Cubrir todo el 'Customer Journey' va más allá de gestionar una compra online o enviar una encuesta de satisfacción a los clientes

Estamos en un momento en el que el cliente se ha convertido más que nunca en el centro de atención de las marcas. Y más aún cuando están totalmente conectados. Muchas compañías creen que tan solo con atender las 24 horas del día al cliente cumplen esa función. O que el hecho de enviar una encuesta de satisfacción es suficiente para conocer cuál es el sentimiento de los clientes hacia una marca. Sí, constituyen algunos elementos que conforman la gestión de la experiencia del cliente, pero el 'Customer Journey' o recorrido de un cliente va mucho más allá.

Para cubrir perfectamente todo el 'Customer Journey', una empresa debe controlar todos aquellos puntos en los que se establece una relación con el cliente. Paso a paso, deberá ir contribuyendo a que los usuarios o clientes tengan una percepción favorable de la marca y su experiencia sea satisfactoria.

Uno de los puntos más comunes en los que se inicia ese recorrido del cliente se produce cuando se gestiona una cita previa. Las citas se consideran a menudo como el punto final y el destino de la visita del cliente, cuando realmente deberían verse como el comienzo del recorrido del cliente. Un 'Customer Journey' integrado a la perfección a través de todos los canales, online y offline. Un sistema de citas ligado a un registro de autoservicio y un sistema de gestión de colas permiten a los clientes de las organizaciones reservar una cita online, ser atendidos a su llegada y recibir al servicio apropiado en el momento adecuado. De este modo, se crea una experiencia coherente y excelente, combinada en todos los canales.

Seguido a esa cita previa, uno de los sistemas más efectivos en la atención del cliente es un dispensador de turnos o un sistema de gestión de citas a través del móvil. Estos sistemas permiten organizar de una forma más eficiente la atención a los clientes, derivándoles hacia una atención más personalizada, reduciendo su tiempo de espera y mejorando la satisfacción de su experiencia. Además, a través de una gestión vía móvil, el usuario o cliente sabrá cuándo acudir a su tienda, banco o establecimiento para ser atendido, aprovechando más el tiempo que si estuviera esperando físicamente en alguno de esos lugares.

Unido a esto se encuentra la gestión del 'Click & Collect', cada vez más demandado entre los clientes. Para los clientes, comprar un producto desde cualquier lugar vía online y luego poder recogerlo en la tienda supone una ventaja. Para una empresa, también, ya que permite saber quién es el cliente que acudirá a la tienda, qué producto ha comprado y facilitará una venta cruzada de otros productos, además de favorecer una servicio al cliente personalizado. Pero puede suponer también un riesgo si no se gestiona adecuadamente, ya que puede producirse un colapso en una tienda.

Para terminar el recorrido de un cliente, una encuesta suele ser una buena herramienta para conocer su grado de satisfacción con el trato y servicio recibidos. Además de recoger datos de los clientes, suponen un termómetro de la percepción que tienen los clientes de una empresa.

Pero todos estos puntos que conforman el recorrido del cliente no sirven de mucho si no vienen asociados a sistemas que puedan recoger información sobre ellos, analizarla y utilizarla para mejorar la toma de decisiones. La transformación digital y la omnicanalidad han propiciado que la relación entre cliente y empresa sea instantánea y ubicua. Redes sociales, móviles, apps, espacios físicos, etc. cualquier canal sirve. Para mantener la satisfacción durante esa relación es preciso que las empresas sepan en qué momento empieza el recorrido de un cliente y cuándo acaba. El objetivo de una empresa, además de consumar una venta o un servicio a un cliente, tiene que orientarse a conocer perfectamente al consumidor o usuario y saber cuáles son sus hábitos y preferencias. Cuantos más datos recabe sobre sus clientes, mejor será la oferta que podrá hacerle en un futuro.