Era pospandemia: Hacia la digitalización total

La transformación digital lleva años en marcha en las grandes empresas, en particular en el ámbito de los servicios financieros y la banca, que ha venido realizando grandes inversiones en comunicaciones digitales en la dirección de reducir la atención presencial y optimizar la experiencia online, pero los plazos de su implementación se han acortado drásticamente. En un entorno incierto la digitalización de las comunicaciones garantiza lo que podríamos llamar un plan B para que el motor no se pare ante la próxima emergencia, o por lo menos no nos coja –tan– desprevenidos.

En cuestión de pocas semanas el ciudadano se ha visto empujado a adoptar nuevos hábitos y nuevos modos de interactuar con los prestadores de servicios.

En cuestión de pocas semanas el ciudadano se ha visto empujado a adoptar nuevos hábitos y nuevos modos de interactuar con los prestadores de servicios, que, a su vez, han acelerado sus planes de digitalización para superar las consecuencias del frenazo de la actividad productiva. Es el caso de los servicios financieros, que, a pesar del entorno de baja rentabilidad, con bajos tipos de interés y un incremento de la morosidad (tendencia que todo indica irá a más), ha venido realizando grandes inversiones en digitalización, con proyectos pensados para el largo plazo, dirigidos a buscar la atención personalizada en una combinación equilibrada entre atención no presencial y presencial con menos oficinas. Sin embargo, la actual pandemia ha disparado las transacciones de servicios bancarios online, también las compras con tarjeta han crecido de manera espectacular, y las entidades financieras se apresuran a adelantar la implementación de sus planes de digitalización.

Todos se han puesto manos a la obra: la industria automatiza sus procesos para que las máquinas puedan seguir trabajando “solas” durante otro hipotético confinamiento, el sector empresarial crea entornos digitales no presenciales, y los servicios refuerzan su canal de negocio en la red. Una aceleración que se está produciendo a escala planetaria y que se fundamenta en el desarrollo de las comunicaciones digitales. Desde el punto de vista del servicio y la relación con el cliente, desde el sector financiero se profundiza en los modelos “as a service”, en particular el XaaS, o “todo como servicio”, herramienta que permite una óptima personalización y la integración de todos los sistemas de comunicación de la compañía; el cloud computing desplaza el modelo de servicio bajo licencia. El sector se focaliza en los servicios de nube y ya se prepara para la próxima amenaza: la vulnerabilidad de los actuales sistemas de encriptación en un futuro, nada lejano.

Desde el punto de vista del servicio y la relación con el cliente, desde el sector financiero se profundiza en los modelos “as a service”.

Este turbo improvisado hacia la digitalización pone sobre la mesa un tema fundamental, imprescindible: la seguridad de los datos y las comunicaciones. Las cifras de ataques phishing y smishing (fraude financiero) no dejan de crecer, lo que requerirá potentes inversiones. En la actualidad el protocolo de encriptación que asegura que nuestros datos y transacciones viajan inviolables por la red se basa en la técnica matemática de la factorización, que los ordenadores actuales, ni siquiera los superordenadores, pueden realizar, dado el ingente número de combinaciones –y años– que supondría encontrar cada clave de acceso. Sin embargo, el desarrollo de la computación cuántica, que aprovecha las propiedades físicas de la materia a nivel subatómico, en este caso la propiedad de superposición, posibilita a los ordenadores cuánticos –hoy solo prototipos– procesar simultáneamente la información de sus bits, bits cuánticos (o cubits), en lugar de realizar las operaciones “de una en una”, como hace el bit clásico. En este sentido, existe cierta inquietud en gobiernos y grandes corporaciones de todo el mundo sobre “quién” logrará el primer ordenador cuántico, que podría en pocos minutos desencriptar cualquier mensaje que circule en la red con los sistemas de cifrado actuales.

La encriptación cuántica, que es cien por cien segura, ha iniciado su despegue, y hoy ya existen empresas que ofrecen servicios de encriptación cuántica. Pero también hay investigación sobre lo que ha venido a llamarse criptografía poscuántica, que busca nuevos enfoques criptográficos con los que protegernos de posibles ciberataques cuánticos.

La crisis de la COVID-19 ha supuesto la aceleración de una serie de tendencias que ya venían dándose. La digitalización y flexibilidad del puesto de trabajo, la automatización de procesos y la integración de elementos tecnológicos fundamentales para dicha automatización, como el IoT o la inteligencia artificial, y la provisión de servicios a través de propuestas de nube y con modelos 'XaaS', “todo como servicio” se han convertido en prioridades. La continuidad del negocio (en el sentido más amplio, involucrando tanto a entidades privadas como públicas) es el eje alrededor del que giran y se priorizan los proyectos de digitalización de las empresas.

Esta situación no será transitoria, más al contrario, estos cambios repercutirán en una nueva forma de entender la tecnología y la digitalización como impulsores del negocio y en una nueva forma de afrontar las relaciones laborales.

Dominique Leveque, director comercial de entidades financieras, seguros, y mutuas de Alcatel-Lucent Enterprise en España.

Hace años que en Alcatel-Lucent Enterprise acompañamos a nuestros clientes del sector de entidades financieras en proyectos de transformación digital, permitiendo que sus clientes puedan comunicarse a través del medio que más les interesa según el contexto (su app, su portal web…). La situación de pandemia y el confinamiento que provocó es, en la actualidad, un acelerador para que las empresas adopten estos nuevos medios de relación con sus clientes.

Las integraciones de las comunicaciones en el seno de las aplicaciones de negocio, realizadas en buena parte con nuestra plataforma de comunicación Alcatel-Lucent Rainbow, han permitido a las empresas que ya habían realizado este paso facilitar el acceso a sus servicios y gestores. Para las otras, nuestra plataforma de comunicación simplifica su integración en los procesos y aplicaciones, permitiendo incluir en cada circunstancia el elemento de comunicación más adecuado para promover la interacción, bien con un proceso automático (BOT, IA...) o bien con un gestor asignado (chat, voz, colaboración, y en ciertos casos vídeo).

Es cierto que esta situación nunca vivida anteriormente va a cambiar tanto nuestras costumbres, como la percepción de nuestras entidades financieras. Por ejemplo, las entidades se vieron “desbordadas” en la gestión de los créditos ICO que fueron liberados por el gobierno; y es donde el valor de una buena integración de los canales de comunicaciones con los aplicativos de negocio, los empleados y los clientes marca la diferencia, al actuar como orquestador y facilitando dicha gestión. Otro factor que se ha vivido es que la presencia en oficinas se ha visto reducida, lo que ha fomentado el acceso remoto a los servicios de los clientes; sin embargo, los clientes siguen “exigiendo” la misma cercanía y atención individualizada, haciendo que el acceso a través de App y portal de Cliente cobre relevancia. El diseño del nuevo modelo bancario deberá tenerlo en cuenta.

En cuanto a responsabilidad social, creo que es nuestro deber facilitar el acceso a la tecnología para que se puedan cumplir estos nuevos modelos de “acercamiento” de las personas. Pondremos todo nuestro énfasis en ello.

La transformación digital se está llevando a cabo a nivel mundial. En Alcatel-Lucent Enterprise decidimos desde hace varios años “verticalizar” nuestras soluciones, haciendo que las mejores prácticas de nuestros clientes se vieran consolidadas con otras de otros países y continentes; las adopciones de los modelos de cloud nos permiten ahora acelerar sinergias a nivel global.

Familia de productos Rainbow de Alcatel-Lucent Enterprise.

La pandemia trajo consigo una reacción inmediata por parte de empresas y organismos públicos para habilitar entornos de teletrabajo, y la nube es un claro acelerador gracias a la rapidez en la provisión de dichos servicios.

Sin embargo, a medio plazo, hay otras áreas en las que la mayoría de las empresas (con más incidencia en unos sectores que en otros) han empezado a trabajar de forma prioritaria, y nos referimos a la automatización de procesos. IoT e IA son elementos tecnológicos fundamentales para habilitar dicha automatización. La introducción de estas nuevas entidades en los procesos y comunicaciones corporativas van a permitir que el impacto, en situaciones en las que la presencia física no sea posible, se minimice o desaparezca. Personas, procesos inteligentes y dispositivos conectados van a ser los elementos clave en los procesos empresariales, y su comunicación e intervención en el seno de esos procesos será fundamental.

Las pymes necesitarán enfocar sus esfuerzos en el negocio, tanto en sus procesos concretos como en sus fuentes de ingresos, y con ese requisito deberán aprovechar la tecnología para progresar en esos ámbitos. En este sentido, cada sector decidirá qué soluciones tecnológicas se adaptan mejor a su modelo de negocio (CRMs, por ejemplo) y a la gestión de sus procesos (ERPs, herramientas de seguimiento de incidencias, etc…).

A partir de ahí podrán afrontar la automatización de procesos, que es posible también en las empresas pequeñas y medianas, sin ninguna duda, y valerse de soluciones que orquesten la comunicación entre personas (empleados, clientes, etc…) y se puedan integrar con esas herramientas tecnológicas sectorizadas que hemos mencionado anteriormente. Una plataforma de comunicación como servicio conectará todos esos elementos y se integrará dentro de las soluciones empresariales sectorizadas. La nube, de nuevo, será el habilitador para una mayor flexibilidad y velocidad de despliegue.

La automatización de procesos será una de las prioridades para garantizar la continuidad del negocio, y en ese sentido, robots (o entidades inteligentes, y nos referimos a procesos de inteligencia artificial), conformarán, junto con personas y dispositivos conectados, las entidades fundamentales que colaborarán dentro de los procesos empresariales.

Está claro que habrá impacto en el mercado laboral, pero no sabemos hasta qué punto y en qué sentido, y por eso es fundamental que la sociedad sepa adaptarse a esta nueva realidad. Los planes de adaptación y uso de las tecnologías con foco en el negocio deberán acompañarse con planes de adaptación en las relaciones laborales.

"La pandemia trajo consigo una reacción inmediata por parte de empresas y organismos públicos para habilitar entornos de teletrabajo, y la nube es un claro acelerador gracias a la rapidez en la provisión de dichos servicios". Dominique Leveque, director comercial de entidades financieras, seguros, y mutuas de Alcatel-Lucent Enterprise en España

La actual pandemia ha disparado las transacciones de servicios bancarios online, también las compras con tarjeta han crecido de manera espectacular, y las entidades financieras se apresuran a adelantar la implementación de sus planes de digitalización