Informe mundial sobre la evolución de ISO 20000

La firma de consultoría en gestión de servicios y gobierno TI, Quint Wellington Redwood, ha publicado un informe en el que se refleja cómo ha evolucionado la implementación y certificación de Sistemas de Gestión conforme a la norma ISO/IEC 20000, transcurridos cinco años desde la publicación de la misma. Este informe ha sido coordinado por la filial ibérica de Quint, al ser el mercado español uno de los más activos, y ha contado con las participaciones locales de Holanda, Italia, India y Brasil, ofreciendo, además de la perspectiva local, una visión a nivel mundial. En todos los casos la necesidad de contar con un sistema de gestión de servicios de TI, que estandarice e industrialice los servicios de TI, además de mejorar su calidad, ha sido esencial, y todo ello consiguiendo eficiencias desde el punto de vista de los costes.

En España, 2009 fue el año de mayor crecimiento dentro del periodo comprendido entre 2006 y 2010, lo que pone también de manifiesto que las crisis pueden llegar a acentuar la necesidad de la certificación; por su parte, la consultora prevé para finales de 2011 que más de 70 organizaciones, privadas y públicas, dispongan ya de esta certificación. El aumento en la madurez de la gestión de servicios abre nuevas puertas para la evolución tanto en los modelos de organización como en el Gobierno de las TIC.
A nivel mundial, un total de 600 organizaciones obtuvieron, en ese mismo periodo, la certificación; de ellos, las regiones donde se concentraron fueron Asia (247 compañías), que cuenta con una madurez reconocida en el mercado en cuanto a la obtención de las mejores prácticas en ITSM, Europa (139) y América (33).

El informe ha contado con colaboración de BSI (British Standards Institution), entidad que desde la publicación de la internacionalmente reconocida norma británica BS 15000, se ha consolidado como el principal organismo de certificación en el mercado para la Gestión de Servicios TI. BSI fue una parte activa en el desarrollo de la norma ISO/IEC 20000 al presentar el contenido de la norma BS 15000 y ahora ofrece un amplio portafolio de productos y servicios en todo el mundo para apoyar la implementación y evaluación de gestión de servicios TI, incluidas las normas, publicaciones de orientación, formación, herramientas de auto evaluación y auditoría de certificación de tercera parte.

BSI ha consolidado su posición en el mercado desde 2008 por ser una entidad independiente y acreditada a nivel global para la norma ISO/IEC 20000. La acreditación de BSI fue concedida por UKAS (United Kingdom Accreditation Service), organismo de acreditación reconocido a nivel mundial. Además BSI ofrece la certificación al esquema itSMF (IT Service Management Forum) lo cual garantiza la posición de BSI como un organismo de certificación autorizado itSMF. La acreditación asegura que las evaluaciones llevadas a cabo por el organismo de certificación son de la más alta calidad y el equipo de auditoría tiene la cualificación adecuada y que posee los conocimientos técnicos necesarios en el sector técnico y en la industria.
Para Julio Ballesteros, responsable del Informe y responsable de Calidad de Servicios de TI, “saber lo que el cliente precisa, dimensionar de manera adecuada los servicios y poder cuantificar los resultados asegurando que éstos se ajustan a lo previsto, son las principales variables que Quint ha ido incorporando como elementos de valor añadido a la gestión de servicios y que se han materializado con la implementación de ISO/IEC 20000”. “La evolución del mercado ha hecho que lo que era una oportunidad en el año 2007 se haya convertido en una obligación en el año 2010 y sea la tendencia durante los próximos años”, añade.
Maureen Sumner-Smith, Directora Global de Marketing de BSI declaró: "Como cuerpo de certificación líder en el mercado de gestión de servicios TI, BSI ha visto una evidencia cada vez más clara en que la implantación de la norma ISO / IEC 20000 y el logro de la certificación ofrece beneficios comerciales tangibles. Para los departamentos de propios de TI muestra las mejores prácticas y un valor empresarial real. Para proveedores de servicios refuerza su posición como un socio externo adecuado que puede ofrecer servicios de TI consistentes, rentables y de alta calidad".

Una perspectiva amplia, desde el proveedor al cliente
Del informe también se extrae que ISO 20000 asienta el marco para establecer nuevas relaciones entre los proveedores de servicio TI y los clientes, fundamentalmente a través de:
- Definir la relación existente entre la oferta, el servicio contratado y el servicio desarrollado.
También, y como parte del informe, en él se detalla los beneficios que este marco de gestión ha proporcionado a las organizaciones, entre los cuales destacan:
- Cómo los proveedores de servicios TI pueden demostrar a sus clientes los procesos y mecanismos para proporcionar un mayor retorno de la inversión y mayor calidad en los servicios TI
- Cómo los proveedores de servicios externos pueden usar la certificación como elemento diferencial a la hora de presentar su propuesta de valor aumentando el rendimiento de sus servicios
- Por su parte, las organizaciones pueden seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos más eficazmente y mejorar la rentabilidad y consistencia de los servicios TI
- hacer que los departamentos gestionen sus recursos de manera más eficiente, independientemente de que éstos sean internos o externos.
- asegurar que los servicios TI están alineados satisfactoriamente con las necesidades del negocio
- establecer los niveles de rendimiento de los servicios de acuerdo a los compromisos establecidos con los clientes finales y la posibilidad de medir la calidad durante toda la cadena de aprovisionamiento.
- y lo más importe, ayuda de verdad a establecer los costes reales de los servicios TI y a mostrar la contribución de éstos en el logro de los objetivos de cada uno de los procesos de negocio.

El informe concluye con las previsiones de crecimiento para los próximos cuatro años, siendo la tendencia positiva tanto en Europa como en todo el mundo. Para 2013 Quint espera que en Europa se superen las 600 certificaciones y las 3000 en todo el mundo.