La Sirena transforma la relación con sus clientes gracias a la inteligencia artificial
La Sirena es una de las firmas de retail y alimentación más conocidas de nuestro país, un referente del comercio especialista y el mundo del congelado. Desde su nacimiento, en 1983, ha ido adaptándose a las nuevas demandas y tendencias de consumo e incorporando formatos y productos en las más de 250 tiendas que se reparten por Cataluña, Valencia y Madrid.
El principal problema al que tenía que hacer frente la empresa era conseguir una gestión racional y eficiente de una enorme cantidad de datos, que históricamente estaban deslocalizados en diversas fuentes, departamentos, TPVs y bases de datos. Por ello, era imprescindible unificarla en un gran repositorio de información flexible, escalable y de alto rendimiento. En este caso, se optó por SAP BW/4HANA combinado con SAP C4HANA Hybris Marketing, una infraestructura que se desplegó en Microsoft Azure para explotar todas las posibilidades de la gestión del dato y ofrecer a los clientes un valor añadido real en su relación con la marca.
El uso del dato, junto con la IA, permite a La Sirena predecir la frecuencia de visita de sus clientes, clasificarlos en función de su gasto o cesta de la compra y planificar promociones personalizadas.
“Nuestro objetivo es conocer mejor al cliente: saber cuál es su gasto medio, los productos más consumidos, si es sensible o no a las ofertas, si consume productos sin gluten o healthy y su frecuencia de compra, por poner algunos ejemplos. La idea es usar esta información tan valiosa para saber cómo cubrir las necesidades de los consumidores en un proceso de doble beneficio para ambas partes. Ellos reciben recetas con sus productos favoritos, descubren nuestras novedades en familias de producto afines o directamente obtienen cupones de descuento sobre los artículos más comprados. Nosotros esperamos traducir ese valor añadido en fidelidad, o lo que es lo mismo, incrementar las visitas a la tienda”, explica Marc Planas, CIO de La Sirena.
Hablamos de más de 1,2 millones de clientes registrados en el Club La Sirena que constituyen una base de datos muy compleja de gestionar, ya que genera millones de combinaciones con las casi 1.000 referencias de congelado, que precisan analizarse al máximo detalle si se quiere alcanzar el grado de la personalización. Para aportar un valor añadido real al cliente, la Inteligencia Artificial constituye una pieza esencial complementaria. El uso de machine learning, clave en la nueva infraestructura TIC de La Sirena, resulta fundamental para “adivinar”, a través de algoritmos predictivos, cuándo será la próxima visita de un cliente, la preferencia de compra de un producto y la posibilidad de ofrecer alternativas que no hayan sido adquiridas con anterioridad y que pueden resultar interesantes para el cliente.
“Buscamos automatización, dinamismo y optimización de la inversión promocional, así como ofrecer un customer journey dinámico, sin manualidades, ni sesgos o prejuicios preestablecidos que nos permita acertar con aquello que recomendamos. En definitiva, queremos aportar valor al cliente a través de una propuesta comercial adaptada a cada perfil y a su forma particular de consumir nuestros productos e interaccionar con nuestros diversos canales de venta. Esta apuesta es uno de los grandes ejes estratégicos de transformación de la compañía y, por eso, el proyecto es totalmente transversal e implica a todas las áreas de negocio de la organización, incluida la propia Dirección General, que participa de manera activa en el seguimiento del proyecto”, añade Planas.
¿Por qué SAP sobre Microsoft Azure?
Después de valorar otras soluciones similares, La Sirena apostó por la solución de SAP sobre Microsoft Azure por su funcionalidad, escalabilidad, excelencia y servicios, así como la posibilidad de integrarlo con la web de La Sirena a través de la aplicación de Prestashop para Azure. “SAP y Azure ofrecían la funcionalidad que necesitábamos y permitían la convivencia de dos bases de datos sin necesidad de adquirir servidores separados, con el consiguiente ahorro de costes en infraestructura y mantenimiento. También nos ha facilitado la escalabilidad necesaria para realizar un despliegue por fases, de forma que tampoco hubiera que adquirir toda la infraestructura al mismo tiempo”, concluye Marc Planas.
Por su parte, Seidor, además de haber liderado el despliegue, está ayudando a La Sirena a realizar previsiones de demanda que permitan mantener stocks actualizados y optimizar los productos almacenados, con las particularidades que tiene el mundo de la alimentación, las dificultades de predecir las necesidades del consumidor y los condicionantes del congelado y su logística y transporte.
