Soluciones de CU&C, listas para el despegue definitivo

En entornos de trabajo cada día más híbridos, donde las organizaciones funcionan de manera habitual con una plantilla mixta, presencial y remota, las organizaciones se han decantado por modernizar sus comunicaciones empresariales con herramientas de Comunicaciones Unificadas y Colaboración. Éstas parecen estar viviendo su despegue definitivo.

Como indica Javier Cruz, director de desarrollo de negocio en España de Alcatel-Lucent Enterprise, en este aspecto, el nivel de madurez del mercado empresarial es muy alto. “A lo largo de los últimos años se ha avanzado mucho en los modelos de negocio y de despliegue para las soluciones de CU&C. Los despliegues en la nube y las opciones ‘freemium’ han facilitado la adopción inmediata y la posibilidad de evaluar las necesidades y asignarlas a los usuarios adecuados y durante el tiempo que necesiten”. “De igual forma” – explica Javier Cruz -, “la posibilidad de integrar dichas comunicaciones en las aplicaciones adecuadas de cada puesto de trabajo (los procesos propios de cada sector o de cada puesto) han acelerado la percepción de valor de negocio por parte de empresas y usuarios”.

Javier Cruz, director de desarrollo de negocio en España de Alcatel-Lucent Enterprise.

En este mismo sentido, Víctor Manuel Moracho Oliva, Area Sales Manager para Iberia de innovaphone, considera que mientras en el pasado las empresas elegían productos para satisfacer necesidades individuales, “las soluciones UC&C les han permitido la centralización de todos los canales de comunicación en un único cliente software, convirtiéndose en un elemento clave como plataforma de productividad de toda la empresa”. Así, las soluciones de CU&C han permitido un “verdadero cambio de paradigma y son la base perfecta para escenarios flexibles, al alcance de cualquier tipo y tamaño de empresa”.

“Al incluir todas las comunicaciones en una única herramienta, además de facilitarnos el acceso de los empleados a las mismas soluciones desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que permite a las empresas adaptarse mejor a la realidad que vivimos actualmente”, comenta Johanna Arias, Country Manager de Ringover. “Por ello, siempre hemos apostado por la nube, ya que creemos que es el lugar natural donde se deben alojar todas las comunicaciones de aquellas compañías que no quieran quedarse atrás”, explica Johanna Arias.

Y es que, “para dimensionar correctamente las comunicaciones, es importante centrarse en la estrategia del negocio y en las inversiones en soluciones modernas de comunicaciones unificadas de las empresas”, advierte Carlos Gató, director de LCRcom. “Esto puede ser la asignatura pendiente para muchas de ellas, pero tenemos que ser conscientes de que este tipo de comunicaciones es un catalizador para un trabajo más eficiente y conexiones fluidas entre empleados, empresas y compañeros de trabajo que, además, ayudan a aliviar el estrés y fomentar el compromiso”, indica.

“En este contexto, los teléfonos IP se han demostrado indispensables al ser capaces de asegurar la misma experiencia de usuario y calidad, sin importar donde se encuentre el puesto de trabajo”, comenta por su parte Miguel Anillo, Channel Manager Snom Iberia. Así, “el teléfono está evolucionando desde un mero dispositivo de comunicación a un centro de control de la oficina inteligente”, añade.

Johanna Arias, Country Manager de Ringover.

Las comunicaciones unificadas y colaborativas no han dejado de crecer en los últimos dos años. Como apunta Sandra Ramírez, Marketing Manager de Gigaset, según el Worldwide Quarterly Unified Communications and Collaboration Tracker de IDC, el mercado mundial de las CU&C creció un 11,4% anual durante el segundo trimestre de 2022 y un 2,9% en comparación con el trimestre anterior. “Este hecho se puede corroborar observando cómo han aumentado los agentes digitalizadores de las empresas. Muchas pymes buscan ahora digitalizar muchas de sus rutinas laborales y de sus dinámicas comunicativas en el seno empresarial, comenzando a implementar tecnologías de comunicación colaborativas, para hacer videoconferencias, entre diferentes servicios de UcaaS”.

“Basándonos en datos de los últimos informes de mercado global de las UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio), en líneas generales alcanzarán una tasa de crecimiento anual del 26% entre 2022 y 2027.

La llegada de soluciones rentables basadas en la nube, ha facilitado el crecimiento de muchos sectores, entre ellos los que utilizan servicios de call center como todas aquellas empresas con atención al cliente”, expresa por su lado Carlos Gató, LCRcom.

Sandra Ramírez, Marketing Manager de Gigaset.

Por supuesto, el efecto COVID-19 en todo el mundo aumentó la sensibilidad al respecto al concepto de teletrabajo y le dio un fuerte impulso.

“Actualmente, nos encontramos en un proceso de redefinición de las arquitecturas tecnológicas de las empresas, pero también de las tradicionales operativas de trabajo. Por lo que la demanda de soluciones de Comunicaciones Unificadas que cumplan con un amplio abanico de capacidades, más allá de videoconferencias, mensajería, llamadas… está en claro crecimiento”, señala Daniel Asensio, Country Manager de Wildix en España. Y, como explica Asensio, “continuará en el futuro, no solamente debido a la adopción cada vez mayor de tecnologías y aplicaciones desplegadas en Cloud y por la penetración del internet de las cosas. También porque la necesidad de crear un espacio de trabajo totalmente securizado, dado al uso más medios de comunicación, hace que los entornos tradicionales sean espacios inseguros y costosos de mantener”.

En esta misma línea, Eva Arroyo, Marketing Manager en Mitel, observa que el mercado de las comunicaciones unificadas y de colaboración seguirá creciendo en 2023 en tanto en cuanto respalda muchos de los escenarios de trabajo híbrido actuales. “Sin embargo, algunos estudios apuntan a que este crecimiento será más sostenido en los próximos años. Por ejemplo, del estudio ‘Workplace Collaboration’ de Metrigy se desprende que el gasto general de UC solo aumentará alrededor de un 5% al año entre 2023 y 2025”, comenta Eva, para quien la situación económica global, más el hecho que muchas empresas adoptaron muchas aplicaciones en los últimos años para adaptarse a los nuevos mandatos del puesto de trabajo, “hará que muchas organizaciones revisen sus inversiones para optimizar lo que tienen y eliminar solapamientos tecnológicos”.

Miguel Anillo, Channel Manager Snom Iberia.

Las integraciones, la seguridad, la colaboración y la eficiencia son algunas de las características que más demandan los usuarios de servicios de Comunicaciones Unificadas y Colaboración.

En este punto, como indica Javier Cruz, Alcaltel-Lucent Enterprise, por un lado, hay una serie de requerimientos de seguridad: el cumplimiento de normativas y aspectos regulatorios, como GDPR u otros más locales y sectorizados, como el ENS (Esquema Nacional de Seguridad), hacen que los organismos públicos y privados dispongan de unos criterios cada vez más objetivos para evaluar dichos requerimientos de seguridad.

“Por otra parte”, dice Javier Cruz, “y como se ha demostrado en los últimos años, la nube ofrece una propuesta de despliegue mucho más rápida y flexible, que no compromete inversión alguna”. “No obstante”, continúa, “teniendo en cuenta la amplia propuesta de soluciones de este tipo, los responsables de tomar decisiones (colectivo que se ha ampliado, con la involucración de directores de áreas de negocio, recursos humanos, etc) tienen en cuenta otros aspectos tales como la integración en los procesos de la empresa, la personalización y la integración de otros elementos, como la Inteligencia Artificial y los dispositivos IoT. Algunas propuestas CPaaS (Plataformas de Comunicación como Servicio) aúnan todas las capacidades y muestran esta adaptación personalizada”.

Por su lado, Dmytro Tokar, CMO de la compañía Zadarma, considera que, entre las demandas por parte de las empresas, “en primer lugar se encuentran las integraciones. El producto no existe en el vacío, necesita estar relacionado con otros sistemas que ya existen en la compañía. La comodidad y la eficiencia tampoco se pueden lograr sin integración. Por ejemplo, en Zadarma se cuenta con más de 20 integraciones, API avanzada e incluso el CRM gratuito para aportar al cliente el máximo posible dentro del mismo ecosistema”.

“Para nosotros, la principal demanda a tener en cuenta es la calidad de las llamadas. Es nuestra prioridad, pero también observamos otras tres demandas relevantes: en primer lugar, que requiera la mínima o ninguna instalación de software, ya que esto es lo ideal con los actuales modelos de trabajo híbrido y remoto”, observa Johanna Arias, Ringover. “En segundo lugar, que sean herramientas intuitivas, de forma que no sea necesario invertir demasiado tiempo de los empleados en formación. Y, por último, que todas estas características no estén reñidas con la seguridad. Las ingentes cantidades de información que manejan las empresas hoy en día requieren sistemas de seguridad cada vez más fiables y robustos”, apunta la portavoz de Ringover.

Eva Arroyo, Marketing Manager en Mitel.

Conocer los beneficios reales de las soluciones -junto a la cloud -y sus ventajas de cara a la digitalización permite que muchas empresas descubran el potencial que les pueden ofrecer, pero para ello necesitan colaborar con un proveedor de servicios completos.

Como indica desde LCRcom Carlos Gató, las organizaciones tienen que mirar de cerca a los proveedores con visión de futuro que están dando pasos definitivos hacia este tipo de soluciones. “Por ejemplo, más del 80% de las empresas ven en el entorno cloud una palanca fundamental y necesaria para la recuperación de negocio, que tan afectado se ha visto en los últimos años. Pero ahora, aumentan las complejidades de elección y despliegue en las compañías en este tipo de servicios”. Para este portavoz, la necesidad de adaptarse rápidamente y la incertidumbre económica en muchos casos, es un enorme desafío para las organizaciones que buscan modernizarse. “Es importante para nosotros apoyarles en el proceso. De todas formas, y basado en todo esto, la demanda de soluciones cloud en LCRcom no para de crecer, aumentando en 2022 un 20% en soluciones UCaaS respecto al año anterior. Un incremento que confirma el buen ritmo de los servicios de telecomunicaciones en la nube en el entorno empresarial”.

En el momento de elegir un proveedor hay que poner el foco, en opinión de Sandra Ramírez, Gigaset, en primer lugar, en la concreción de cada proyecto empresarial y sus necesidades, conociendo las competencias IT de que dispone a nivel interno, si se necesita o no soporte y monitorización las veinticuatro horas del día y los siete días de la semana, la eficacia y eficiencia del servicio del proveedor, entre otras cosas. “Aun así, en nuestra opinión, el acceso rápido y directo al soporte técnico 24/7/365 es fundamental para hacer frente a cualquier imprevisto y poder solventarlo lo antes posible”.

Para Sandra Ramírez, el punto de partida es que la migración de los datos y las aplicaciones de una empresa a la nube es un proceso que tiene que hacerse de forma planificada y teniendo en cuenta todos los factores que intervienen. “Es evidente que trabajar en la nube es ventajoso en todos los sentidos a nivel de flexibilidad, escalabilidad, colaboración, productividad, eficiencia, costes, y seguridad. Sin embargo, una de las claves para la migración es la elección del proveedor adecuado y para ello, nosotros recomendamos que se haga un exhaustivo análisis de las necesidades de la empresa, en función de sus necesidades y competencias IT internas ya que el proveedor tiene que adaptarse a ellas y debe acompañar y asistir a la empresa durante todo el proceso de migración para garantizar la seguridad en todo momento”.

Víctor Manuel Moracho Oliva, Area Sales Manager para Iberia de innovaphone.

En este sentido, desde Innovaphone, Víctor Manuel Moracho subraya que “dentro del conjunto de proveedores, servicios, aplicaciones y tecnologías, la migración de las UC&C a la nube, en muchos casos en escenarios híbridos, se está imponiendo al resto de modelos”. Para Moracho, a la hora de elegir al proveedor adecuado cabe destacar tres cosas fundamentales a tener en cuenta:

• Posibilidad de combinar entornos híbridos e incluso servicios de la nube con hardware o alquiler de software en local, si fuera necesario.
• Fácil instalación, ampliación y un control y visibilidad totales del funcionamiento en el alojamiento del Data Center específico.
• ‘Full-Flexibility’ a la hora de dar de alta o de baja más servicios de UCaaS sin contratos tediosos o condiciones de permanencia.

En este punto, Dmytro Tokar, Zadarma, considera que la disponibilidad de todas las funciones y servicios para las comunicaciones eficientes, integraciones con otros sistemas que también se usan o tienen pensado usarse (por ejemplo, CRM o sistema HelpDesk), es una de las principales demandas, así como “un tamaño de proveedor suficiente para mantener y desarrollar servicios, soporte 24/7. Los precios también son importantes, más para el pequeño y mediano negocio. Se recomienda comparar varias ofertas y prestar atención a servicios adicionales. Por ejemplo, en Zadarma la mayoría de los servicios adicionales son gratis (incluso la centralita, integraciones, CRM, Calltracking) pero en otros proveedores pueden ser de pago y representar la mayor parte del gasto”.

En Wildix, Daniel Asensio coincide en que la elección del proveedor no es una cuestión peregrina. “Por supuesto el factor “precio” es importante, pero no el factor “clave”. El proveedor debe garantizar y certificar su capacidad para proveer la Seguridad, Soporte y Fiabilidad para garantizar la disponibilidad que requieren las operaciones de su cliente. Con la voluntad de hacerlo lo mejor posible no es suficiente. Tanto los sistemas del proveedor, como los técnicos que van a intervenir en las operaciones deben estar Certificados por el fabricante de la solución”. Para Daniel Asensio, entre fabricante y usuario final debe existir una cadena de valor certificada con plenas garantías para el cliente. Una brecha en la cadena de valor puede suponer un riesgo inesperado que comprometa la credibilidad entre los jugadores (Fabricante-MSP-Cliente). “La migración al mundo cloud corresponde a una estrategia tecnológica y operativa, razones por las que debemos conocer sobre qué proveedores de infraestructura Cloud se van a desplegar los servicios. Latencia, Peerings, Recovery Disaster, Neutralidad de red, Ubicación Geográfica del Cloud… factores importantes y cualitativos que debe cumplir el proveedor de soluciones en la nube”.

Además de lo anterior, adicionalmente hay que valorar la integridad de la solución desde la capacidad de interconexión con otros entornos de trabajo en vistas a los objetivos que se hayan establecido. “Igualmente, “la nube” está participada por gran cantidad de jugadores con propuestas de soluciones muy diversa. La elección debe ser aquella que se adecúe a la capacidad de gestión y administración del cliente, teniendo en cuenta todos los requerimientos anteriores”, propone el portavoz de Wildix.

Daniel Asensio, Country Manager de Wildix en España.

Como indica desde Snom Miguel Anillo, la digitalización vivida en los últimos años ha complicado la labor de los responsables de seguridad, que ahora tienen que controlar un perímetro extenso y desdibujado. “Del mismo modo, la proliferación de dispositivos, como ordenadores personales o teléfonos, y cuyo uso se destina tanto al ámbito profesional como personal ha derivado en importantes problemas de seguridad.

Los hackers dirigen sus ataques cada vez más contra estos terminales, por lo que la garantía de seguridad se ha convertido en incuestionable. La seguridad ya no es una opción, y queda en manos de operadores de redes, proveedores de servicio, integradores de sistemas y, por supuesto, de fabricantes de hardware y software, asegurarla”, advierte Anillo.

“Es cierto que una fuerza laboral híbrida conlleva desafíos únicos de seguridad. Muchos usuarios y aplicaciones ya no están alojados ni operan en una red corporativa por lo que el perímetro tradicional de la red se está difuminando y se necesitan nuevos modelos de control de acceso, protección de datos y protección frente a amenazas. Ya no sirve tener solo dispositivos en el centro de datos corporativo. Es importante, por ello, considerar el disponer de una arquitectura SASE (Secure Access Service Edge)”, señala por su parte Eva Arroyo, Mitel.

Como destaca esta portavoz, no menos importante es mantener actualizados los dispositivos, los firewalls y las aplicaciones. “Una ventaja de usar aplicaciones basadas en la nube es que se actualizan continuamente, por lo que los usuarios no tienen que preocuparse por recordar descargar nuevas versiones manualmente. O asegurarse de que todos los trabajadores remotos utilicen dispositivos configurados para cifrar todos los datos almacenados, así como encriptar los datos adjuntos en cualquier correo electrónico”.

Por otro lado, muchas de las vulnerabilidades de seguridad que conlleva el trabajo remoto se pueden minimizar con políticas claras, formación y soporte de TI para los trabajadores. Al final, los trabajadores son la primera línea de defensa y deben ser instruidos para reconocer los signos de un ataque y actuar. “En este sentido es muy útil compartir ciertas buenas prácticas que no por obvias son menos importantes. Por ejemplo, evitar usar redes de Wi-Fi públicas y, si se tienen que usar configurar una red privada virtual, o deshabilitar las unidades externas instando a almacenar todo en la nube que ofrece capas de seguridad sofisticada y cifrado de extremo a extremo para información confidencial”, concluye Eva Arroyo.

En este ámbito, desde Ringover, Johanna Arias reafirma que la nube se ha ido volviendo más y más robusta y segura. “En Ringover tenemos una infraestructura dedicada basada en 12 centros de datos ubicados en Londres, París, Madrid, Singapur, Sidney, Miami, Atlanta, Dallas, Chicago y Nueva York. Además, contamos con certificados fundamentales que puedan garantizar a nuestros clientes que sus datos están protegidos y encriptados y cumplimos con el RGPD y el Privacy Shield”, explica.

Carlos Gató, director de LCRcom.

Según todas las estimaciones de mercado, los próximos dos años marcarán el principio del fin de la telefonía tradicional en los negocios para dar paso a los sistemas VoIP.

En el campo ámbito de las tendencias tecnológicas, “en Alcatel-Lucent Enterprise pensamos que va a continuar la adaptación de las CU&C a cada sector y a sus aplicaciones propias, y de proporcionar todos esos servicios a través de plataformas proveedoras de dichos servicios adaptados (CPaaS) y con los modelos flexibles ya mencionados”, comenta Javier Cruz. “También creemos que el concepto de “conectar todo”, aprovechando lo que cada elemento de valor proporciona a las empresas (personas, dispositivos IoT, procesos inteligentes) aún tiene mucho margen de desarrollo, y la tecnología es lo suficientemente madura como para que se siga evolucionando en esa dirección. Por otra parte, conceptos tradicionales y de gran importancia, como los Contact Center, por ejemplo, también evolucionarán, adaptándose a formas, cada vez más versátiles, que adquieren los puestos de trabajo (decisiones inteligentes, autogestión de comunicaciones, …)”, concluye Cruz.

Para Víctor Manuel Moracho Oliva, innovaphone, a estas alturas ya es innegable que la irrupción de tecnologías de Inteligencia Artificial no es algo ajeno a las CU&C, todo lo contrario, las aplicaciones de CU&C se han visto afectadas, e incluso han sido motor en el avance de tecnologías en la IA, y la tendencia se mantendrá durante este año. Un ejemplo claro son los bots para toda interacción con chat y las mejoras que se han visto implantadas.

“Sin embargo, estas mejoras se concentran, sobre todo, a nivel de comunicación escrita, y todavía queda mucho espacio de mejora para aplicaciones basadas en IA relacionadas con las comunicaciones y en concreto con el procesamiento del lenguaje en voz sobre IP. En este sentido, innovaphone myApps ya incorpora una aplicación “Text-Interface” que hace la conversión de Speech-to-text en varios idiomas a través de motores de reconocimiento”, señala Moracho.

Manuel Anillo, Snom, indica por su parte, que, en un mundo cada vez más digital, las tendencias vendrán marcadas por la construcción de espacios de trabajo inteligentes, en los que el teléfono se convierte en la unidad de control. “Los teléfonos IP serán claves para automatizar algunas de las tareas más mundanas de la oficina y operar de forma más “inteligente” al permitir controlar a distancia sensores de puertas y ventanas o enchufes inteligentes, a través de aplicaciones XML introducidas en el terminal”.

Para Anillo, su uso cada vez más inteligente, también se verá reflejado en la calidad de la comunicación. “En este sentido, el teléfono seguirá siendo el centro de la comunicación entre personas, con soluciones de conferencia mejoradas. Así, es previsible que crezca la adopción de nuevos productos de comunicación para la realización de conferencias, mientras que el ritmo de sustitución de soluciones habituales, como los equipos tradicionales de conferencias telefónicas -caros de instalar y basados en tecnología obsoleta- será cada vez más alto. En este sentido, se espera que se eleve también la demanda de auriculares inalámbricos, altavoces portátiles y sistemas de conferencias”.

Dmytro Tokar, CMO de la compañía Zadarma.

“La combinación de inteligencia artificial y comunicaciones unificadas potencia los beneficios de las CU&C”, afirma Eva Arroyo, Mitel. “En general, integrar inteligencia artificial en aplicaciones de comunicación y colaboración va a significar un mejor acceso a la información, una colaboración más eficiente y una mayor monitorización de las aplicaciones y su rendimiento”.

Y es que, como indica la portavoz de Mitel, la integración de chatbots en las aplicaciones de CU abre nuevas puertas para la colaboración al recopilar actualizaciones de estado de los miembros de los equipos y gestionar alertas lo que facilita la resolución coordinada de problemas y el seguimiento de proyectos. “Por otro lado, el acceso y uso de datos se vuelve más fácil, pues los asistentes virtuales de IA mejoran el acceso a información, recopilando y distribuyendo automáticamente los datos. Los empleados pueden así mantenerse más concentrados en su trabajo, con toda la información a su alcance”.

Eva propone un ejemplo de un asistente virtual que puede ayudar a que los equipos en distintos países colaboren de manera más eficiente a través de traducciones en tiempo real. O puede manejar agendas y disponibilidad de los miembros de un equipo para encontrar el mejor horario para una reunión.

“En el ámbito de la experiencia de cliente, se logra una mayor productividad. La automatización sigue siendo una tendencia que está cambiando la forma en que se atiende a los clientes. Los chatbots pueden gestionar llamadas y chats en línea con los clientes, lo que permite que los equipos de atención al cliente se concentren en llamadas y problemas más complejos. En el contexto actual, además, muchas empresas han debido adaptarse a plantillas más pequeñas por lo que son soluciones muy demandadas para reservar recursos para las interacciones y gestiones de valor añadido”, añade.

En este sentido, para Daniel Asensio, Wildix, la integración de las IA con las Comunicaciones Unificada ofrece múltiples beneficios a las empresas. “La automatización de tareas repetitivas de comunicación en conjunto a aplicaciones de analítica y traslación reordenará los flujos de trabajo para hacerlos más eficientes y consistentes al producirse una menor interacción del usuario, que se podrá focalizar a tareas más importantes”.

Como indica, en estos procesos automáticos de comunicación, y con la integración coordinada con otras herramientas de información, no solamente se podrá personalizar la comunicación hacia los clientes. También personalizar la recepción de sus comunicaciones con chatbots capaces de analizar los patrones de comunicación adecuados para cada interacción mejorando la experiencia de usuario. “Igualmente, el potencial de las IA con las UC, maximizarán la capacidad de colaboración en interacción entre usuarios independientemente de su idioma eliminando las barreras idiomáticas que existen en muchas organizaciones”, finaliza Asensio.

Dmytro Tokar resalta cómo la IA ayuda a incrementar la efectividad. “Por ejemplo, en Zadarma llevamos más de un año ofreciendo el reconocimiento y analítica de voz con la ayuda de IA. El análisis de voz es imprescindible para valorar la calidad del trabajo de un call center sin necesidad de horas y horas de escucha”.

Por su parte, en Ringover “estamos trabajando ya con inteligencia artificial en transcripción de llamadas y en herramientas como Voice IVR para poder redirigir de manera más eficiente y rápida a las personas que contacten con las empresas o añadir información útil como horarios o datos de contacto de diferentes departamentos, a través del sistema de respuesta de voz interactivo. La transformación digital, en general, ha traído grandes avances que han transformado la comunicación dentro y fuera de las empresas para siempre, pero es importante que no perdamos de vista que las relaciones interpersonales y el toque humano son insustituibles”, explica Johanna Arias.