innovaphone, quien añade, “en un mercado cada vez más competitivo y volátil, es esencial que las empresas se equipen con soluciones flexibles que, más allá de responder a las necesidades actuales de la empresa, anticipen y acompañen la integración de cambios y necesidades futuras”.

En este sentido, Àlvar Font, Zerovoz, explica que existen soluciones de más de 20 o 30 euros por usuario, o incluso el doble si están enfocadas a Contact Center, pero en general se pueden encontrar soluciones más o menos potentes por unos 9-12 euros por usuario. “La elección que se haga debe tener en cuenta el soporte que haya detrás, la solidez del fabricante a parte obviamente de la funcionalidad que ofrezca y posibilidades de integración. Un punto muy interesante es que la solución se integre con el CRM de la empresa, de esta manera tener trazabilidad y registro de quién llama, cuándo llama, y poder facilitarle la información a la mayor brevedad posible”.

Por el lado de la organización, como detalla Àlvar Font, generalmente la adopción de estas tecnologías no presenta grandes barreras al cambio. “Son fáciles de usar y normalmente bastante intuitivas para el usuario. Es recomendable que para ciertos puestos permitan el uso de terminales tradicionales, como es la operadora o puestos donde no trabajen con ordenador. Una vez se ven las ventajas de las UC&C, es difícil volver atrás”.

Miguel Díaz, Europe South System Engineering and Spanish Service Delivery Leader de Alcatel-Lucent Enterprise.

Y es que, como detalla Xavier Casajoana, en primer lugar, es esencial seleccionar las soluciones de comunicación y colaboración en la nube que mejor se adapten a las necesidades específicas de la empresa y sus canales de contacto con los clientes. Esto implica considerar aspectos como la escalabilidad, la facilidad de uso, la integración con otras aplicaciones empresariales, la seguridad de los datos y la capacidad de personalización y unificación de diferentes formatos de comunicación. “Sin embargo, más allá de la elección de las soluciones, la adopción exitosa de aplicaciones en la nube también depende en gran medida del proveedor seleccionado. Optar por un proveedor de confianza y dedicado en exclusiva a usuario profesional es crucial, ya que este no solo proporcionará las herramientas necesarias, sino que también actuará como un socio estratégico para la empresa. Además, no solo facilitará la implementación y la integración de las soluciones, sino que también ofrecerá soporte continuo, actualizaciones y formación para garantizar que la empresa aproveche al máximo las capacidades de las herramientas en la nube”, advierte el portavoz de Gamma Comunicaciones.

Para Miguel Anillo, Snom, para sacarles el máximo partido, las soluciones de comunicación deben ser flexibles y asumir otras tareas además de la habituales. “Por ejemplo, un sistema de conferencia que pueda utilizarse al mismo tiempo como altavoz o unos auriculares que también sean adecuados para su uso en un PC en la oficina doméstica o los teléfonos inalámbricos profesionales, que se conectan al sistema telefónico de la empresa y ofrecen todas las funciones y servicios a los empleados en casa, igual que si estuvieran en la oficina”.

Àlvar Font, Business Development de Zerovoz.

“En nuestro caso, en el área de las Comunicaciones de empresa, Alcatel-Lucent Enterprise se esfuerza en dos aspectos, llevar las comunicaciones multicanal a la aplicación, proceso o dispositivo que necesite el usuario y posibilitar las comunicaciones no solo entre persona-y-persona, sino también entre persona-y-procesos y procesos-y-IoT (dispositivos conectados)”, indica Miguel Díaz. Precisamente, un usuario de las soluciones de ALE es Zerovoz que, como nos cuenta Àlvar Font, “en Zevovoz hace años que internamente Alcatel Rainbow, y se ha convertido en una herramienta indispensable. Tenemos varias delegaciones y compañeros trabajando de forma remota, y gracias a la plataforma estamos todos conectados y dispuestos a colaborar de forma eficiente”.

Durante 2023, Gamma introdujo dos nuevos productos en el mercado español. Una solución de Contact Center omnicanal especialmente diseñada para pequeñas y medianas empresa que buscan una herramienta eficiente y, por otro lado, Operator Connect para Microsoft Teams, estableciendo una alianza estratégica con Microsoft.

La recién estrenada versión 14 de innovaphone myApps ofrece la posibilidad de rediseñar y reorganizar la comunicación y la organización del trabajo de forma radical. Con su nueva aplicación Connect App, innovaphone ha creado una plataforma social corporativa que permite sustituir el correo electrónico como canal de comunicación interno.

Eva Arroyo, Marketing Manager Iberia&Italy de Mitel

Por su lado, la última incorporación al porfolio de soluciones de MeetIP de Grupo Aire es el servicio de omnicanalidad, destinado a la gestión de múltiples canales de comunicación en una única herramienta (WhatsApp y otras APPs de mensajería instantánea, webchat, email, redes sociales y SMS), sumado a los servicios de voz y centralizados en un único entorno.

En el ámbito de las innovaciones, Snom lleva tiempo apostando por la integración de teléfonos IP como componente de la automatización de edificios. Tomando el teléfono como centro de control de instalaciones completas de edificios y con ayuda de la tecnología KNX, así como otros sistemas de gestión de edificios como Modbus o Bacnet y nuevos estándares como Matter.

En el caso de 3CX las innovaciones han llegado en múltiples mejoras en las aplicaciones móviles (iOS y Android) en sus versiones Beta, así como novedades importantes en el Softphone para Windows como la búsqueda de contactos CRM u las opciones de visualización del Panel BLF.

En el segmento de las Comunicaciones Unificadas y Colaboración son muchos los proveedores que ofrecen su propuesta al ámbito empresarial. A continuación, mostramos la oferta diferenciadora de las empresas consultadas para realizar este informe.

- 3CX: 3CX cumple con una amplia gama de requisitos para empresas de todos los tamaños y presupuestos en términos de comunicaciones:

• Flexibilidad: Con la flexibilidad de estándares abiertos, con 3CX, puede elegir el hardware o troncal que se ajuste a su presupuesto y necesidades específicas.
• Competitividad en tecnología y precio: 3CX ofrece tecnología avanzada a un precio competitivo, lo que permite a las empresas acceder a las últimas innovaciones en comunicaciones sin romper su presupuesto.
• Innovación y funcionalidades avanzadas: 3CX se destaca por su enfoque innovador, ofreciendo integraciones con otras herramientas y funcionalidades avanzadas que mejoran la productividad y la eficiencia de las empresas.
• Disponibilidad en la nube u on-premise: La opción de implementación en la nube u on-premise brinda a las empresas la flexibilidad de elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias.

- Alcatel-Lucent Enterprise: Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) es un fabricante que cuenta con más de 100 años de experiencia en el sector de las comunicaciones, por lo que es considerado por el mercado como un interlocutor de referencia, especialmente en el sector de las Comunicaciones Empresariales. “La experiencia de saber gestionar las comunicaciones en tiempo real es uno de los factores diferenciales de ALE. La gestión adecuada de los millones de eventos por hora que se produce por los sistemas de comunicaciones requiere del conocimiento adecuado para garantizar la fiabilidad y escalabilidad que el sector de Empresa espera”, comenta Miguel Díaz.

La capacidad de transformación también es un rasgo que caracteriza a ALE. Durante los más de 100 años de la compañía se han producido muchos cambios tecnológicos y ALE siempre ha sabido leer las tendencias tecnológicas y de mercado para anticiparse y para transformarse. “Desde esta posición, ALE se convierte en un interlocutor tecnológico cualificado para asesorar a las Empresas de todos los tamaños sobre cuál es la mejor estrategia en la evolución de sus comunicaciones. Sin duda ser un socio tecnológico confiable es uno de los rasgos que mejor definen a ALE”.

- Grupo Aire: “Lo que nos diferencia del resto es que ofrecemos todos los elementos esenciales para que el negocio de nuestros clientes sea rentable, funcional y operativo. Nuestro compromiso reside en acercar, además de la mejor calidad, las últimas novedades y tecnologías disponibles en el mercado y adaptarlas a las necesidades del cliente”, señala Rubén Lanuza.

MeetIP es la solución de comunicaciones unificadas en modelo 100% basado en la nube de Grupo Aire. Proporciona servicios de mensajería instantánea, videoconferencias, colaboración en tiempo real, llamadas telefónicas y gestión de contactos, integración con múltiples CRMs, etc., y todo ello desde una única plataforma. Además, no tiene costes por hardware, memoria, capacidad, almacenamiento, licenciamiento, consumo eléctrico o hosting. “El servicio está diseñado para proporcionar una gestión remota y eficaz desde cualquier dispositivo con una inversión cero para su puesta en marcha, algo difícil de encontrar en la actualidad”.

- Gamma Comunicaciones: Gamma es un operador de comunicaciones especializado en el segmento empresarial y uno de los referentes en comunicaciones en la nube en España, con servicios como centralita virtual, aplicaciones de call y contact center en la nube, telefonía fija, telefonía móvil e Internet profesional de alta velocidad. La compañía, que opera en España con sedes en Madrid, Barcelona, Sevilla, Málaga y Tetuán (Marruecos), dispone de numerosos Puntos de Servicio y una extensa red de distribución con presencia en todo el territorio nacional. Desde sus inicios en 2003, ha realizado un importante esfuerzo en desarrollo e I+D, reconocido por premios internacionales, y ha obtenido el sello de Pyme innovadora otorgado por el Ministerio de Economía y Competitividad.

Internamente, “las soluciones de comunicación y colaboración en la nube aportan un factor diferencial significativo en nuestra compañía al habilitar exitosas políticas de teletrabajo y mejora de las comunicaciones con los clientes. Esta capacidad de trabajar de manera eficiente desde casa o la oficina y comunicarse con los clientes en múltiples formatos ha transformado la dinámica laboral y ha generado ventajas competitivas”, señala Xavier Casajoana.

- Innovaphone: El sistema innovaphone se caracteriza por la fiabilidad de la solución, gracias a un sofisticado concepto de redundancia y, seguridad por diseño y el cumplimiento de la soberanía y residencia de datos de las empresas. El completo portfolio innovaphone se basa en un sistema operativo propio, desarrollo y tecnología europea en conformidad con el RGPD reconocidos por el sello de calidad “IT Security made in Europe” otorgado por TeleTrust. Todas las soluciones incluidas en el portfolio de productos innovaphone son exactamente las mismas y se basan en los mismos componentes, independientemente de la modalidad elegida.

Como detalla Victor Manuel Moracho, “además, innovaphone myApps proporciona un framework con numerosas funcionalidades de base para el desarrollo de Apps. El entorno de desarrollo garantiza automáticamente que la aplicación funcione en diferentes tipos de dispositivos o que los usuarios de la aplicación puedan iniciar sesión de forma segura con una autenticación de dos factores. La innovaphone App Store refleja a la perfección la filosofía myApps: una plataforma abierta que se nutre del intercambio intensivo y la participación activa de los Partner de desarrollo innovaphone”.

- Mitel: La misión de Mitel es ofrecer soluciones de comunicaciones flexibles y preparadas para el futuro que respalden las necesidades actuales de cada cliente y sus expectativas a largo plazo.

“Además, en Mitel ofrecemos a nuestros clientes la capacidad de elección porque creemos que una única solución no sirve para todos, la flexibilidad en el modelo de despliegue para adaptarnos a las necesidades hoy y a largo plazo y una colaboración activa durante todo el ciclo de vida de sus comunicaciones, lo que nos permite impulsar el crecimiento de UC con nuestra cartera de productos probada y respaldar y monetizar las evoluciones futuras. Creemos que este último es un aspecto muy importante ya que la tecnología es sólo una parte de la experiencia”, indica Eva Arroyo.

- Snom: “A nivel técnico, Snom ofrece una gran versatilidad, flexibilidad y facilidad de uso para cumplir con los requisitos de cualquier empresa. Snom siempre ha destacado por su fiabilidad y, en este sentido, y más allá de los tres años de garantía ofrecidos, nuestro principal valor diferencial es la calidad del producto y el audio, la cual nos ayuda a destacar por encima de otras soluciones. De hecho, así se constata en la última encuesta anual de satisfacción del cliente”.

Clave en la oferta de Snom es la seguridad de las comunicaciones en sus terminales IP. Con mecanismos de seguridad avanzados y aplicando los criterios europeos de seguridad y privacidad, Snom evalúa cuidadosamente el cumplimiento de seguridad exigido por la ley y ofrece mecanismos adicionales para asegurar el tráfico de voz. “Estos criterios marcan la diferencia de sus teléfonos IP frente a otras marcas conocidas”.

- Zerovoz: “En Zerovoz hace años que internamente usamos Alcatel Rainbow y se ha convertido en una herramienta indispensable. Tenemos varias delegaciones y compañeros trabajando de forma remota, y gracias a la plataforma Rainbow estamos todos conectados y dispuestos a colaborar de forma eficiente”, declara Àlvar Font.

Esta operadora destaca por su cercanía y compromiso con el cliente, así como por la calidad de servicio y de sus profesionales, expertos en proyectos de gran complejidad y soluciones a medida. “Nuestro equipo de técnicos tiene una total orientación de servicio al cliente, tratando siempre de ser lo más resolutivo posible. El contacto con el cliente permite darle tranquilidad ante un posible problema, con la seguridad de que quedará resuelto en un breve plazo de tiempo. A menudo los problemas no vienen por la telefonía, pero gracias a nuestra experiencia daremos las indicaciones para encontrar la raíz del problema y solucionarlo”, indican desde la compañía.