"Aspect Social" permite a los Contact Center gestionar las redes sociales
Aspect acaba de anunciar el lanzamiento de "Aspect Social", una solución basada en la ‘nube’ que gestiona las interacciones que las organizaciones tienen con sus clientes en Facebook, Twitter, blogs y comunidades online, alineándolas con sus operaciones de contacto con el cliente. Las compañías pueden ir más allá de la monitorización pasiva de los canales sociales y ofrecer respuestas puntuales, al dotar a los agentes del contact center con la capacidad de actuar hábilmente de forma disciplinada y oportuna sobre las consultas o comentarios en el ámbito social, o incluso interactuar con los clientes de forma proactiva en previsión de determinadas alteraciones, como por ejemplo un corte de energía o retrasos en un viaje.
“La mayoría de las empresas hoy en día sólo monitorizan conversaciones en medios sociales durante determinadas campañas de marketing o promociones concretas en redes sociales, a veces respondiendo a ellas pero muy a menudo ignorando estas conversaciones. Sin embargo, ya que los usuarios cada vez acuden más a las redes sociales como canal de atención al cliente para buscar respuestas, las organizaciones deben adoptar los medios sociales como una parte vital y canal bidireccional que puede amplificar su capacidad para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada”, comenta Jim Freeze, director de marketing de Aspect. “Mediante la alineación de la atención al cliente en redes sociales con las métricas y procesos probados para trabajar en la infraestructura de centros de contacto, ‘Aspect Social’ permite a las organizaciones crear una verdadera atención al cliente pasando de un monólogo social a un diálogo productivo que aumente la lealtad del cliente”.
Esta alineación es algo que las organizaciones están pidiendo. De hecho un 58% de los responsables de la estrategia de servicio al cliente consideran que la gestión de consultas de las redes sociales es su principal desafío* y sólo un 4,6% dice que su capacidad para medir el impacto global de las redes sociales es ** excelente.
Gracias a su acuerdo con Lithium Technologies y su alineación con la metodología de centros de contacto, Aspect ofrece una solución que cambia las reglas del juego en atención al cliente en redes sociales. La nueva oferta de Aspect combina las fortalezas de ser líder en el mercado, su contacto integral con el cliente y su plataforma de workforce optimization con la herramienta Lithium Social Web, adquirida por Lithium a través de la reciente compra de Social Dynamx.
“Las relaciones duraderas se construyen con los clientes a través de múltiples canales y las marcas necesitan implementar una estrategia social sostenible y escalable”, comenta Mike Betzer, vicepresidente de Lithium Social Web. “La relación con Aspect nos proporciona un proveedor de contact center tan apasionado como nosotros a la hora de mejorar la experiencia y aumentar la participación del cliente para conseguir resultados de negocio medibles. Aspect comparte nuestra visión de la experiencia de cliente social continua y es un excelente socio con probada capacidad para combinar las mejores tecnologías ofreciendo completas soluciones de atención al cliente”.
"Aspect Social" ofrece a los centros de contacto la posibilidad de identificar, priorizar y enrutar de forma automática las redes sociales relacionadas con la atención al cliente a través del agente más adecuado del contact center, además de medir la eficacia de su respuesta. Proporciona herramientas y capacidades específicas para dar respuesta a las necesidades de los agentes del centro de contacto y supervisores, incluyendo:
Interfaz de usuario según función: incluye las características específicas y los niveles de acceso para los agentes, supervisores y gerentes, proporcionando a cada grupo de trabajo dentro del centro de contacto las herramientas necesarias para crear un servicio excelente.
Priorización automática y emparejamiento: uso de algoritmos patentados que puntúan mensajes según la confianza, la relevancia y la capacidad de acción. Los mensajes son entonces emparejados y auto asignados al agente más apropiado, a partir de su historia y habilidad.
Administración de conversación avanzada: capacidad para seguir un hilo de conversación en lugar de analizar cada entrada aislada de su contexto.
Métricas basadas en SLA: proporciona una manera de establecer y rastrear en base a un acuerdo de nivel de servicio (SLA), tal como la satisfacción del cliente, los tiempos de manejo o las tasas de resolución para que los gerentes y supervisores tengan conocimiento de los KPI.
Compromiso Social Proactivo: capacidad para informar a los consumidores de manera proactiva de los cambios sociales, cortes o soluciones comunes.
Integración CRM: la integración con los sistemas de CRM, bases de conocimiento y comunidades para dar una visión más completa del cliente y proporcionar a los agentes las herramientas para proporcionar una respuesta más rápida e inteligente.
“La innovación constante para ofrecer una experiencia superior al cliente es una habilidad esencial para sobrevivir en el mercado actual,” añade Freeze. “En una época en la que los consumidores eligen cuándo, dónde y cómo se comunican, las empresas tienen una oportunidad única para ofrecer una experiencia total del cliente, colocando al contact center en el centro del proceso de captación del cliente. Aspect hace que esto suceda trasladando al entorno de redes sociales la administración del contacto centrado en el cliente, controlado y medido”.
