Pullmantur elige a Altitude para mejorar la relación con los clientes
Pullmantur, compañía que engloba Pullmantur Cruises, Pullmantur Air, Destino Caribe y Circuitos, ha seleccionado la suite Altitude uCI, de Altitude Software, para conseguir el máximo rendimiento de la información derivada de la interacción con sus clientes, en los principales servicios de la compañía: reservas de cruceros, reservas de circuitos y gestión de reclamaciones.
La implementación de Altitude Unified Routing y funcionalidades IVR ha proporcionado un gran avance en la distribución tanto de llamadas entrantes, como de E-mails y garantiza el adecuado nivel de servicio en un marco de tiempo óptimo. La incorporación de Altitude uAgent en 70 posiciones ha facilitado un interfaz más accesible, que se traduce en un mejor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR). Además, Altitude uSupervisor, que da servicio a cuatro posiciones, gestiona, monitoriza y permite la presentación de informes tanto en tiempo real, como en histórico, sobre interacciones multimedia con el cliente.
José Luis Fernández, Director de Atención al Cliente de Pullmantur, destaca como beneficio de la implementación “el profundo control sobre las interacciones con clientes, que nos permite conocer el número y contenido de las llamadas, gestionar las reclamaciones a través de E-mail, distribuirlas a las agencias y conocer en tiempo real las implicaciones económicas derivadas de las mismas.”
Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software, explica que “en el momento económico actual es incuestionable la necesidad de potenciar la relación con los clientes, así como utilizar de forma correcta la información que la empresa posee. Esto permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando el grado de satisfacción y su ciclo de vida.”
El Contact Center de Pullmantur está situado en Madrid y gestiona las interacciones con los clientes de España y México, los cuales son atendidos por agentes de su misma nacionalidad. La segunda fase de la implementación contemplará un proyecto de grabación que llevará a cabo Altitude Software, así como con la optimización de los Contact Centers de Lisboa y París.
