Impulsando la experiencia de cliente a nuevos niveles
En un primer momento, el automóvil Tesla no parece ser muy distinto de cualquier otro vehículo de una marca de prestigio. Cuenta con un diseño bastante estético y cuando circule por las calles, va a llamar la atención entre los viandantes, aunque para la mayoría de las personas no será más que otro coche bonito. Pero si nos metemos en las tripas del vehículo, las cosas son en realidad muy diferentes: Tesla ofrece una experiencia única que deja muy por detrás, en más de un sentido, a muchos otros coches.
Ofrecer este tipo de experiencia única y convincente es el objetivo, el sueño de cada empresa centrada y orientada al cliente, pero es algo más fácil de decir que de hacer. Tesla ha conseguido alcanzar todo esto en la industria del automóvil agregando, a un coche de lujo, algunas características muy atractivas. Aquellos que tienen la fortuna de poseer un Tesla, saben que están en una situación muy distinta a la de ser propietarios de un coche normal, lo que hace imposible una comparación sencilla. Tesla cuenta con una proposición de valor totalmente diferente a la de un vehículo que traga combustible, y eso se demuestra en su rendimiento, sus aspectos económicos e, inevitablemente, en la experiencia de la conducción.
Las empresas van a necesitar de este tipo de cambio radical en su forma de pensar si quieren satisfacer las preferencias de sus clientes, unas preferencias que están cambiando a una velocidad cada vez mayor. Los tradicionales ciclos de desarrollo de producto, de años y años, se van a ver recortados en el futuro. Las discusiones durante el desarrollo de los productos están dejando de ser sobre características y funciones, y ahora se centran en casos y necesidades de usuario.
Entonces, ¿qué podemos hacer para satisfacer esas necesidades cambiantes de sus clientes y estar por delante de sus exigencias? Tesla va de nuevo en cabeza. Gracias a un interfaz de pantalla táctil instalado en el vehículo, la empresa puede añadir nuevas experiencias, nuevas funcionalidades, simplemente con una actualización de software. ¿Nos ofrece el fabricante de nuestro auto unas actualizaciones de software frecuentes? Si no conducimos un Tesla, la respuesta es casi seguro que sea “no”.
En Avaya, pensamos que somos la Tesla de nuestra industria: ofrecemos una aproximación al compromiso de cliente y del equipo totalmente diferente de la de nuestros competidores. Hace ya tiempo que vimos que debíamos cambiar de ser una compañía de comunicaciones a una compañía de software, ofreciendo la flexibilidad que nuestros clientes demandan. Nosotros, proveedores de tecnología capaces de ofrecer soluciones que aportan valor a nuestros clientes, dimos el paso de transformarnos en un modelo tipo Tesla. A primera vista, nosotros podemos también parecer muy similares a nuestros competidores, pero en cuanto se rasca un poco, se ve que somos muy distintos de la competencia tradicional.
Pero lo que es más importante, nuestro modelo está impulsado por casos. Cado caso es definido por nuestros clientes, con soluciones construidas sobre plataformas abiertas, campos de aplicación ilimitados para la personalización y métodos de despliegue. Así, el valor que aportamos a nuestros clientes es definido por ellos, no por Avaya. Cada compañía con la que trabajamos puede diseñar, probar y desplegar soluciones en su entorno con gran rapidez, aportando la flexibilidad y agilidad necesarias en el cambiante mundo digital de hoy.
Con la enorme variedad de clientes, es crítico para nosotros y nuestros clientes, ser capaces de adaptar cada experiencia de cliente, basándose en lo que el usuario final quiere. Sabemos que no hay dos casos de clientes que sean iguales, por lo que no ofrecemos una solución única que valga para todos. La clave para el éxito es ser capaz de ofrecer una proposición de valor muy distinta para cada uno de nuestros clientes, de la misma forma que Tesla lo que para sus clientes.
