IBM: El precio y la gama de móviles, factores claves para cambiar de compañía telefónica
Los factores decisivos para los españoles a la hora de cambiar de proveedor para sus comunicaciones son principalmente el coste y las ofertas de dispositivos, seguidos en tercer lugar por la calidad del servicio al cliente, según la Encuesta Global de Consumidores de Telecomunicaciones 2009, realizada por IBM. Además, los españoles somos más proclives que la media del resto de los participantes en el estudio a cambiar de proveedor: en los últimos tres años, el 46% de los españoles ha cambiado, frente al 40% restante. Sin embargo, países como Alemania (54%) o Suecia (47%) cambian más de proveedor que los españoles. Los datos de la encuesta se obtuvieron a través de entrevistas 7.722 consumidores usuarios de todo el mundo, de los cuales 321 son españoles.
En general, los españoles encuestados valoran de manera muy significativa el uso de las comunicaciones (teléfono fijo, móvil, banda ancha e Internet) en su quehacer diario. Más del 60% gasta al mes entre 56 y 150 euros en este tipo de servicios y un 48% gasta más de 75 euros. Si comparamos este último porcentaje con el resto de Europa, los españoles son los que más gastan. El estudio señala además que, ante la perspectiva de que la crisis continúe, antepondrían conservar el móvil, el teléfono fijo o la banda ancha a otros gastos, como los derivados del ocio (ver cuadro adjunto).
“En el contexto actual, donde el ingreso por cliente decrece, es bastante cuestionable la sostenibilidad del modelo de captación de clientes por medio del subsidio de terminales”, afirma Mario Cavestany, vicepresidente del sector de Telecomunicaciones y Medios de IBM para el Sudoeste de Europa. “Nuestra recomendación es que las operadoras analicen con más detalle los hábitos y preferencias del consumidor para poder adecuar sus promociones y servicios, así como para poder proporcionar una experiencia de uso de alta calidad. Todo ello, apoyado en un conocimiento profundo de la rentabilidad del cliente, les ayudará a captar y retener clientes con mucha más eficacia”, concluye.
Sin embargo, a pesar de su apego a los servicios de telecomunicaciones y a que prefirieren conservarlos por encima del ocio, sí prevén reducir su gasto en ellos como consecuencia de la crisis: un 40% ha afirmado que recortará el gasto en comunicaciones durante los 5 próximos años al menos un 10%. Y en el caso concreto de la telefonía móvil, un 54% de los encuestados admite que recortará entre un 10 y un 20% este gasto, lo que sitúa a España a la cabeza de Europa (54% frente al 22% de holandeses, 32% de ingleses, 21% de suecos y 29% de alemanes). También son más proclives a admitir alternativas de bajo coste como publicidad en el móvil a cambio de llamadas gratuitas, soluciones de voz sobre IP como Skype, etc.
Servicios de comunicaciones
A diario, los españoles utilizan el correo electrónico (un 77% de los encuestados) más que otro servicio de telecomunicaciones (ver cuadro) y por encima de la telefonía móvil (73%), la línea fija (62%) y la mensajería instantánea (43%) (ver cuadro). Cuando se pregunta a los consumidores de menos de 25 años, hay diferencias respecto a la media: éstos utilizan más la mensajería instantánea que el teléfono fijo y las redes sociales más que los SMS.
También hay diferencias entre los mayores y los menores de 25 años cuándo se les pregunta qué servicios prevén utilizar más en el futuro: los más mayores prefieren la telefonía en Internet en primer lugar, seguida del correo electrónico y el móvil. Los menores de 25 años prevén utilizar más la telefonía móvil, el correo en el móvil y el teléfono por Internet. Por otra parte, ambos colectivos prevén utilizar más las redes sociales en el futuro. La telefonía fija y el correo postal son los servicios postales que unos y otros prevén utilizar menos en el futuro.
