Tecnología, la gran aliada del Contact Center

En el último año, los Contact Centers han vivido una transformación acelerada, sobre todo en las áreas que interactúan con el cliente, como atención al cliente, marketing, asesores y consultores de venta, etc. Hay una serie de tecnologías que hay que se debe tener en cuenta para optimizar el servicio que ofrecen para estar a la altura de las expectativas de un consumidor cada vez más exigente.

Y es que, como comenta Jim Machi, Senior Vice President of Product Management and marketing de Sangoma, a medida que se graban más y más conversaciones en el Contact Center se generan más datos. “Y cuantos más datos se generan, más aprendizaje se puede extraer de estas conversaciones. Más de lo que un humano pueda procesar. Estos datos se analizan, y de manera segura se entregan a un ordenador que los capturan tanto en línea como verbalmente: el bot y el chatbot”. Según Machi, algunos se refieren a este proceso como Inteligencia Artificial, “pero realmente no importa cómo se denomine, es el futuro en el Contact Center y está sucediendo en diferentes escenarios en este momento. Este chatbot / bot te involucrará más y te llevará más adelante hasta la discusión a medida que el tiempo avance. Significa con el tiempo, cada vez habrá menos humanos reales para las conversaciones básicas”.

Para el responsable de Sangoma, el Contact Center siempre ha estado a la vanguardia del trabajo remoto, siempre buscando formas de habilitarlo porque los buenos agentes no siempre pueden estar en un entorno de oficina. “El Contact Center, en su mayor parte, ha estado bien preparado para el trabajo desde casa/entorno remoto de trabajo en el que todos hemos participado durante los últimos 15 meses”.

Pedro Rodríguez Swanson, Chef Commercial Officer de Comdata.

Para Jorge Martín, Founding Partner de Weber Solutions, las últimas tendencias tecnológicas en el sector del Contact Center se centran en todo lo relativo a la automatización, “donde introducimos automatismos para mejorar determinado tipo de interacciones que dan soporte extra a los agentes que atienden a los clientes a través del uso de asistentes virtuales, donde damos determinado tipo de respuestas a través de chatbots de forma rápida y sencilla para dejar a los agentes las interacciones más complejas y que requieren mayor afinidad entre personas”. Como explica Jorge Martín, estas soluciones están preparadas para dar soporte a un agente, independientemente de donde esté ubicado físicamente, por lo que son perfectamente compatibles con un teletrabajo que ha llegado definitivamente para quedarse. “En la línea del teletrabajo, hay empresas preocupadas por monitorizar la actividad y rendimiento efectivo de sus agentes en remoto. En esta línea, hemos trabajado en mecanismos que permiten analizar detalladamente cuál es la actividad real y efectiva que realiza el agente en su ordenador y el uso de las aplicaciones en horario de trabajo”.

En esta línea, Ernest Piñol, Customer Support Director de Wolters Kluwer Tax & Accounting España, apunta a que nos encontramos en el momento en que tecnologías que facilitan el autoservicio, la automatización y la personalización de las experiencias del usuario están alcanzando un grado importante de madurez. “Asimismo, disponemos de herramientas que nos permiten obtener y tomar acción sobre el feedback de los usuarios y empleados. Todo Contact Center debe estar obsesionado con mejorar el uso de la automatización tanto para procesos internos como autoservicio”. Como explica, el Contact Center se ha dotado igualmente de herramientas 100% Cloud que facilitan el teletrabajo y permiten escalar rápidamente el dimensionado.

Por su lado, Pedro Rodríguez Swanson, Chef Commercial Officer de Comdata considera que las cinco tendencias a las que no hay que perder de vista en el ámbito del Contact Center son la Inteligencia Artificial, Omnicanalidad, la asistencia por vídeo chat, que va en aumento; la analítica, más importante que nunca, y las soluciones en la nube.

En definitiva, como expresa Pablo Martín, director de Business Consulting de Prodware, los Contact Center se irán adaptando a las necesidades de los clientes, "quienes cada vez más demandan una atención rápida, ágil, efectiva y omnicanal. Según estimaciones de gartner, para el año 2025 las compañías de servicio al cliente que incluyan Inteligencia Artificial en sus procedimientos de servicio omnicanal, incrementarán su eficiencia operacional en un 25%. Unificar los sistemas para posibilitar el despliegue de herramientas de IA a través de los procesos, para resolver y automatizar problemas complejos y ganar conocimiento y feedback con integración con el back office, será vital para el sector".

Alberto Sagredo, Ingeniero Preventa de Snom Iberia.

Como afirma el responsable de Comdata, las soluciones en la nube ofrecen muchos beneficios a los Contact Centers, como el pago por uso, la escalabilidad, la flexibilidad, la estandarización de procesos globales, el trabajo en remoto y la seguridad. “Por otro lado, los clientes siguen exigiendo un soporte accesible y de alta calidad, y en 2021, eso significa que más clientes se conectarán a los servicios de forma remota empleando, por ejemplo, sistemas VoIP en la nube, software de chat en vivo, consultas por vídeo, mensajería asincrónica, líneas de servicio SMS, etc. Se hará hincapié en la tecnología que facilita el servicio desde una distancia segura”.

Por su lado, Alberto Sagredo, Ingeniero Preventa de Snom Iberia indica que el teletrabajo ha conllevado un incremento de las soluciones UCaaS. “La necesidad de trasladar el servicio hasta los domicilios ha abierto una senda de cambios, pero también de retos y oportunidades. La nube ofrece una variedad de aplicaciones y servicios de comunicación y colaboración, que no requieren de grandes inversiones en equipos, y aseguran aspectos como la escalabilidad, la flexibilidad, la inmediatez y la gestión de grandes volúmenes de llamadas, además del uso de diversos canales. En este contexto el mayor reto es tener una visibilidad adecuada de los datos en Cloud y protegerlos del mejor modo posible”.

Pablo Martín, director de Business Consulting de Prodware.

Sin duda, la pandemia ha ayudado a ver más claramente que las soluciones de comunicación en la nube son fundamentales para ayudar a las empresas a adaptarse y sobrevivir a entornos cambiantes. Para NFON, comenta David Tajuelo, Managing Director de la compañía para Iberia, “el año 2020 ha dejado claro que tenemos el producto (centralita IP en la nube) adecuado para un momento como el que nos encontramos, ya que aporta claras ventajas. Las más visibles son la fácil instalación y gestión, el ahorro en costes y la flexibilidad para quitar o añadir extensiones según la campaña que estemos llevando a cabo. Además, facilita la movilidad, clave en este nuevo escenario laboral, permitiendo que nos podamos llevar nuestro puesto de trabajo a cualquier dispositivo y en cualquier momento. Y esto, claro está, dentro de la seguridad más absoluta y cumpliendo con los mandatos de la GDPR al milímetro. Somos alemanes, y este tema de la seguridad y la robustez lo llevamos al extremo”.

“Desde el punto de vista de las funcionalidades”, advierte Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO, “el Cloud se trata de una tecnología ya madura por la que llevan apostando desde hace años los fabricantes de soluciones de Contact Center (PBX, ACD, Scripting, Mail, Social Media, WorkForce Management, Reporting, E-learning…), con comunicaciones de audio y/o vídeo sobre WebRTC”. A esto se añade la virtualización del puesto de trabajo a través de VDI, una gran ventaja, desde el punto de vista de la operación, pues garantiza que los agentes tengan el mismo escritorio independientemente de la ubicación, solo con una conexión a internet, reduciendo la curva de aprendizaje y el miedo a lo desconocido. Por otro lado, tecnológicamente hablando, implica una gestión centralizada con menor tasas de incidencias y favorece la movilidad, la flexibilidad, la escalabilidad, y el control y agilidad ante cambios. Todo ello con la garantía de que son sistemas igual de seguros que en los centros corporativos, al aplicarse las mismas políticas que en la empresa.

"Dar el salto a la nube es entrar en un carril de innovación permanente, que permite a las empresas afrontar los retos que están por venir", comenta Pablo Martín, Prodware. "Sin duda alguna, en la compañía apostamos al 100% por plataformas Cloud, como por ejemplo Azure, la nube de Microsoft".

“Por último”, afirma Carlos Villa, “un entorno Cloud trae consigo el impulso de entornos colaborativos, lo que acelera la transformación digital de las compañías. Soluciones como office 365 o la suite de Google han permitido a las empresas en los últimos meses llevar a cabo una gran transformación en sus procesos de gestión, en sus herramientas de comunicación, en la gestión de proyectos y, en definitiva, la forma en la que venían tradicionalmente desarrollando sus actividades de soporte al negocio.”

David Tajuelo, Managing Director NFON Iberia.

Los asistentes virtuales o bots, que habitualmente realizan tareas de autoservicio en el Contact Center, se han desarrollado con éxito y gozan de gran aceptación, ya que permiten reducir significativamente el número de interacciones que terminan en el agente. No obstante, “para ejecutar procesos transaccionales más complejos que incluyen múltiples aplicaciones, el bot se suele atascar y es necesario apoyarse en iniciativas de RPA (Robotic Proecess Automation), aclara Jorge Martín, Weber Solutions.

Cuando una transacción es desatendida, los robots funcionan muy bien. Pero si es atendida hay que hacer coexistir al agente con el robot y entonces surgen los retos. “Hoy por hoy, los fabricantes están terminando de interpretar cuál es el verdadero paradigma que plantea el negocio de Contact Center en lo relativo a transacciones atendidas, por lo que la tecnología no está completamente madura como para resolver los desafíos que plantea este tipo de automatización. Por su complejidad, las iniciativas de robotización atendida en el Centro de Contacto se han orientado más a resolver tareas específicas de un proceso, que el proceso en sí, debiéndose hablar más propiamente de RTA (Robotic Task Automation) que RPA”, explica Jorge Martín.

“Como la mayoría de las innovaciones en los Contact Centers, los bots y chatbots han sido impulsados por la necesidad contradictoria de reducir costes y brindar un mejor servicio. Y como el reconocimiento de voz y los programas de texto a voz y la potencia informática han mejorado y reducido su coste, se ha producido la llegada de la voz impulsada por computadora al Contact Center”, remarca Jim Machi, Sangoma. “De hecho, en este momento, tanto el reconocimiento de voz de Google como el de Microsoft afirman tener una precisión del 95%, lo que resulta ser tan preciso como un cerebro humano. Como tal, es probable que el chatbot o el asistente virtual puedan manejar bien las interacciones más comunes. En última instancia, reducirá los costes y brindará un mejor servicio”, afirma Machi.

En este punto, Ernest Piñol, Customer Support Director de Wolters Kluwer Tax & Accounting España, considera que tanto proveedores de servicio como usuarios entienden cada vez mejor los casos de uso en los que aplicar tecnologías como los asistentes virtuales al Contact Center. “Lo que nos dicen las encuestas es que el usuario ve valor en el uso de servicios asistidos y automatizados para tareas sencillas (gestión de pedidos, identificación y verificación) y también en menor medida para el servicio de soporte en general. Para otros procesos más complejos de venta y gestión de casos menos sencillos, prefiere seguir tratando con personas. Que la tecnología facilite una transición sin costuras entre los canales y que sea capaz de enrutar de manera eficiente contextualizando de manera automática es clave para la adopción de estos nuevos medios”, aclara Piñol.

Por otro lado, descargar de tareas básica al Contact Center permite centrar los recursos en las áreas de mayor aportación de valor, contribuyendo a la reducción del esfuerzo y la mejora de la satisfacción tanto del usuario como del empleado.

En este sentido, para Mariano López, director general de Mintt, los asistentes virtuales son la nueva tendencia y la evolución lógica de los servicios de atención. “La implementación de las soluciones ya se está realizando en grandes clientes y gracias a la Inteligencia Artificial podremos conseguir resolver gran parte de las gestiones que actualmente se realizan en un Contact Center. Los voice bot y chat bot integrados con el resto de los canales de comunicación, como pueden ser whatsapp, telegram, Facebook, entre otros formarán parte de nuestro futuro a corto plazo”.

Carlos Villa, director comercial, Ilunion Contact Center BPO.

Mariano López también apunta a que humanos y robots serán la mezcla perfecta en el Contact Center. “Los robots contestarán a gestiones donde una persona aporte poco valor, como puede ser una cita previa, información comercial, etc., y de los humanos recibiremos una atención que requiera de una especialización de valor”.

En este punto, Alberto Sagredo, Snom Iberia, ve previsible una buena convivencia, “por lo menos a corto medio plazo los robots quedarán relegados a la realización de tareas de bajo nivel, más repetitivas y sencillas mientras que los seres humanos se encargarán de trabajo más complejos y servicios más específicos”.

De hecho, hoy por hoy, “ya conviven agentes físicos con agentes virtuales, aunando la inteligencia emocional con la inteligencia artificial, y dando como resultado servicios más eficientes y agentes muchos más comprometidos”, constata Carlos Villa, ILUNION.

Para Villa, es fundamental superar la barrera del miedo que produce trabajar con un robot y para ello hay que cuidar mucho la gestión del cambio. “Actualmente, nuestros agentes conviven con ellos como un compañero más que les ofrece ayuda y prepara y ejecuta sus gestiones diarias. El error está en pensar que estas tecnologías (RPA, Bots…) vienen a sustituir a la persona, todo lo contrario, es un complemento para ocuparse de las tareas simples y repetitivas, para que los agentes empleen su capacidad en tareas que un robot no puede llevar a cabo”, declara.

Ernest Piñol, Customer Support Director de Wolters Kluwer Tax & Accounting España.

Gracias a la implantación de estas tecnologías, los agentes se sienten más realizados y dan mayor valor a su trabajo, ya que realizan tareas complejas en las que pueden demostrar sus capacidades, viéndose aligerados de funciones rutinarias, simples y repetitivas que pueden llegar a producir frustración. Al convivir, logran una mayor eficiencia y calidad en sus procesos, evitan errores y ganan tiempo para analizar, gestionar y resolver tareas más complicadas en las que es fundamental el know how y la experiencia que únicamente puede aportar la persona, realzando así el valor imprescindible de los recursos humanos.

“Por último”, afirma el responsable de Ilunium, “algo fundamental para nosotros y que está en el ADN de nuestra organización, es que la automatización de procesos también nos permite hacer más accesibles ciertos entornos, funcionando como pasarelas entre sistemas y por lo tanto aumentando las posibilidades de incorporar a profesionales con discapacidad”.

"Tanto los proveedores de servicio como los usuarios entienden cada vez mejor los casos de uso en los que aplicar tecnologías como los asistentes virtuales al Contact Center". Ernest Piñol, Wolters Kluwer Tax & Accounting España

“Actualmente, nuestros agentes conviven con robots como un compañero más que les ofrece ayuda y prepara y ejecuta sus gestiones diarias. El error está en pensar que estas tecnologías (RPA, Bots…) vienen a sustituir a la persona”. Carlos Villa, Ilunion

“La pandemia ha ayudado a ver más claramente que las soluciones de comunicación en la nube son fundamentales para ayudar a las empresas a adaptarse y sobrevivir a entornos cambiantes”, David tajuelo, NFON