Servicios financieros: la innovación al servicio de la Experiencia del Cliente

La comunicación es la base de una buena experiencia del cliente y, a su vez, es el motor que impulsa a la acción puede ser una inscripción, una compra o una recomendación. Tras la pandemia mundial que dejó a tantas personas aisladas, nunca había sido tan importante estar conectados. Las empresas, y sobre todo las del sector financiero, se han visto obligadas a replantearse el hecho de cómo construir relaciones a largo plazo. En Infobip lo tenemos más que claro: en esta nueva normalidad es necesario forjar conexiones más fuertes con los clientes, que les aporten valor en el momento adecuado y a través de su canal de preferencia.

Las instituciones financieras se encuentran en una carrera frenética por ofrecer a los consumidores opciones digitales únicas. Esta situación no está exenta de problemas, como, por ejemplo, la creciente brecha en las grandes organizaciones entre los sistemas heredados y los “nativos digitales”. Lo demuestra un reciente estudio de PWC que revela que el 81% de los CEOS del sector financiero se encuentran muy preocupados por la velocidad del cambio tecnológico en el mercado siendo consciente que una parada en su digitalización les dejará atrás.

Los nativos digitales, como EVO Banco o N26, han irrumpido en el mercado con una cartera de productos muy concreta, dirigida a un grupo demográfico más joven. Sin infraestructuras heredadas que les frenen, se mueven con rapidez y desarrollan ofertas con confianza y agilidad. Además, se centran en ofrecer gran parte de la experiencia de sus clientes a través de aplicaciones, lanzando nuevas funciones y servicios con relativa facilidad.

Por otra parte, los bancos tradicionales se dirigen a un grupo demográfico mucho más amplio que demanda materiales impresos, atención presencial, … pero también se dirigen a un público joven que percibe a las entidades financieras como una marca digital más con la que esperan poder interactuar de forma rápida, sin problemas y en la plataforma que elijan, preferentemente desde su móvil.

Las entidades financieras tienen que satisfacer a los consumidores por medio de este dispositivo con una experiencia positiva, ya sea facilitando una transferencia bancaria, ofreciendo una oferta personalizada según sus hábitos de gasto o garantizando que una tarjeta perdida o robada sea reemplazada en cuestión de minutos.

La brecha generacional es otro quebradero de cabeza para este sector. A los millennials les va el WhatsApp, mientras que la generación Z se inclina más por aplicaciones específicas. Jugar con estas estas diferencias y planificar las estrategias de comunicación es el nuevo must.

Todo esto sin renunciar a una experiencia satisfactoria y segura. Esta es nuestra gran ventaja puesto que nuestra plataforma permite a los clientes incorporar la seguridad a su plan de comunicación más amplio, verificando los números de teléfono de forma segura y en segundo plano, sin interrupciones que afecten a la comunicación, recopilando así información en tiempo real para garantizar que las posibles amenazas se detecten lo antes posible.

El sector financiero se encuentra en un proceso acelerado de transformación digital de las entidades tradicionales y la disrupción por parte de nuevos actores Fintech. Ante todo, debemos tener presente que la innovación siempre ha de estar al servicio del cliente, respondiendo a su demanda cambiante y exigente y en un entorno cada vez más digitalizado.