El Big Data mejora la gestión de la Administración Pública

Las tecnologías permiten avanzar hacia soluciones inteligentes que no solo mejoren la eficiencia de la gestión de los servicios públicos, sino que supongan un beneficio directo a todo un gran colectivo, sin olvidarnos de alcanzar una movilidad más sostenible

Si hablamos de ciudades inteligentes, otro de sus grandes retos es el de proporcionar una gran base de datos de dominio público, conocido como ‘open data’, para su explotación en beneficio de la sociedad. En este sentido, cada vez se escucha más el término gobierno abierto u ‘Open Goverment’, un concepto de origen británico surgido en los años setenta que se refiere a la apuesta de los gobiernos por la gestión de la información para fortalecer la democracia basada en los principios de transparencia, colaboración y participación.

En este sentido, la tecnología juega un papel fundamental para facilitar la participación y la colaboración, gestionar la documentación, la información y los datos generados, facilitando los flujos, el acceso y el intercambio de información. En este punto, el Big Data se ha convertido en la herramienta fundamental.

Este término hace referencia a la gestión de grandes cantidades de datos que ya no pueden ser analizados a través de bases de datos o estadísticas tradicionales por su complejidad. El concepto Big Data incluye las infraestructuras, soluciones y modelos necesarios para extraer valor de dichos grupos de información de la manera más económica, rápida y flexible posible para una toma de decisiones inteligente.

Los usos y aplicaciones del Big Data en la Administración pública son inmensos. Es uno de los sectores que más invierte en infraestructuras de almacenamiento de datos a nivel mundial, y la cifra de negocio sigue creciendo año tras año. Recogemos a continuación tres aplicaciones de la explotación de datos por parte nuestras administraciones públicas para mejorar el servicio al ciudadano. Los tres casos se presentaron a la XIII edición de los Premios Aslan a la Administración Pública, en la categoría ‘Explotación de datos para la mejora del servicio al ciudadano’.

El portal de datos denominado Semáforo COVID-19, creado por el Ayuntamiento de Viladecans, Barcelona, fue el proyecto ganador de los XIII Premios Aslan en su categoría.

En la web de Viladecans se actualiza la información relacionada con la COVID-19 en tiempo real y se integran todos los indicadores proporcionados por la Generalitat de Catalunya: IA14 (incidencia acumulada de nuevos casos en los últimos catorce días), RT (velocidad de propagación), riesgo de rebrote, porcentaje de PCR positivos, estado de la epidemia en los diferentes centros educativos, estado de las vacunaciones, gráficos de evolución o el mapa de datos de la comarca.

El Semáforo COVID-19 se puede consultar desde cualquier dispositivo y es usable, claro y comprensible para cualquier persona. Por este motivo utiliza una escala de colores, en forma de semáforo, para que la ciudadanía pueda observar si un indicador tiene un nivel elevado, medio alto, medio bajo o bajo. Además, logra algunos factores clave dentro del plan España Digital 2025 como son cubrir una necesidad de la ciudadanía, integrarse con datos de otras administraciones y crear una herramienta de uso muy sencillo e intuitivo.

La web, visualizable desde cualquier dispositivo, utiliza como fuente de información los datos abiertos proporcionados por la Generalitat de Cataluña. Las características del proyecto se resumen en:

• Información en tiempo real.
• Comprensibilidad, usable y entendedora para cualquier ciudadano. (Uso de semáforos)
• Integración de todos los indicadores proporcionados por los datos abiertos de la Generalitat de Cataluña.
• Datos de: IA14, RT, riesgo de rebrote, porcentaje PCR positivos, estado de la epidemia los colegios, estado de las vacunaciones, gráficos de evolución, mapa de la comarca, etc.

Antecedentes

Durante el primer confinamiento de la pandemia la ciudadanía solicitaba datos comprensibles y actualizados sobre la evolución de la epidemia, no solo a nivel estatal o autonómico, también sobre la ciudad de Viladecans.

Tras un primer análisis sobre las visualizaciones de datos existentes, en el Ayuntamiento vieron realmente las dificultades de usabilidad, datos entendibles para la ciudadanía y disponibilidad de los datos referentes a nuestra ciudad. No existían o eran difíciles de encontrar.

Retos

Hacer comprensibles los datos de una epidemia para no epidemiólogos y mostrarlos en una plataforma accesible desde cualquier dispositivo y en tiempo real. Para la ciudadanía lo más importante es como estamos hoy y hacia donde vamos.

Fases

• Estudio e implementación de un sistema de lectura de los datos abiertos de la Generalitat.
• Diseño e implementación de una web accesible desde cualquier dispositivo.
• Pruebas de usabilidad e interfaces (UX/UI).
• Diseño final con semáforos, tablas, mapa y gráficos.

Conclusiones

Los ciudadanos reclaman información cercana, comprensible y de fácil uso. Las administraciones debemos de proporcionar dicha información utilizando todos los medios a nuestra disposición, los datos abiertos son una valiosa herramienta.

El Semáforo COVID utiliza una escala de colores, en forma de semáforo, para que la ciudadanía pueda observar si un indicador tiene un nivel elevado, medio alto, medio bajo o bajo.

La gobernanza de los sistemas informáticos y de comunicaciones de la Diputación Foral de Bizkaia se ha realizado, históricamente, desde un punto de vista eminentemente técnico. “Con el proyecto Zero Day”, indican desde la Diputación vizcaína, “hemos dado un paso adelante a la hora de alcanzar su buen gobierno, poniendo en el centro a las personas, es decir, enfocando a los distintos servicios que se prestan al conjunto que conforman las personas que atienden los sistemas TIC y las personas que los utilizan, bien sean estas trabajadoras públicas o bien personas físicas o jurídicas con intereses en Bizkaia”. Adicionalmente, el uso de inteligencia artificial y de técnicas de 'machine learning' ha permitido pasar de un modo de gobernanza en el que, además de ocuparse del presente, se preocupe del futuro en forma de previsión de los escenarios que puedan producirse de cara a anticiparse a la hora realizar actuaciones de mejora que eviten riesgos futuros.

Antecedentes

El proyecto nace dentro de Lantik, la empresa pública encargada de planificar y ejecutar la política de Sistemas de Información definida por la Diputación Foral de Bizkaia, con la idea de transformar el sistema de control y gobernanza de las operaciones de los sistemas que dan servicio a la Diputación Foral y a las personas físicas y jurídicas con intereses en Bizkaia. “La experiencia nos ha demostrado que la monitorización de los elementos hardware y software de los sistemas TIC y su funcionamiento no asegura en ningún caso que la experiencia de quienes utilizan los servicios públicos digitales que presta Lantik sea la adecuada. Por otra parte, también hemos aprendido que un problema con los sistemas TIC siempre se resuelve tarde, desde el punto de vista de las personas usuarias, y es necesario actuar proactivamente para poder evitarlos en vez de vernos obligados a hacerlos frente con la mayor agilidad posible”, explican fuentes de la Diputación vizcaína.

Retos

Con el proyecto se planteaban dos retos principales: pasar de monitorizar elementos de la infraestructura TIC a gobernar los servicios públicos digitales, por un lado, y abandonar las acciones reactivas cuando se producen problemas para adoptar otras proactivas que los eviten.

Los retos anteriores se traducen en dos objetivos diferenciados: conocer la experiencia de las personas usuarias en un momento en el tiempo y predecir el estado futuro de los servicios públicos digitales y los sistemas informáticos. Todo ello en base a los datos extraídos del sistema de monitorización y gobernanza. “Además, también se intentaba utilizar el nuevo sistema implantado como palanca de cara al cambio cultural de las personas que atienden y se responsabilizan tanto de los sistemas TIC como de los servicios públicos digitales, impulsando conceptos como #CitizenCentric, #DataDriven, #AI, #MachineLearning, #UX, #PredictiveMaintenance o #OpenInnovation, e impulsar el trabajo colaborativo entre tecnología y negocio”.

Fases

El proyecto pretendía aplicar un nuevo modelo innovador inteligente de vigilancia y gestión de incidencias en los sistemas, que no solo aportara posibilidades de visualización y acción sobre problemas detectados, sino que fuera capaz de mejorar su rendimiento a través del análisis de modelos que, aplicando inteligencia artificial, permitiera predecir situaciones futuras para poder anticiparse a los problemas. De esta forma, se ha trabajado en el análisis de posibles soluciones de mercado que fueran capaces de adaptarse a nuestra forma de hacer las cosas y aportar valor en el negocio mediante una monitorización y gobernanza adecuada basada en cuatro ejes:

• Análisis de situación en tiempo-real.
• Acciones preventivas para anticiparse a posibles errores.
• Propuesta para la mejora de rendimiento.
• Modelo de predicción inteligente de situaciones futuras. La solución adoptada ha sido la propuesta diseñada por Dynatrace sobre virtualización de VMware en servidores Dell.

A la hora de tener visibilidad de lo que está sucediendo en tiempo real, la Diputación de Bizkaia ha puesto el foco en conocer la experiencia de las personas usuarias (UX).

Servicios aportados

A la hora de tener visibilidad de lo que está sucediendo en tiempo real, el foco se ha puesto en conocer la experiencia de las personas usuarias (UX), de tal manera que se tenga información ‘end to end’ lo más cercana a la realidad de estas personas. Con este modelo de vigilancia se obtienen una serie de ‘dashboards’ o cuadros de mando que ayudan a conocer qué es lo que realmente está sucediendo, con una perspectiva de: los últimos 30 minutos, el día de hoy y de los últimos 30 días. Así mismo, también se tiene la visión por aplicación, de una manera más global a más detallada, además de la geolocalización, para conocer cuál es el funcionamiento de un servicio en diferentes ubicaciones geográficas, de tal manera que se pueden detectar posibles mejoras a realizar en alguna de ellas. Con estas diferentes visiones, se puede cubrir diferentes necesidades, desde las más funcional hasta la más técnica, de tal manera que se aporte valor en todo el ciclo de vida del servicio. El proyecto continúa evolucionando para integrar otros servicios públicos.

Conclusiones

Como valoran desde la institución, el proyecto ha merecido la pena. Tras superar las fricciones y resistencias al cambio cultural iniciales, “se ha avanzado con agilidad y entusiasmo”. Ha sido necesario un intenso trabajo de coordinación debido a las dependencias entre servicios digitales y elementos de infraestructura, y a la participación conjunta de personal de tecnología y de negocio. “Tenemos un mayor conocimiento de lo que sucede con los servicios públicos digitales y los sistemas TIC desde la perspectiva de las personas usuarias, lo que nos permite mejorar el rendimiento de los procesos, ya que podemos evidenciar los avances realizados. Además, la aplicación de técnicas de inteligencia artificial nos ayuda a predecir situaciones futuras y a anticiparnos de cara a evitar problemas futuros”. Cabe destacar el modelo participativo en el que se ha desarrollado el proyecto -innovación abierta-. Han tomado parte todas las áreas técnicas junto al personal responsable de los servicios públicos concernidos.

El proyecto fue finalista a la XIII edición de los Premios Aslan.

El proyecto ‘Asistentes virtuales en la Seguridad Social (AVSS)’ posibilita al ciudadano acceder a la información que la Seguridad Social tiene sobre él respecto a sus datos de contacto, sus relaciones laborales, sus prestaciones, etc. Esta información consolidada es lo que desde la Gerencia Informática de la Seguridad Social denominan Ciudadano 360. Este acceso se realizaría por voz (en el caso de Alexa) o por escrito (en el caso de ISSA, Asistente Virtual de la Seguridad Social), consiguiendo con ello simplificar el acceso a los datos, aplicando técnicas de inteligencia artificial a las preguntas formuladas en lenguaje natural.

Antecedentes

El plan estratégico de la GISS promueve simplificar y agilizar la relación con los ciudadanos y empresas mejorando su experiencia con la Seguridad Social. En muchas ocasiones, el ciudadano tiene que navegar demasiado hasta encontrar el trámite o la información que necesita.

Retos

Los principales objetivos de este proyecto son los siguientes:

• Simplificar el acceso de los ciudadanos a la información desde cualquier lugar y de forma sencilla, utilizando para ello lenguaje natural.
• Ser capaces de prever el trámite o información que puede interesar al ciudadano, perfilándolo en base a la información que la Seguridad Social tiene sobre él.
• Definir una arquitectura corporativa para integrar tecnologías disruptivas (Inteligencia Artificial) en los sistemas corporativos de la Seguridad Social.
• Impulsar un cambio cultural en las unidades de gestión para dar a conocer cómo las tecnologías disruptivas pueden impulsar la relación digital con los ciudadanos.

Asistente virtual de la Seguridad Social.

Fases

Este proyecto se encuentra en fase de piloto en un entorno no productivo. En este piloto han colaborado tres equipos de trabajo, uno por cada asistente virtual (ISSA y Alexa) y otro encargado de la información a mostrar:

• 3 jefes de proyecto
• 4 desarrolladores
• 2 analistas, expertos en los modelos de datos de la información a tratar.

Las fases de este desarrollo han sido:

• Análisis de requerimientos (diferentes para cada Asistente Virtual)
• Diseño y construcción del cubo Microstrategy de datos
• Desarrollo de la lógica de preguntas/respuestas en cada tecnología (DialogFlow en ISSA, Skill y función Lambda para Alexa).

En fases siguientes se acometerá:

• La autenticación mediante código enviado por SMS al móvil del ciudadano
• La subida a un entorno productivo
• El perfilado del ciudadano mediante técnicas analísticas avanzadas para conocer qué información o trámite le sería más útil.

Servicios aportados

Alguno de los beneficios que este proyecto puede aportar:

• El ciudadano está habituado a tratar con asistentes virtuales y le es más cómodo, en muchas ocasiones, que tratar con las webs tradicionales para realizar sus consultas (o trámites).
• Evitar que el usuario tenga que acceder a diferentes repositorios, ya que Ciudadano 360 consolida toda la información que se tiene sobre un ciudadano.
• Reducir el tiempo de búsqueda del trámite o información que necesita la ciudadanía.

Conclusiones

Este proyecto ha servido para comprobar que es posible integrar varios asistentes virtuales con el objetivo de proporcionar al ciudadano la información que la Seguridad Social tiene sobre él, en este caso información incluida en el Sistema de Información de la Seguridad Social y su plataforma de Business Intelligence, pero fácilmente extensible a otros entornos y repositorios. Es importante destacar la flexibilidad y escalabilidad de la arquitectura de este proyecto, ya que puede adaptarse a cualquier otro asistente virtual del mercado o a otro servidor de datos (‘on premise’ o en la nube).

El proyecto fue uno de los finalistas a la XIII edición de los Premios Aslan.

Con el proyecto Zero Day de la Dipotación de Bizkaia se ha dado un paso adelante a la hora de alcanzar su buen gobierno, poniendo en el centro a las personas; enfocando a los distintos servicios que se prestan al conjunto que conforman las personas que atienden los sistemas TIC y las personas que los utilizan

Los usos y aplicaciones del Big Data en la Administración pública son inmensos. Es uno de los sectores que más invierte en infraestructuras de almacenamiento de datos a nivel mundial, y la cifra de negocio sigue creciendo año tras año

Uno de los retos del proyecto Ciudadano 360 de la GISS era el ser capaces de prever el trámite o información que puede interesar al ciudadano, perfilándolo en base a la información que la Seguridad Social tiene sobre él