Los españoles están satisfechos con la "Atención al Cliente"
Aspect acaba de publicar su encuesta sobre la tendencias de ‘atención al cliente’ 2011 en Europa, donde se analiza el grado de satisfacción de los europeos respecto a la atención recibida, así como los canales de comunicación utilizados o los requisitos para un buen servicio de ‘atención al cliente’.
El estudio refleja que los españoles se encuentran por encima de la media Europea en lo que se refiere al grado de satisfacción del servicio de ‘atención al cliente’, ya que un 66 por ciento de los encuestados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio de ‘atención al cliente’ recibido.
El grado de satisfacción está muy relacionado con el número de veces que los encuestados tuvieron que contactar con el servicio para resolver un problema. La encuesta preguntó a los españoles cuántas veces tuvieron que contactar con un servicio de ‘atención al cliente’ la última vez que recurrieron a este tipo de servicios. Una amplia mayoría (59%) sólo necesitó uno o dos contactos con el servicio de atención al cliente para resolver una gestión. Un 32% necesitó contactar entre 3 y 5 veces, mientras que solamente un 6% necesitó más de 6 contactos. Esto refleja que el grado de satisfacción en España sea muy alto.
Si nos fijamos en el medio de comunicación que utilizan los españoles a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente (gráfico 2), observamos que el mail (55%) gana terreno al teléfono (33%). Además, las Redes Sociales o las aplicaciones para smartphones todavía no son medios maduros para la ‘atención al cliente’, puesto que solamente son usadas por un 5% y un 2% respectivamente de los encuestados. Hay que destacar que la movilidad se impone ya que un 60 por ciento de los encuestados ha contactado con un servicio de ‘atención al cliente’ mientras estaba en movimiento.
La encuesta también analiza los requisitos necesarios para que un servicio de ‘atención al cliente’ sea bueno (gráfico 3). Los españoles consideran que el requisito más importante es la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta (43% lo consideran muy importante). Otros requisitos importantes considerados por los españoles son: la seguridad en el manejo de los datos personales (37 por ciento), la amabilidad en el trato (42 por ciento) o la posibilidad de poder tener acceso a un experto si fuera necesario.
También cabe destacar que un 19 por ciento de los españoles considera que es muy importante poder recurrir a un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales o smartphones. Lo que significa que aunque solo un 5% de los españoles hace uso de estos nuevos canales de comunicación, mucha gente ve en ellos mucho potencial para realizar futuros contactos.
