La tecnología y la innovación en la atención al cliente protagonizan la jornada del Customer Experience Meeting

La tercera edición de Customer Experience Meeting reunió ayer en el Centro de Arte y Tecnología Etopía de Zaragoza a los directivos y profesionales más relevantes de España en el ámbito de la Experiencia de Cliente. Los 140 invitados al encuentro, organizado por Ibercaja y IO Corporación, asistieron a una jornada en la que Microsoft, Correos, Telefónica, Escuela Nacional de Sanidad, Grupo Prisa, Grupo ASV, ARAVEN, CABIFY, Ibercaja, Real Madrid, y el chef Paco Roncero compartieron su experiencia en temas del ámbito de la innovación puesta al servicio del cliente.

El director de Innovación y Experiencia Cliente y Secretario Técnico del CEO de Ibercaja Banco, Nacho Torre, explicó que la Experiencia de Cliente es hoy en día “una realidad que nos interesa a todos. En este encuentro, nos hemos reunido profesionales del IBEX, pymes, freelance, administración pública, ONG, para compartir retos, aprendizaje y conocimiento”. Nacho Torre se mostró convencido de que la Experiencia de Cliente es el terreno donde se juega hoy la competición por la diferenciación entre las organizaciones”.

César Barrio y David Mangas, de Microsoft, inauguraron el evento con una intervención en la que destacaron la importancia de la tecnología en la mejora de la atención al cliente. A este respecto, citaron varios ejemplos de empresas con las que trabaja Microsoft, como Uber o ThyssenKrupp, que han mejorado notablemente el servicio al usuario gracias a la tecnología de la realidad virtual o el reconocimiento de rostros.

Paco Roncero, chef de reconocido prestigio internacional, que ha sabido incorporar la tecnología tanto en el proceso de cocina como en la experiencia que viven sus clientes, ha explicado la evolución que ha seguido su cocina hasta conseguir “generar emociones multisensoriales no sólo con la comida, sino con todo lo que rodea el plato”, a través de la creación de un espacio singular.

Por su parte, Agustín Cardenas, directivo de Telefónica, detalló los importantes cambios que ha experimentado la empresa de telefonía en cuestiones clave en la relación con el cliente como son las redes sociales, las consultas telefónicas y la red comercial de la empresa telefónica, mejoras que han logrado incrementar “un 16% la satisfacción del cliente”.

“Nuestros clientes son todos los ciudadanos de este país que van al médico o a los hospitales”, aseguró Pilar Aparicio, representante de la Escuela Nacional de Sanidad, para quien lo más importante es conseguir “una atención humanizada”.

El Jefe de Proyectos de Innovación de Ibercaja Banco, Víctor Royo, ha explicado que la entidad bancaria está inmersa en un proceso de transformación digital, cuyo objetivo es “diferenciarnos de la competencia y que nos permita tener capacidad de adaptación a un entorno de cambio permanente”. “Somos diferentes en calidad de servicio a las personas y ahora tenemos que ser también diferentes en el entorno digital. Es nuestro reto”. Víctor Royo ha detallado el proceso de la puesta en marcha de la aplicación de banca digital que, en apenas cinco meses de funcionamiento, está cosechando un “notable éxito” entre los clientes de la entidad.

Alberto Berreiro, representante de Prisa, empresa editora del diario El País, subrayó que cuando se habla de clientes “tenemos que hablar de emociones, porque la racionalidad está excluida en la toma de decisiones”. Por ello, abogó por construir una relación “coherente y consistente” con el cliente. “Primero, debemos construir una historia que sea atractiva para el cliente, que genere confianza y luego ya vendrá la compra”.

Miguel Brotons explicó la experiencia de cliente puesta en marcha en el Grupo ASV, que se dedica principalmente a ofrecer servicios funerarios. “Lo que nos funciona es escuchar al cliente a través de las encuestas posteriores”, aseguró. “Tratándose de temas funerarios, las personas son lo más importante, que los familiares y allegados de los difuntos se encuentren acompañados”.

Por su parte, Raúl Purroy, directivo de la empresa aragonesa Araven, dedicada a la fabricación de cestas para supermercados, se ha referido a la experiencia de compra y a la evolución que ha experimentado este producto fruto de factores funcionales y estéticos hasta llegar a la actual cesta de la compra con ruedas y asa telescópica, denominada shop & roll.

La sesión matinal finalizó con las intervenciones de representantes de Correos, Cabify y Real Madrid, que también hicieron referencia a la importancia de la relación con los clientes.

Después de la puesta en común de las diferentes experiencias, por la tarde se llevó a cabo una Jam CX Session que permitió a los participantes de la sesión interactuar y charlar con los ponentes y el resto de asistentes, mediante preguntas, debate y coloquio.