BT Contact, servicio al cliente adaptado a la "generación omnicanal"

BT ha añadido nuevas capacidades para su porfolio de BT Contact, que han sido diseñadas para hacer más fácil que las organizaciones hagan negocio, al tiempo que reducen costes y complejidad de las operaciones de sus contact centers, y les permiten ofrecer servicios de atención “omnicanal”
Estas innovaciones, que incluyen las últimas soluciones de BT para contact center basadas en la nube, ayudarán a las empresas a anticiparse a las tendencias en servicios de atención al cliente “omnicanal”. Los servicios de atención se proporcionan a través de múltiples canales, que conectados entre sí dentro de una organización, facilitan una experiencia de usuario completa con independencia del canal usado. El crecimiento del servicio “omnicanal” ha sido impulsado por la exigencia de interacciones más simples y consistentes vía online, redes sociales y canales de video.

Las novedades del porfolio de BT Contact incluyen tecnologías de los principales partners de BT así como productos destacados y servicios optimizados para empresas medianas con contact centers de entre 100 y 1.000 posiciones que son las de crecimiento más rápido en el mercado de contact center. Las soluciones de BT Contact están diseñadas para proporcionar las misma sofisticación de los despliegues para grandes contact centers, pero paquetizadas de tal manera que evitan caros desarrollos hechos a medida.

Portfolio actualizado
• BT Inbound Contact: aprovecha el alcance y la fiabilidad de la red de voz global de BT y emplea su inteligencia para enrutar y poner en cola llamadas de todo el mundo. BT Inbound Contact permite a las organizaciones ofrecer un servicio uniforme a través de todos sus contact centers, proporcionando a los clientes que llaman, con independencia de la localización geográfica en que se encuentren, el mismo rango de números de acceso y planes de enrutamiento. Esto ayuda a las organizaciones internacionales aparezcan como operadores locales y les permite conectar a clientes y agentes a través de múltiples contact centers, minimizando la necesidad de invertir en tecnologías de enrutamiento de llamadas. Como parte de las mejoras anunciadas hoy, BT Inbound Contact será introducido en 8 nuevos países en los próximos 12 meses incluyendo Chile, Colombia, Turquía, Tailandia, Indonesia, Costa Rica, Venezuela y Rumania, proporcionando a las empresas un ahorro de costes medio del 30% al evitar el uso de números internacionales, lo que supondría costes de acceso más altos y llamadas más caras para los clientes.
• BT Auto Contact es un sistema automatizado que permite a los clientes usar tecnologías de autoservicio para gestionar consultas simples y rutinarias. Esto permite a las empresas centrar sus recursos en la gestión de las consultas más complejas de los clientes, proporcionando unos ahorros de costes en el tiempo de los agentes de hasta el 90%. BT está extendiendo estas soluciones de autoservicio basadas en la nube a Estados Unidos y Latinoamérica, además de las ya disponibles en Europa y Asia-Pacífico.
• BT Cloud Contact permite a los agentes trabajar desde cualquier ubicación, lo que significa que los expertos están disponibles bajo demanda con independencia desde donde o cómo es hecha la petición del cliente. Los clientes consiguen un mejor servicio y las empresas pueden obtener el máximo de las capacidades y pericia distribuida por toda su empresa. La tecnología de BT Cloud Contact permite a las empresas flexibilizar su capacidad en línea con las necesidades operativas y está disponible como servicio de pago inmediato. BT Cloud Contact beneficiará con nuevas características como “conectores de escritorios”, que permiten a las organizaciones incorporar más información al desktop de los agentes para ayudar a dar mejor servicio a los clientes. BT está introduciendo también Cisco SocialMiner para proveer a los agentes de herramientas para redes sociales usando BT Cloud Contact. Lo que permite escaneos basados en la nube y monitorización de las redes sociales, incorporar estás en las operaciones de un contact center normal ayuda a proporcionar una experiencia “omnicanal”. La información más relevante de las redes sociales puede ser utilizada por los agentes para tomar acciones en todo momento.
• BT Onsite Contact: basado en el exitoso BT Cloud Contact, BT Onsite Contact ha sido mejorado para las organizaciones del mercado mediano, permitiendo una captura transparente y enrutando peticiones de los clientes con independencia del canal de contacto.
• BT Optimise Contact: lanzado como un servicio de pago por uso Cloud al precio de 35 euros al mes, BT Optimise Contact es una suite de herramientas de optimización que ofrece una visión profunda de las operaciones del contact center: desde quién hace el contacto, cuándo y cómo, para qué agentes y qué servicios, ayudando a las organizaciones a maximizar eficiencias y mejorar el servicio a los cliente. Esta nueva capacidad de BT se proporciona de modo que permita a las organizaciones ser más flexibiles en línea con sus necesidades operativas.

Andrew Small, vicepresidente de BT Contact en BT Global Services, ha dicho: “BT Contact continua innovando para ayudar a las organizaciones a crear una aproximación “omnicanal” al servicio al cliente. Nuestras últimas mejoras en el portfolio potencian a las organizaciones de todos los tamaños para ofrecer a sus clientes una atención de primer nivel. Esto permite a los agentes un acceso más amplio a las necesidades de información para gestionar las interacciones con los clientes independientemente del canal utilizado. Y proporciona a las organizaciones la posibilidad de añadir nuevos canales de comunicación sin incrementar significativamente la complejidad o el coste. BT gestiona 10 mil millones de minutos al año de llamadas de voz entrante a los contact center de sus clientes empresariales. Entendemos de voz, entendemos de centros de contacto y estamos capacitados en nuevos canales online como los ‘social media’. Esto nos convierte en el socio ideal para ayudar a las organizaciones a ofrecer una experiencia de cliente “omnicanal” excepcional”.
El portfolio de BT Contact aprovecha las últimas tecnologías de Cisco, Avaya y Genesys y se complementa con BT Advise Contact: servicios profesionales de consultoría de BT basados en nuestra capacidad de diseño e integración y la experiencia en múltiples fabricantes, canales y tecnologías.