ISOLAS confía en Avaya su estructura de telecomunicaciones

Con sede en Gibraltar, ISOLAS ha confiado en Avaya para el despliegue de una infraestructura de comunicaciones unificadas avanzadas que de soporte a la creciente demanda de servicios de sus clientes.

Gibraltar es uno de los centros financieros más antiguos de Europa. Su estatus como parte de la Unión Europea le dota de importantes ventajas a la hora de gestionar y administrar sociedades de inversión colectiva así como de otro tipo, situándole en competencia directa con otros centros financieros europeos como Londres, Dublín, Malta y Luxemburgo.

La favorable legislación, una infraestructura de telecomunicaciones de calidad y un decidido impulso de su gobierno, entre otros elementos, están haciendo que Gibraltar se esté convirtiendo también en un lugar ideal para la implantación de empresas de e-commerce.
ISOLAS es el despacho de abogados más antiguo de Gibraltar y cuenta con gran experiencia en gestión de sociedades y fondos. Asociado a ISOLAS se encuentra fiduciary Group, que desde 1982 provee de servicios para compañías offshore y servicios fiduciarios en Gibraltar, Londres y Zurich.

La expansión del negocio no había ido acompañada de unas soluciones de telecomunicaciones adecuadas.Cada sede y oficina contaba con una centralita analógica que sólo ofrecía comunicaciones de voz. “Los equipos que usábamos no daban el servicio que era necesario para una actividad cada más importante, más extensa geográficamente y más exigente por parte de nuestros clientes”, comenta Michael Wellstead, responsable de tecnología de ISOLAS. “No estábamos aprovechando las ventajas que la telefonía IP está ofreciendo hoy en día. Nuestros costes operativos eran ilógicos y el servicio que podíamos ofrecer a nuestros clientes podía mejorarse mucho”.

Junto con el Business Partner de Avaya, A+ Sistemas en Red y Comunicaciones, ISOLAS llevó a cabo un análisis de necesidades y diseñó una migración hacia un esquema de comunicaciones unificadas, teniendo
a como elemento central de su arquitectura la solución Avaya IP Office Server Edition.
“Avaya ha puesto a nuestra disposición una solución flexible y escalable de comunicaciones con las herramientas que necesitábamos, capaz de atender el crecimiento de nuestra actividad en cualquiera de las oficinas y países donde trabajamos, pero además sencilla de gestionar y a coste razonable”, comenta Wellstead.
Las más de las 170 extensiones, de las cuales 135 se encuentran ubicadas en la sede central de Gibraltar, ahora están conectadas directamente y ofrecen a sus usuarios los mismos servicios y ventajas, independientemente de su ubicación. Ello ha supuesto la eliminación total de las llamadas entre sedes y sus costes derivados, lo que ha permitido amortizar los nuevos equipos en
menos de un año.

La atención personalizada clave para un servicio de calidad
Avaya IP Office ofrece a ISOLAS la posibilidad de priorizar la atención de los clientes e inclusive darles la bienvenida con mensajes personalizados, lo que en un entorno tan personal como es su actividad es algo muy importante.
También permite el enrutamiento de llamadas entrantes, dirigiendo la llamada a la persona más apropiada teniendo en cuenta la hora del día, el día de la semana, el país de origen de la llamada, etc. “Nuestros clientes son siempre atendidos en su idioma. Si nuestras oficinas en Zurich están cerradas, la llamada se recibe en Gibraltar donde son derivadas a gestores con los conocimientos adecuados, tanto técnicos como lingüísticos”, señala Wellstead. “El nivel de servicio ofrecido es inmejorable. Desde nuestra sede central podemos atender cualquier llamada realizada a cualquiera de nuestras sedes”.

ISOLAS ha desplegado también la solución Avaya one-X Portal, un cliente web para servicios de telefonía, mensajería, conferencia y movilidad, que ofrece a ISOLAS toda la potencia de las comunicaciones unificadas al PC de cada usuario integrándola con Outlook, ofreciendo así una herramienta intuitiva y potente que permite a los empleados estar mejor conectados con sus colegas, ya sea a través de la voz o de la mensajería instantánea, ofreciendo estado de presencia, click to call, etc.

Además, cada uno de los usuarios puede configurar su extensión de una forma personal, permitiendo que quien llama pueda dejar un mensaje, desviar la llamada a otro número o a otro miembro del equipo o a un teléfono móvil, con lo que la atención recibida por el cliente es siempre
total. Además, las llamadas a los teléfonos móviles de los empleados, o entre móviles, o desde los móviles a las extensiones internas también se realizan a coste cero, con el consiguiente ahorro para ISOLAS.

Otra funcionalidad que ha supuesto una importante mejora para ISOLAS es la grabación. “Dado el carácter contractual de muchas de las conversaciones con los clientes, la funcionalidad de grabación es
muy útil para nosotros”, reconoce Wellstead.” Los abogados y los gestores pueden grabar las llamadas simplemente con apretar un botón de sus teléfonos, siendo luego enviadas como mensajes de correo
electrónico como ficheros WAV”.
La solución Avaya IP Office sirve de soporte para el centro de contacto de ISOLAS y fiduciary Group.

“Inicialmente hemos habilitado la función de contact center para 10 agentes. Ahora contamos con un solución completamente escalable de forma sencilla y rápida, que nos permite responder inmediatamente a las
necesidades de nuestra actividad”, comenta Wellstead. “Ahora contamos con toda la información necesaria para una adecuada gestión y atención al cliente gracias a los informes de actividad y monitorización, que son muy diversos, completos y útiles. Ahora estamos trabajando en su integración con nuestro CRM, lo que va a suponer dar un paso más en el servicio que ofrecemos”.

El cambio en las comunicaciones de voz ha venido acompañado en una actualización de la red de datos gracias al despliegue de Avaya Ethernet Routing Switch 3500 Series, que se integran perfectamente junto con Avaya IP Office. Pensados para pequeñas empresas y sucursales, estos Ethernet switches son fáciles de instalar, gestionar y ejecutar y pueden implementarse en entornos abiertos fuera del armario de cableado. Los switches se conectan y dan potencia a los dispositivos de los usuarios finales a través de la oficina. La administración es de gran sencillez gracias a la gestión WEB de la nueva electrónica de red y los terminales IP son operativos inmediatamente que son conectados a una toma de red.


“Como sistema, no creo que haya otro producto en el mercado que pueda superarlo”, reconoce Wellstead. Avaya lo escogimos por coste, tecnología, funcionamiento y sencillez. Ni para el usuario ni para los técnicos, la transición hacia la tecnología de Avaya ha sido compleja en absoluto.
El soporte que he tenido tanto de A+ como de Avaya ha sido notable, desde los primeros pasos hasta después de la instalación”.“No hay comparación posible entre nuestra situación anterior y la actual: más funciones, más integración, mayor calidad, ahorros importantes y todo ello a un coste muy adecuado. La gestión de toda la red se centraliza desde Gibraltar, con los ahorros adicionales y la comodidad que eso nos supone”, concluye Wellstead.