"Hay que superar los silos de información para ofrecer una experiencia de cliente integrada"
Informática El Corte Inglés tuvo su sitio en el desayuno “Customer Experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial”, de la mano de Luis Sotillos, su responsable de Negocio para Movilidad y Social Business, para quien uno de los problemas a la hora de ofrecer una Customer Experience adecuada es que en las organizaciones existen muchos silos de información departamentada, y según los analistas más del 80% de las empresas tiene una visión fragmentada de los clientes.
En este sentido hay pequeños aspectos que pueden ayudar a mejorar notablemente la percepción de la atención que se presta al cliente. Para Luis Sotillos, “orientaciones exclusivas al "customer advocacy" pueden llevar a una situación peligrosa. Como explicaba, "en Informática El Corte Inglés intentamos a nuestros clientes superen esos silos de información, integrando todos los puntos de la estrategia de Customer Experience, marketing, comercial, relación con el cliente, etc…”. Tenemos que considerar los proyectos desde el punto de vista global: todos los proveedores implicados en el proyectos, clientes… y orquestar todas esas interrelaciones para poder conocer qué es lo que realmente demanda el cliente. “No es un proceso nada fácil, donde la mitad de los proyectos no dan todo el retorno esperado”, añade.
Para el responsable de Informática El Corte inglés, un aspecto importante dentro de la Customer Experience es la User Experience, que ha ido evolucionando positivamente desde el mundo offline, a estar presente en todas las interacciones con el cliente. “Un punto a tener en cuenta es el usuario y la tecnología, cuanto más fácil de usar sea ésta, más utilidad reportará tanto al cliente como al CX manager". Así, ambos conceptos (User Experience y Customer Experience) no son dos polos opuestos, sino que se relacionan para mejorar la experiencia de los consumidores.
Luis Sotillos también habló de la movilidad, factor que de cara al usuario, más ha transformado su manera de interactuar con las empresas y para los proveedores supone un factor de diferenciación. Desde su experiencia de integrador, Informática El Corte Inglés integra todos los componentes tecnológicos, cloud, movilidad, big data… para ofrecer soluciones que puedan ser gestionadas por los usuarios de negocio, con enfoque en ofrecer una experiencia interactiva acorde al perfil del cliente.
