Las nueve tendencias más importantes en el contact center de la era postCOVID-19

La pandemia de COVID-19 está transformando rápidamente el modo en que nos conectamos, nos comunicamos y colaboramos. En el ámbito del contact center, la pandemia está asimismo redefiniendo cómo los usuarios y las empresas interactúan y ha llevado el concepto que tenemos de experiencia de cliente a un nuevo territorio.

Antes de esta pandemia, los contact center ya estaban experimentando una auténtica transformación gracias, en parte, a las comunicaciones en la nube, los agentes virtuales y las redes sociales. Desde Mitel hemos identificado nueve tendencias tecnológicas que ayudan a las empresas a avanzar en la mejora de la experiencia de cliente, y que están más vigentes que nunca.

Las empresas usan cada vez más el análisis predictivo y las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) para ayudar a optimizar la experiencia en los contact center, tanto para clientes como para agentes.

Por ejemplo, los chatbots. Si bien, los usuarios siguen prefiriendo la ayuda de un agente humano en asuntos complejos, están más dispuestos a aceptar la ayuda de la IA para gestiones simples. Además, al eliminar las tareas rutinarias para los agentes, pueden liberarse para centrarse en las cosas que más importan a sus clientes.

Las empresas siempre han intentado diferenciarse por precio o calidad. No obstante, vemos que los clientes buscan algo más: una experiencia satisfactoria, integral y consistente que los lleve a una relación duradera con una empresa.

Con avances como las comunicaciones unificadas omnicanal y las comunicaciones entre máquinas a través del internet de las cosas, una estrategia de transformación digital es fundamental para que las empresas sigan siendo competitivas. Pero se debe considerar la experiencia de cliente en su totalidad, integrando tecnologías, para obtener un contexto completo del cliente en cada interacción, y aprovechar los datos del sistema para crear una inteligencia colectiva y ofrecer un servicio proactivo.

Quedan lejos los días en los que se confiaba en la habilidad y saber hacer de los supervisores para hacer rendir al máximo a los agentes de los contact center. Ahora, hasta las organizaciones más pequeñas sacan provecho de análisis sofisticados para convertir datos (como grabaciones de llamadas y pantallas, chats, mensajes SMS y mucho más) en información realmente útil para sus agentes. Cada vez, más contact center omnicanal comienzan a depender de soluciones de análisis para crear paneles con las estadísticas que afectan a su negocio.

Las comunicaciones omnicanal sigue diferenciando los negocios proactivos de aquellos más reactivos. Una visión integral de la experiencia de cliente, incluyendo un enfoque omnicanal, ayuda a que las empresas ofrezcan soluciones con un toque más personal a sus clientes.

Cada vez más organizaciones reconocen que, aunque el recorrido de un cliente puede empezar en un canal, se obtienen información y comentarios muy valiosos del cliente desde un canal distinto.

Muchas empresas ya han adoptado las comunicaciones en la nube, algo particularmente importante para los contact center. El progresivo aumento en el número agentes remotos ha hecho que la nube sea una necesidad para las empresas que quieren sacar partido de una comunicación y colaboración fluidas entre equipos y, en estos tiempos de pandemia, hasta poder seguir vivas.

El cambio a la nube no tiene por qué suceder de una vez. Los proveedores que ofrecen opciones híbridas ayudan a las empresas a definir su propia velocidad, o a crear una arquitectura personalizada que aproveche lo mejor de varios modelos de implementación, según sus necesidades comerciales.

La satisfacción del cliente envía señales claras a las empresas sobre dónde y cómo pueden mejorar sus negocios. Las empresas miden la satisfacción del cliente de distintos modos, pero el enfoque más sencillo del todo en uno parece primar.

Independientemente de qué tipo de medición usen las empresas, se debe tener especial cuidado al tratar la experiencia de cliente en canales digitales. Es importante usar herramientas efectivas de análisis y creación de informes, que se integren con los sistemas de comunicación, para automatizar y dar valor a este proceso.

Debido a la reducción de costes que implica, a los horarios laborales flexibles y también a causa del impacto del COVID-19, los trabajadores remotos de contact centers son una realidad estable en 2020. Gracias al uso de herramientas de colaboración, los agentes del contact center tienen acceso al análisis en tiempo real y al contexto del cliente.

Hasta ahora hemos visto una mayor adopción de capacidades de autoservicio para la solución de problemas en las páginas web de las empresas. Este mismo enfoque en el contact center, reduce el volumen de llamadas. Además, si resulta fácil navegar por las preguntas habituales, las llamadas se limitan a temas complejos. Un acceso rápido a soluciones de autoservicio también ofrece una ventaja emocional a los clientes (al solucionar los problemas ellos mismo) y reduce los tiempos de llamada en general.

El modo en que enfocan las empresas sus conversaciones en las redes sociales está cambiando: no basta con publicar comentarios ingeniosos o compartir imágenes, los clientes buscan conversaciones bidireccionales y, cuando interactúan online con una empresa, esperan una respuesta personalizada (e inmediata).

Las más punteras usan esta tendencia para ofrecer una experiencia de cliente excepcional mediante la unificación de las comunicaciones a través de distintos canales en un solo flujo. Esto ayuda a sus clientes al conectarlos con un agente que conoce su historial de compras y servicios, y ofrece un contexto valioso. Además, lo más importante, dado que en una red social la conversación bidireccional es pública, los demás clientes pueden ver cómo resuelve el problema la empresa.

A dos meses para el final de 2020, ¿cuáles de estas tendencias siguen en su lista de tareas pendientes para el 2021?