Telefónica, a la vanguardia en digitalización y virtualización de la red

El Informe de la operadora integra parámetros financieros y no financieros que permiten dar una idea más global sobre la evolución de la actividad de Telefónica y su impacto social, económico y ambiental en todos los países en los que opera.

La compañía presenta este modelo de reporte al mercado por tercer año consecutivo para reforzar su compromiso con la transparencia hacia sus grupos de interés, desde sus 340 millones de clientes repartidos en 17 países, hasta los casi 123.000 empleados en los 24 países donde Telefónica tiene presencia, pasando por sus 1,2 millones de accionistas de todo el mundo, los cerca de 11.000 proveedores con los que trabaja o las 900 operadoras con las que colabora o ha colaborado en más de 210 países.

De izquierda a derecha: La directora general de Finanzas y Control de Telefónica, Laura Abasolo, y la directora de Ética Corporativa y Sostenibilidad, Elena Valderrábano.

“De todos ellos, los clientes son el grupo de interés más importante para Telefónica”, afirmó Elena Valderrábano. La compañía ha formulado por primera vez su 'Promesa Cliente”'0, un compromiso con sus usuarios de todo el mundo basado en los pilares de transparencia, sencillez e integridad. “El cliente demanda un servicio fiable, sencillo y de calidad; transparente en el cuánto y cómo se les va a cobrar; que cuente con varios canales accesibles para poder comunicarse con Telefónica, hacer gestiones, manifestar su disconformidad o solicitar información; nos piden que seamos honestos y transparentes”, explicó.

La compañía realiza mensualmente encuestas de satisfacción entre sus clientes de todos los mercados, con el fin de obtener su opinión sobre el servicio: red, canales, facturación, precio… para obtener, a partir de ahí, el principal indicador, el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC). En el último año, el ISC ha subido del 7,46 al 7,58, gracias especialmente al desempeño en Brasil y España, que logró en 2017 su mejor dato histórico en la satisfacción de los clientes.

Desde hace algunos años, el 20% de la remuneración variable de empleados en todo el Grupo está directamente ligada al grado de satisfacción de los clientes. La 'Promesa Cliente' exige que se mida también la confianza de los usuarios, es decir, su propensión a recomendar los productos y servicios de Telefónica a amigos y familiares a través del indicador NPS (Net Promoter Score). “No nos conformamos - indicó Valderrábano- hay que continuar mejorando ambos indicadores, y especialmente el NPS. Queremos ser la marca más recomendada por nuestros clientes a su entorno inmediato”.

Los clientes del segmento B2B, tanto multinacionales como empresas grandes y también las pymes, son gestionados por la división Telefónica Business Solutions y lograron en 2017 superar las expectativas de ISC previstas, situadas en el 7,83 sobre 10, para cerrar el año en un 7,88.

En este año 2018, Telefónica España continúa digitalizando sus procesos y arrancará una nueva forma de relación con los clientes a través de Aura, su gran apuesta basada en la confianza, la privacidad y la Inteligencia Artificial ética y responsable, que nace para estrechar la relación de la compañía con sus clientes y facilitar su día a día como asistente virtual.

En cuanto a sus inversiones, Telefónica alcanzó el año pasado los 8.697 millones de euros, principalmente enfocados en el despliegue y expansión de redes 4G y Ultra Banda Ancha, y en la simplificación y digitalización de procesos y sistemas.

Telefónica presentó el pasado mes de abril en Talavera de la Reina, Toledo, el primer caso de uso de 5G con un minibús eléctrico EZ10 de conducción autónoma, lo que supone el hito inicial del proyecto Ciudades Tecnológicas 5G, presentado por la operadora en enero.

“Telefónica está construyendo una compañía de plataformas para impulsar una digitalización centrada en las personas, en los clientes. Esto significa, por ejemplo, que la red actúa, se adapta, es flexible, virtualizada y potente. Y más eficiente, en la medida en la que el cliente ve que la red es suya, que la puede configurar, que le habla y pasan cosas, que es sincera y transparente con sus tarifas. Y, además, le comprende y actúa en tiempo real. Una red, una digitalización, hechas con integridad, compromiso y transparencia”, explicó Elena Valderrábano durante la presentación.

La compañía continúa avanzando en el desarrollo y mejora de sus cuatro plataformas para transformarse, pero también las sociedades en las que opera. Gracias a la digitalización de los procesos, por ejemplo, ha sido posible negociar electrónicamente 31.108 millones de euros, con la emisión de 1,2 millones de facturas virtuales, casi un 20% más que en 2016, la firma de cerca de 1.000 contratos de forma digital o la gestión de más de 170.000 pedidos entre las empresas del grupo y sus proveedores.

La primera plataforma, los activos físicos, está prácticamente virtualizada, desde las redes y las estaciones base, hasta las tiendas o los equipos de clientes. La segunda, las TI y los sistemas, es una plataforma automatizada y enlaza los datos generados por la primera plataforma con el componente de negocio. Favorece la digitalización extremo a extremo y permite la conexión del resto de plataformas. En 2017, el 62% de los clientes ya están migrados a sistemas de facturación online, con información precisa de sus balances y consumos en tiempo real.

La tercera plataforma, enfocada en la personalización, la conforman los productos y servicios que ofrece Telefónica y que componen una oferta diferencial, personalizada y sencilla. Y la cuarta la forma un ecosistema que conecta los datos, los dispositivos, las redes y las personas. La compañía refuerza continuamente sus capacidades para capturar, almacenar, analizar, interpretar y actuar con información de la manera más adecuada en tiempo real, de cara a habilitar interfaces de cliente más eficaces y establecer con ellos una confianza digital.

En 2017, Telefónica continuó dando pasos para adecuar sus infraestructuras a la llegada del 5G, una nueva generación móvil que hará posible incrementar la velocidad hasta obtener picos desde 1 hasta 10 Gbps, lo que triplicará la velocidad actual de la fibra en los hogares y reducirá la latencia. Telefónica seleccionó a Segovia y Talavera de la Reina para que se conviertan, en los próximos tres años, en las dos primeras ciudades 5G y en referente tecnológico en movilidad.

Por otro lado, la compañía tiene el compromiso de ayudar a la consecución de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas, con especial atención al Objetivo 9, el referido a Industria, Innovación e Infraestructura, al que más valor puede aportar la compañía por las características de su negocio.

Entre los objetivos conseguidos en 2017, destaca el haber adelantado el cumplimiento del objetivo de eficiencia energética, con 52% MWh/tráfico respecto a 2015. El 46,8% de la electricidad proviene de fuentes renovables, la reducción de las emisiones se ha reducido en un 28% respecto a 2015, mientras que se ha digitalizado la gestión de los residuos en seis países donde opera.