ICCS, alcanza la excelencia en sus comunicaciones con Hermes.Net de Infinity
Infinity, a VOCALCOM company, firma especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para el Contact Center y las relaciones con cliente, ha integrado el sistema Hermes.Net en la plataforma ubicada en Sevilla de la empresa Integrated Call Center Services (ICCS). Hermes.Net es la solución tecnológica en exclusiva para las 57 posiciones operadas por 112 agentes.
ICCS eligió la solución de Infinity tras analizar y evaluar las diferentes opciones tecnológicas existentes en el mercado con el objetivo de dar un paso adelante en la búsqueda de la excelencia en el servicio y gestión de sus clientes. El motivo fundamental en la elección de Infinity, además de su experiencia y profesionalidad, fue el ser proveedor de uno de los sistemas más avanzados que existen en el mercado (Hermes.Net) y con un soporte técnico único por su rapidez y eficiencia. Sin embargo, también fue decisivo que la implantación no interrumpiera el servicio en la plataforma y que no significase un incremento en los recursos internos de administración de sistemas. En palabras de Antonio Verdugo, Director Técnico de ICCS: “La propuesta de Infinity con su sistema Hermes.Net cumplía con ambos requerimientos y contaba con una enorme solvencia, aportada por la confianza en ella de otros muchos clientes. He de decir que, ahora que han pasado más de dos meses desde el cambio, no nos equivocamos y nuestras expectativas en estos dos apartados han sido superadas”. Además, el aumento en la contactación y la liberación de recursos de administración han aportado una mejora sustancial en la gestión de los servicios.
La herramienta Hermes.Net permite una rápida adaptación por su sencillez y usabilidad. Los agentes se familiarizaron de inmediato con el nuevo entorno más intuitivo. También gestiona eficazmente los registros disponibles aprovechando las BBDD de clientes. Básicamente, Hermes.Net maximiza el tiempo útil de los agentes sin penalizar la calidad de las comunicaciones ni las condiciones laborales.
El servicio post-venta es uno de los aspectos que más ha destacado ICCS ya que supone una garantía de respuesta inmediata ante cualquier incidencia. La herramienta facilita la supervisión y administración remota, un factor clave para agilizar cualquier trámite o gestión evitando los desplazamientos innecesarios de los técnicos. Para el Director Técnico de ICCS, la excelente gestión de las llamadas salientes es un factor muy a tener en cuenta porque “compagina nuestro interés por contar con un elevado número de contactos con el respeto a las buenas prácticas, evitando molestias a nuestros clientes. Ello nos ha permitido reducir prácticamente a cero las quejas de nuestros clientes. Para nosotros también es destacable la facilidad que supone la gestión y supervisión del sistema, el cual nos ha permitido reducir en aproximadamente un 20% los costes de supervisión por parte de nuestras coordinadoras y técnicos”.
La colaboración entre Infinity, a VOCALCOM company, y ICCS ha servido para afianzar un proyecto sólido de presente y futuro: “En nuestra política de búsqueda continua de la excelencia, campo en el que Infinity destaca sobremanera, esta compañía, sin duda, será uno de nuestros principales proveedores en futuras mejoras”, afirmó Antonio Verdugo.
