La Inteligencia Artificial, una tecnología clave para optimizar la atención de usuarios en los Contact Centers

La posibilidad de contar con múltiples canales de comunicación ha sido uno de los elementos fundamentales de los Contact Centers a la hora de obtener mejoras a nivel organizativo y de optimizar su core: la experiencia cliente. A las comunicaciones con voz, analógicas o en la nube, la mensajería SMS o el uso del correo electrónico, se han ido incorporando chatbots e Inteligencia Artificial, lo que ha dado un vuelco en la forma de interactuar con los clientes generando un nuevo ecosistema de consulta, inmediato, automatizado, basado en la innovación, los algoritmos y la información inteligente.

La aplicación de esta tecnología está en auge en el sector y está contribuyendo a transformar la actividad de los Contact Centers con lo que serán, sin duda alguna, los modelos de comunicación del futuro. Ya se empiezan a atisbar las primeras experiencias destacadas en su aplicación. De hecho, en la actualidad, la Inteligencia Artificial se ha posicionado como una de las tres tecnologías más utilizadas en estos espacios, según el estudio de la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente correspondiente a 2021.

Las ventajas del empleo de la Inteligencia Artificial en los centros de contacto son cuantiosas, con un impacto directo tanto en la mejora de los resultados de negocio, la consolidación del trabajo colaborativo y la repercusión positiva en el contacto habitual con los clientes. Una de las pruebas de ello lo encontramos en el ADN de los Contact Centers: la atención a los usuarios. El empleo de la IA optimiza los canales comunicación y ofrece nuevas posibilidades de contacto, interacción y análisis de resultados, gracias, entre otros elementos, a la obtención de datos clave o captación de tendencias.

En este escenario, los nuevos asistentes conversacionales permiten la identificación de los objetivos de la llamada, de forma que se les puede ofrecer una respuesta ágil y adaptada a sus requerimientos. Cabe destacar también que la aplicación de esta tecnología junto al Machine Learning construyen el combo perfecto para la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia del autoservicio. La unión de estos sistemas proporciona a los clientes la posibilidad de la autogestión, gracias al automatizado de los procesos, lo que aporta fluidez y agilidad en la resolución de peticiones. Esta opción redunda, a su vez, en la reducción de los costes de la atención y ofrece la oportunidad a los agentes de reservarse para aquellas gestiones que supongan un mayor valor añadido.

Otro aspecto relevante en el que ayuda la Inteligencia Artificial es el análisis de interacciones. Esta tecnología proporciona información valiosa sobre el comportamiento y deseos de los clientes con datos basados en Business Intelligence. De esta forma, convierten la información disponible en conocimiento, facilitando la toma de decisiones oportunas en el momento correcto con el fin de dirigirlas a las personas indicadas.

Asimismo, los sistemas de IA funcionan como auténticos capacitadores de los agentes, ya que les garantizan las herramientas necesarias para ofrecer a los clientes el mejor servicio de forma autónoma sin tener que requerir consultas con personal especializado. Al mismo tiempo, la integración de la Inteligencia Artificial contribuye en la mejora del trabajo colaborativo, puesto que permite la interactuación y compromiso de los agentes con el resto del equipo.

En definitiva, la aplicación de IA a los Contact Centers supone un impulso en diferentes niveles para la mejora de la experiencia de la atención a los usuarios, por lo que contar con soluciones que integren esta tecnología aportará un valor añadido a las compañías en un mercado en transformación cada día más competitivo.