Juan Andrés Pro Dios, CIO de El Corte Inglés, finalista en los Premios Liderazgo Digital de CIONET

El CIO de El Corte Inglés Juan Andrés Pro Dios, resultó finalista en los Premios Liderazgo Digital 2016 de CIONET en la categoría Gran Empresa.

Veamos, según sus palabras, cuales han sido sus logros en transformación digital, las lecciones aprendidas en este proceso y los consejos que le daría al CEO de la organización en este sentido:

A finales de 2012, los procesos de negocio de El Corte Inglés y las aplicaciones informáticas que los soportaban estaban diseñados a la medida de nuestras necesidades y adaptados continuamente a la evolución del negocio. El hecho de ser pioneros en muchas actividades en el mercado nos obligó a utilizar una informática “a la carta” que hoy todavía caracteriza a muchos de nuestros sistemas.

Su principal virtud es su robustez y consistencia, lo que en el año 2007 nos hizo acreedores de la primera certificación ISO-20000 a la informática de una empresa española y en el 2008 premiados por la Computerworld Information Technology Awards Foundation. Hay que resaltar que el programa de mejora continua de la informática del Grupo está incluido como caso de estudio en las 350 instituciones de enseñanza universitaria relacionadas con las TIC más prestigiosas del mundo.

El uso masivo y generalizado de las TIC por parte de los clientes caracteriza la era digital. Ello está obligando a las empresas a repensar radicalmente sus negocios y el rol de la informática, con implicaciones críticas para su crecimiento y sostenibilidad. Esta realidad va acompañada de la necesidad de reducir los costes e incrementar la productividad empresarial. Es la transformación digital.

En esta línea El Corte Inglés está trabajando desde 2013 en un Plan de Transformación. Es un plan innovador de cinco años de duración que abarca a todas las enseñas de retail del Grupo y a todas sus divisiones y áreas y que constituye un marco para el desarrollo de un programa de proyectos cuyas líneas maestras son:

- La mejora del servicio al cliente, incrementando el conocimiento que de él tenemos para mejorar nuestra oferta, personalizar la relación y maximizar el ratio “número de visitas/compras”, independientemente del canal de venta por el que le atendamos (omnicanalidad).
- La mejora de las relaciones con los proveedores de mercancías y servicios, facilitando los procesos de colaboración con ellos.
- La mejora de la gestión de la mercancía, aplicando las mejoras prácticas y modelos para la optimización del surtido, los precios y las promociones en todos los canales.
- El desarrollo del comercio electrónico y de la página web, rediseñando los sistemas para facilitar su crecimiento e internacionalización y permitir la explotación directa de espacios digitales en nuestra página por parte de terceras compañías.
- La incorporación de nuevos medios y tecnologías de pago en cualquiera de nuestros canales de venta.
- La mejora de la planificación de los recursos humanos, optimizando la atención y el servicio a nuestros clientes de acuerdo con los criterios que la legislación laboral vigente y el convenio colectivo establecen.
- En general, la mejora de la gestión en todos los órdenes. Entre ellos cabe destacar la mejora de los sistemas analíticos para el retail y de ayuda a la toma de decisiones y de cuantos facilitan la planificación y el incremento de la productividad de las distintas actividades empresariales (big data).

En paralelo, y durante los cinco años que comprenden los ejercicios 2013 a 2017, el desarrollo del Plan de Transformación exige, y está permitiendo, abordar de manera disruptiva también la transformación de la División de Sistemas de Información en una organización más moderna y ágil, más adaptable a cada circunstancia y, en definitiva, más comprometida con el cliente e integrada con el negocio.

Al ser un Plan de Transformación de procesos y sistemas, los logros obtenidos desde 2013 para la mejora y transformación del front y el back-office del Grupo son muchos, pero por su trascendencia de cara al mundo digital y al cliente cabe reseñar aquí el siguiente:

Uno de los primeros logros alcanzados ha sido el rediseño completo de la plataforma de comercio electrónico del Grupo, que permite la unificación paulatina de las distintas webs del Grupo en ella (+de 50 webs con venta de producto), el desarrollo del negocio de marketplace y la implantación simultánea del nuevo back-office multicanal del Grupo. Ello ha permitido crecer hasta los 227 millones de visitas (un 46,7% más que el año anterior), ganar un 12% más de clientes (4,7 millones registrados en la web en la actualidad) e incrementar la cifra de negocio un 33%. Desde el punto de vista del número de operaciones, la nueva plataforma ha permitido un crecimiento medio en día punta del 84 % y del 124,8% en la hora punta, sirviendo hasta 50.000 pedidos diarios a los clientes en las fechas comprometidas.

A través de la predicción de la demanda de mercancía de gran consumo (alimentación y perfumería) puede optimizarse el surtido tipo necesario en los supermercados e hipermercados del Grupo (número de unidades del mismo artículo que se encuentran en los anaqueles y góndolas a disposición del cliente). Ello redunda en un mejor servicio al cliente (minimizando las roturas de stock) y en la mejora del margen financiero (por la optimización del stock disponible en tienda y su rotación) y, por ende, del margen bruto del negocio.

En el marco del Plan de Transformación explicado en el punto 17 de este documento se contempla el uso masivo de modelos analíticos multivariantes, predictivos y de machine learning para resolver problemáticas de negocio complejas y de toma de decisiones en ambiente de incertidumbre.

En concreto, durante el pasado año se ha implantado completamente un sistema automatizado que optimiza el surtido tipo de mercancía de los supermercados e hipermercados de las distintas enseñas del Grupo y del almacén (dirty shop) que surte en la Comunidad de Madrid los pedidos de cliente hechos a través de las webs del supermercado El Corte Inglés y de Hipercor. Ello ha obligado a cambiar la organización de soporte al negocio, creando nuevos puestos de trabajo para la mejora de la planificación de la mercancía.

Con la implantación de todo ello se ha conseguido:
1. Reducir en 1,4 puntos porcentuales el índice de roturas, lo que revierte en un mejor servicio al cliente.
2. Mejorar en 0,9 puntos el margen bruto.

La aplicación de estas técnicas también ha contribuido a reducir los precios a más de 7.000 productos, lo que ha redundado en beneficio del cliente.
En la actualidad se está comenzando a aplicar este sistema a la mercancía de la División de Electrónica de consumo. El plan de trabajo contempla el ajuste de los modelos al comportamiento de este tipo de mercancía y el análisis de la rentabilidad y retorno de la inversión necesaria para ello.

La transformación de los procesos de negocio y de los sistemas de información que los soportan ha de ir acompañada de la propia transformación de la División de Sistemas de Información, para convertirla en una organización más ágil y eficiente que cumpla mejor con los objetivos de negocio.

Desde ese punto de vista, la División de Sistemas de Información está desarrollando un plan estratégico 2014-2017 para la mejora continua de su actividad. El denominado plan ALINEA (Adecuación de La Informática a las NEcesidades Actuales) contempla desde la externalización de los servicios básicos de soporte a la infraestructura, a los sistemas y al mantenimiento de las aplicaciones, hasta la implantación de un plan de incorporación de nuevo talento digital a la organización.

El plan se articula a través de 10 programas marco y la creación de distintos grupos de gobierno y mejora para cada actividad. Entre los logros obtenidos hasta la fecha cabe destacar
1. La reducción de un 30 por cien de los costes de las telecomunicaciones corporativas manteniendo un nivel de servicio medido para cada centro y anualidad del 99,999%.
2. El incremento de la productividad en más de un 18 por cien para el desarrollo evolutivo y mantenimiento correctivo de las aplicaciones.

Lecciones aprendidas
Primera - Planificar exhaustivamente y dedicar muchas horas de esfuerzo a la gestión del cambio en la empresa (no sólo en el equipo de IT). No infravalorar su importancia, es vital para el éxito de la transformación.
Segunda - Conseguir el apoyo del Consejo de Administración, no sólo el financiero. Es vital replantearse radicalmente el diseño de los procesos de negocio y transformar la organización.
Tercera - Hacerlo con un equipo de confianza, de alto rendimiento, con experiencia y con profundos conocimientos del grupo de empresas. Potenciar el equipo interno de la informática salvando (hasta donde es racionalmente posible), con información y formación, las resistencias al cambio.
Cuarta - El cambio es tan profundo que no todos los integrantes del equipo son capaces de asimilarlo. Actuar con lealtad al equipo y honestidad, pero también con mucha determinación puesto que siempre hace falta una “cirugía en la organización”.
Quinta - Complementar el conocimiento interno con socios técnicos líderes del mercado en cada especialidad de negocio y de la IT requerida.
Sexta - Poner la responsabilidad de la implantación de los nuevos procesos y sistemas en manos del negocio (“tutelados”, eso si, por profesionales de IT).
Y … Séptima - (Válido para cualquier cosa en la vida) Siempre rodearse de “buena gente” (por supuesto, con talento).

Consejos al CEO
Primero - Centra en el cliente toda la actividad de TODA la Empresa. Esto no va sólo de IT. Va de estrategia de cliente, de oferta, de logística, de compra, …….
Enésimo - Centra en el cliente toda la actividad de TODA la Empresa. Esto no va sólo de IT. Va de estrategia de cliente, de oferta, de logística, de compra, …
Enésimo primero - Centra en el cliente toda la actividad de TODA la Empresa. Esto no va sólo de IT. Va de estrategia de cliente, de oferta, de logística, de compra, …
Enésimo Segundo - Se radical a la hora de transformar los procesos. Pensar en digital es pensar en procesos digitales; nuevos, por tanto.
Enésimo Tercero - Pon ojo a la gestión del cambio. Sólo si es necesario aplica cirugía a la organización (lo tendrás que hacer)
Enésimo Cuarto - No escatimes esfuerzos para transformar la empresa (ni humanos ni financieros)
Por último (de Perogrullo) - Apoya en todos los órdenes a los líderes de la transformación, son tu equipo para garantizar la sostenibilidad futura del negocio que gerencias.