El cliente digital, el cliente empoderado

El origen hay que buscarlo en la década de 1980, con la creación de internet, cuando se inicia lo que llamamos la transformación digital. Pero ¿cuál es la vinculación entre el cliente empoderado y la transformación digital? Para entender esa relación, vamos a referirnos a cuatro factores que han sido posibles gracias a esta transformación.

El primero, la creación de las redes sociales. El cliente puede trasladar un feedback positivo o negativo en cuestión de segundos y, lo más importante, es transparente y accesible para todo el mundo. El segundo, la movilidad tecnológica. A raíz de la irrupción de los smartphones es posible acceder al mundo online desde cualquier lugar, lo tenemos literalmente en la palma de mi mano. El tercero, vivimos en un mundo conectado, las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Y, por último, se trata de un fenómeno global. La globalización es una ventaja, ya que nos permite acceder a un volumen de clientes más elevado, si bien, a la vez, implica muchísima más competitividad del mercado.

Estos cuatro hechos no han sucedido de la noche a la mañana, sino que se iniciaron hace ya más de tres décadas. Lo que es más relevante no es cuándo empezó todo, sino el crecimiento y evolución que ha experimentado. Tal como vaticinó la ley de Moore, la transformación digital no es lineal, sino exponencial. Como resultado, en los últimos años y por primera vez en la historia, la tecnología, que era muy costosa, se ha vuelto mucho más accesible tanto para el consumidor final como para nuevas empresas. Dicha consumerización deriva en que el cliente dispone de tecnología similar o incluso mejor que algunas organizaciones y que las barreras de entrada de nuevos competidores son más bajas. ¿Qué significa esto? Si ahora ya es crucial mejorar la experiencia de cliente para mantenernos en un mercado cada vez más competitivo y exigente, de cara al futuro todavía lo será más.

¿Qué debemos hacer las empresas para garantizar que ponemos al cliente en el centro de nuestra estrategia? Básicamente, escucharlo. Una de las grandes ventajas del mundo digital es que podemos acceder de una forma rápida y directa a lo que opina el cliente, pero, para hacerlo, debemos establecer canales que nos lo permitan. Gracias a un programa de voz de cliente podemos acceder a la información que nos quieren trasladar a lo largo de las etapas de lo que llamamos el “customer journey”. Medir KPIs como el NPS (Net Promoter Score), el CSAT (Customer Satisfaction) o el CES (Customer Effort Score) es clave para detectar oportunidades y puntos de mejora. Además, dichos indicadores deben estar disponibles en el CRM, para que cuando nuestro equipo se dirija al cliente tengamos contexto de cómo han sido sus interacciones. Otro factor crucial es establecer nuevos modelos de relación con los clientes, a través de webs, redes sociales o apps. Por último, no debemos olvidarnos de que, al establecer nuevos lazos y más fuertes con el cliente, esto permite a las organizaciones captar información y analizarla con el fin de seguir mejorando y evolucionando un modelo de negocio orientado al cliente.

Por lo tanto, en esta economía digital el cliente tiene un rol mucho más poderoso. Es por ello que las empresas debemos invertir en la experiencia del cliente, no solo en el producto o servicio que le estamos entregando, sino también en el proceso que sigue hasta que lo obtiene. Pensemos que, según sen¬dos estudios de las consultoras Bain & Company y McKinsey, el 50% de todas las compras son fruto del boca a boca y que un cliente promotor gasta hasta 3 veces más de media. Por tanto, generar emociones WOW es lo que los fideliza y nos consolida como marca.