Avanzando hacia una verdadera experiencia de cliente omnicanal
Como muchas empresas han podido descubrir, aumentar la satisfacción del cliente, su lealtad y su apoyo es más fácil decirlo que lograrlo. Y cuando los clientes no reciben lo que esperan, tienen muchos canales donde pueden quejarse, o incluso algo peor. En una reciente encuesta que sobre experiencia de cliente en Banca en EE UU hemos hecho en Avaya, nos hemos encontrado que aproximadamente el 38% de los consumidores cambiaría su banco como resultado de un servicio al cliente deficiente. Uno de cada tres haría hincapié en compartir sus malas experiencias de servicio al cliente con amigos y conocidos, y casi el 16% expresaría esas frustraciones en las plataformas de redes sociales.
Las empresas compiten en un tiempo donde se dispone de innumerables puntos de contacto con los clientes. Tienen que enfrentarse a un ritmo frenético de innovación y saber anticiparse las necesidades cambiantes de sus clientes. Y esto ha hecho que el concepto de experiencia de cliente omnicanal sea elemental para lograr alcanzar el éxito.
José Paz, director general Avaya España y Portugal.
Pero nuestro estudio nos muestra que todavía las empresas están luchando para ser realmente omnicanal. De acuerdo con la encuesta sobre experiencia de cliente en banca, disponer del mismo nivel de experiencia y servicio, independientemente de cómo elijan contactar a su banco, fue señalado como una de las tres principales prioridades para los consumidores en casi todos los mercados donde se llevó a cabo el estudio. Los clientes quieren ver ‘un único banco’ y no uno por cada medio de contacto, y los bancos deben ver ‘un cliente’ independientemente de los canales a través de los cuales se comunican. Sin embargo, un estudio de 2017 sobre el sector de la distribución reveló que el 44% de las empresas tienen dificultades para llegar a proporcionar una experiencia de cliente omnicanal sin interrupciones. En industrias como las finanzas y las administraciones públicas, este porcentaje puede llegar hasta el 90%.
Afortunadamente, los avances en inteligencia artificial (IA) y en el análisis están a la vanguardia en los cambios del diseño de la experiencia del cliente. Estas tecnologías ayudan a los clientes a hacer lo que quieren hacer de la manera más rápida y efectiva posible. Al implementar chatbots de IA y utilizar IA para automatizar y mejorar los procesos típicos que los clientes realizan, las empresas pueden responder a sus clientes más rápidamente y reducir los tiempos de espera para los servicios fundamentales.
El uso de análisis avanzados gracias a la IA, también puede proporcionar a las empresas un análisis más profundo de las interacciones con sus clientes, reuniendo datos relevantes que antes estaban aislados, ya fuera por SMS, conversaciones de chat web, plataformas de redes sociales, llamadas telefónicas e interacciones de video.
Los consumidores de hoy esperan, nada más ni nada menos, que tener una experiencia de cliente altamente sofisticada. El uso de unas tecnologías cada vez más ambiciosas dentro de una economía cada vez más digital, ha llevado a las empresas a un mundo de posibilidades ilimitadas, y ese mundo apenas acaba de empezar.
