Alfonso Castro, CIO de la AEAT, ganador en los Premios Liderazgo Digital de CIONET

El Director de Informática Tributaria de la AEAT, Alfonso Castro, fue el ganador en la categoría de Sector Público en los Premios Liderazgo Digital 2016.

Veamos, según sus palabras, cuales han sido sus logros en transformación digital, las lecciones aprendidas en este proceso y los consejos que le daría al responsable de la organización en este sentido:

Potenciar y mejorar la administración electrónica
La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) ha sido pionera en el uso de la administración electrónica como canal alternativo en el que el ciudadano puede realizar de forma integral la tramitación de cualquiera de los procedimientos gestionados por esta institución.

Para la AEAT, el canal online es el canal estratégico, ya que evita desplazamientos al ciudadano, facilita la presentación del servicio en todo momento y, adicionalmente, permite dedicar el personal de la AEAT a otras cuestiones que aportan mayor valor a la sociedad.

Con el tiempo, el uso de canal electrónico se ha convertido en el canal mayoritario, y por ejemplo en la pasada campaña “Renta 2014” un 76% de las declaraciones se presentaron de forma electrónica. Dada la importancia de dicho canal, se está en un proceso permanente de evaluación del servicio para, en su caso, acometer las mejoras que procedan. Nuestro centro de atención telefónica juega un papel muy importante en la identificación proactiva de las posibles mejoras, ya que conoce en tiempo real las dificultades que están provocando llamadas por parte de los contribuyentes.

Para mejorar la experiencia de usuario estamos abordando diversas iniciativas que podríamos dividir en dos grandes bloques: por un lado, las destinadas a simplificar el uso de la tecnología y, por otro, las destinadas a que la tramitación sea más simple mediante la creación de servicios proactivos y avanzados.
Entre las destinadas a simplificar el uso de la tecnología podemos citar:

• Sustituir la firma criptográfica por firma electrónica (expresión de voluntad). La firma criptográfica requiere de applets en el navegador, lo que actualmente constituye un problema de uso, dado que los navegadores, para mejorar la seguridad de los internautas, dificultan o incluso impiden, en algún caso, la ejecución de applets.
• Compatibilidad con nuevos navegadores. Facilitar que los contenidos se muestren correctamente en todos los navegadores, tanto los de escritorio como los incorporados en los dispositivos móviles. La apuesta para ello es el desarrollo de servicios basados en HTML5
• Cero configuración. El objetivo es que para usar los servicios de la AEAT no se requiera de ningún complemento, ni de configuración específica alguna en el navegador.
• Mejora de los contenidos y de las ayudas a la tramitación, haciendo más intuitivo el uso de los servicios al situar la documentación y las ayudas, de forma contextual, allí donde se pudiesen requerir.
• Sistemas alternativos al certificado electrónico de identidad para permitir la identificación. La AEAT, primero con el Pin24H, y actualmente mediante el sistema Cl@ve-Pin, permite a los ciudadanos realizar tramitación electrónica mediante una identificación basada en el envío de un SMS a su teléfono (previamente registrado en el sistema).
• Presencia en los markets de aplicaciones móviles, actualmente existen dos APPs, una que da acceso al conjunto de servicios y otra destinada a obtener de forma inmediata el pin del sistema Cl@ve-Pin.

En el otro bloque, aquellas medidas orientadas a la creación de servicios proactivos y avanzados, podemos citar:

• Borrador de declaración de la Renta. Además de las mejoras que se van produciendo en este servicio, cada año se aumentan los supuestos en los que es posible obtener un borrador de declaración confeccionada por la AEAT para que el contribuyente pueda, si esta conforme, presentarlo directamente (a un click).
• Prerelleno de la declaración. En los casos de declaraciones periódicas para realizar una nueva declaración se pueden tomar como punto de partida los datos de la última declaración presentada modificando sólo los contenidos que hayan sufrido variación.
• Actuación Administrativa Automatizada. Incorporada en supuestos automatizables y que permiten una mayor agilidad y homogeneidad en la tramitación. Por ejemplo la obtención en tiempo real de certificados tributarios (censales, de declaraciones tributarias y de situación tributaria).
• Cita Previa para todos los servicios. La AEAT ha implantando el servicio de Cita Previa (solicitud de cita a través de internet o teléfono) en todas sus oficinas para aumentar la eficiencia y calidad en la atención a los contribuyentes que opten por acudir a nuestras oficinas.

Todo ello ha permito a la AEAT seguir incrementando el nivel del servicio y satisfacción de los usuarios en un contexto de austeridad y disminución de recursos. Así lo demuestran las encuestas independientes que vienen realizando el Instituto de Estudios fiscales (Barómetro), las de Calidad de los Servicios Públicos de AEVAL (Agencia de Evaluación y Calidad de los Servicios) o los informes de comparación de administraciones tributarias de la OCDE.

Cambio de arquitectura tecnológica
La arquitectura informática de la Agencia Tributaria se ha basado en los grandes ordenadores de IBM, en adelante en el Mainframe.
El Mainframe ha permitido abordar los proyectos informáticos de la AEAT con solvencia pero presenta, a mí entender, un doble problema: por un lado es un mercado cautivo de IBM y por otro, consecuencia de lo anterior, es una arquitectura muy cara.

En la industria informática desde hace muchos años se cumple la denominada ley de Moore, pero dicha ley (duplicar capacidad manteniendo precios cada dos años) no se cumple en el Mainframe.
El problema es que las necesidades informáticas crecen exponencialmente (por un lado porque el volumen de proyectos no para de crecer, por otro lado porque las funcionalidades que se exigen a las aplicaciones también se incrementan).
Ante esta situación en el Departamento de Informática desde finales del 2013 estamos impulsando un cambio de arquitectura tecnológica que consiste en líneas generales en trasladar los servicios ejecutados en el Mainframe, hacia otras plataformas de menor coste, sin que ello suponga merma alguna en los niveles de servicio y disponibilidad de los aplicativos de la AEAT.

La nueva arquitectura apuesta por el uso de ordenadores basados en múltiples procesadores x86. En esta arquitectura existe una dura competencia entre múltiples fabricantes (HP, Dell, Cisco, Fujitsu, Lenovo, Huawei,..), lo que permite obtener ofertas con muy buenas prestaciones a costes moderados. En adelante nos referimos a esta arquitectura, como arquitectura Open.

La materialización de este enfoque ha sido la compra de varios clusteres X86, que funcionando en activo-activo (unos en el centro principal y otros en el de respaldo), permiten absorber todo tipo de cargas (aplicativos de la AEAT, servicios de redes de área local, correo electrónico, explotación de la información,..).

También hay que señalar que el proceso de migración de carga a entonos Open también ha supuesto un cambio en la tendencia en cuanto a las necesidades de almacenamiento. El volumen de almacenamiento requerido en el Mainframe está estancado y el crecimiento de almacenamiento (45% anual) se está produciendo en el entorno OPEN, entorno donde el almacenamiento cuesta menos de la mitad que en el Mainframe.

Este cambio de tendencia hace que los costes dedicados al Mainframe y productos relacionados en 2017 se reduzcan en no menos de 15 millones de euros con respecto al coste soportado en 2013.

Esto ahorro de costes en el entorno Mainframe es el que ha posibilitado a la Agencia Tributaria, dotarse , sin incremento de presupuesto, de una plataforma altamente escalable en el entorno OPEN, que permita abordar los grandes proyectos TIC que nos demanda la sociedad.

Renta-WEB
Esta novedad es un cambio profundo en los servicios electrónicos de la campaña de Renta. Supone la convergencia de Borrador y Padre en un solo producto, Renta-Web, que tendrán disponible todos los contribuyentes, salvo los que tengan rentas procedentes de actividades económicas, para presentar su declaración de forma asistida.

Este producto que pretende aunar la simplicidad de los borradores con la amplitud del programa PADRE. El contribuyente accede directamente al servidor de la AEAT y añade cualquier dato o renta, de forma que puede tramitar fácilmente su borrador/declaración para todo tipo de rentas.

Se sustituye el programa Padre, que requiere ser instalado en un ordenador, por un servicio accesible directamente en Internet mediante un navegador lo que permitirá su uso incluso por los dispositivos móviles, en especial tabletas electrónicas.
La declaración se podrá iniciar en un dispositivo (por ejemplo, un PC) y terminar en otro (por ejemplo, una tableta electrónica).
Los ratios de penetración de internet y uso de móviles en la sociedad española permiten ya acometer estos servicios sin que se generen brechas tecnológicas.
La introducción de este servicio no se podría haber realizado sin el cambio a la arquitectura OPEN descrita en el apartado anterior.

El año pasado (renta 2014) el primer día de campaña de Renta, accedieron a la sede de la AEAT, más de dos millones de contribuyentes, este año (Renta 2015) el primer día han accedido 3,5 millones de contribuyentes, con picos sostenidos de más de 100.000 contribuyentes concurrentes en el sistema.

Conseguir esos ratios, 100.000 clientes concurrentes, representa todo un reto tecnológico. En la AEAT, a pesar del tropiezo en las primeras horas del servicio (producido por un módulo no convenientemente optimizado), hemos podido alcanzarlo. La demanda sobre nuestros servidores de aplicaciones ha llegado a ratios de más de 3.000 hits/sg, que han sido atendidos con un tiempo de respuesta inferir a una decima de segundo.

Lecciones aprendidas
La AEAT es una organización donde las TICs han jugado un papel trascendental desde su creación en el año 1992. Por tanto podríamos decir que es una organización donde las TICs están muy asentadas. Por ese motivo en la AEAT no buscamos la transformación disruptiva, más bien estamos en un proceso continuo de evolución buscando en todo momento como poder sacar el máximo valor a las TIC. Por ejemplo, en este momento estamos inmersos en proyectos de BigData, de Business Intelligence, de captura de información en fuentes abiertas (Internet).

Como administración pública que somos, no tenemos que competir con otras organizaciones, nuestro motivación es mantener un alto grado de satisfacción en los contribuyentes a los que prestamos servicio, a la vez que dotamos a nuestra organización de las mejores herramientas para la lucha con el fraude.

Consejos para el CEO
Apostar por las TICs como palanca de cambio y no considerar las TICs como un coste sino como un elemento catalizador que ayudará a mejorar los resultados de la organización.