"La tecnología debe ser la facilitadora de la experiencia del cliente de una manera transparente"
El debate sobre “Customer experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial” que celebramos esta semana contó como ponente con Ana Mata, Responsable de Desarrollo de Negocio de Contact Center en Alcatel Lucent Enterprise, quien desarrolló su punto de vista sobre cómo la tecnología debe ser una facilitadora que haga fácil las interacciones con el cliente, de un modo transparente para éste.
Asimismo, como explicaba Ana, desde el punto de vista tecnológico también es fundamental enfocarse en lo que realmente va a utilizar el cliente. “Por ejemplo, resulta complicado integrar la movilidad con el resto de las comunicaciones, y se podría evitar esa complejidad, coste… si luego no se va a emplear. Es importante hacer ese estudio de lo que realmente se necesita para ofrecerlo de una manera racional. El cliente debe tener claro cuánto le va a costar ofrecer esa experiencia de cliente, así como los costes de mantenimiento. Hay que poner el foco en lo que se debe poner de base y luego ir añadiendo poco a poco más soluciones o servicios”.
“En Alcatel Lucent Enterprise, siempre buscamos soluciones que aporten valor añadido, no queremos competir en el low cost y eso se traduce en una mejora de la experiencia de cliente. Posibilitamos que la incidencia que tenga se le resuelva de la mejor manera posible, integrando las comunicaciones con el backoffice de la compañía”.
En este sentido, la compañía ha apostado por una estrategia de Customer Experience que permite a las empresas a colaborar con los clientes, con una visión integrada de éste. Al unificar los datos de clientes, historiales de conversación y los procesos de negocio, se produce una conversación en la que los problemas se resuelven de la mejor manera posible.
