Comunicaciones Unificadas, esenciales para el trabajo en remoto

Las herramientas de comunicaciones unificadas & colaboración han permitido que el impacto en las empresas de la adopción masiva del trabajo a distancia debido a la pandemia haya sido el mínimo. La integración de soluciones de comunicación en tiempo real y los servicios de valor añadido han permitido garantizar la continuidad de los negocios en unas circunstancias que de momento parece que se van a prolongar, y, en algunos aspectos, mantener de forma definitiva.

La pandemia ha forzado a las empresas y organizaciones a adoptar decisiones drásticas y transformar el lugar de trabajo, trasladándolo desde las oficinas tradicionales a los domicilios de los empleados. Como explica Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel, “en este contexto, las comunicaciones unificadas y colaboración son claves para mantener e impulsar la productividad. Es fundamental alinear la estrategia con la velocidad y la calidad que el negocio necesita brindando a los trabajadores las herramientas adecuadas para comunicarse, compartir información y colaborar de forma fluida desde cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier dispositivo. Todo ello no solo favorece la productividad, sino que da un impulso a la experiencia del empleado y fortalece la cultura de empresa”.

Efectivamente, la pandemia ha acentuado la necesidad de las empresas de implementar puestos de trabajo remotos para asegurar la continuidad de muchos negocios. “Pero no solo eso”, advierte Xavier Casajona, CEO de VozTelecom, “a día de hoy, podemos asegurar que este cambio ha venido para quedarse. Según datos de Gartner, muchas empresas tienen la intención de permitir que sus empleados teletrabajen de forma continua, o bien tienen previsto permitir que combinen el trabajo presencial y el remoto más allá de la pandemia”.

“En este nuevo escenario donde el acceso remoto es la normalidad, el futuro de las empresas pasa por adoptar lo que desde VozTelecom denominamos enfoque ‘remote-first”’. Esto significa que todos los empleados pueden desarrollar sus funciones indistintamente desde la oficina o remotamente. Para ello, las organizaciones deben adaptarse a un entorno 100% digital, empleando desde soluciones de videoconferencia a herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas en la nube, como las centralitas virtuales, y hacerlas accesibles para todos los miembros de la empresa estén donde estén, comenta Casajona.

Eva Arroyo, Marketing Manager de Mitel.

“Así, durante este último año ha crecido el uso de aplicaciones o herramientas para la realización de teleconferencias, gestión de agendas telefónicas o sistemas CRM y otras soluciones de colaboración en equipos”, explica Roman Hennes, director de Marketing de Productos de Snom. “En este sentido, los dispositivos DECT se han erigido como ejemplos de calidad, por asegurar, además importantes ahorros en comunicación, infraestructuras y operación”. Especialmente relevantes han resultado este tipo de dispositivos en algunos sectores que, como el sanitario o el industrial, han demostrado un creciente interés por los productos de movilidad, migrando sus plataformas de voz tradicionales a nuevos modelos de telefonía IP, VOIP o soluciones de comunicaciones unificadas y de colaboración, según Hennes.

Y es que, como recuerda David Tajuelo, director general de NFON Iberia, una de las empresas que más ha crecido durante 2020 ha sido Zoom y Microsoft Teams ha disparado a su vez su crecimiento. “2020 ha sido un mal año para casi todos, pero para nuestro sector -y aquí creo que nuestra competencia estará de acuerdo-, ha sido un buen periodo en términos globales; pues se ha crecido bastante en general, y nosotros en particular hemos llegado a máximos históricos, tanto a nivel de NFON Iberia como a nivel de NFON AG. Nuestra tecnología se ha desvelado como el punto de unión entre compañeros de trabajo, familiares, amigos… de manera casi inocente, ha crecido para suponer uno de los mercados con mayor expectativa de crecimiento para este año y este quinquenio”.

David Tajuelo, director general de NFON Iberia.

Se podría decir que la crisis del coronavirus ha actuado como catalizador en el proceso de digitalización de muchas empresas, que en este 2021 empezarán a recoger los frutos de esa apuesta, comenta Víctor Manuel Moracho, director de ventas de Innovaphone Iberia. “Esto pone de relieve la importancia de contar con un entorno de comunicaciones y trabajo moderno como innovaphone myApps, que permita el acceso remoto y seguro a una amplia gama de aplicaciones desde una interfaz de usuario uniforme y sencilla”.

“Irónicamente, el COVID fue el consultor más eficiente para acelerar la transformación digital”, afirma Gilles Guiral, Country Manager para España y Francia de Wildix. “Esto ha repercutido en la importancia de tener una empresa con la capacidad de cambiar en un abrir y cerrar de ojos de ser una organización centrada en las instalaciones de la oficina completa a una organización centrada en el teletrabajo o una combinación de las dos. Las empresas se dieron cuenta de que la combinación de la implementación basada en la nube y la unificación de las comunicaciones y la colaboración estaba dentro de las prioridades de su lista. Esto genera, claramente, una enorme demanda basada en UCC-Cloud”, desarrolla Guiral.

En este sentido, Juan Bautista Rodríguez, director del Área de Comunicaciones y Servicios de Voz de Alhambra IT, apunta cómo Microsoft ha ocupado un espacio muy importante en el ámbito de las comunicaciones unificadas por la usabilidad de sus soluciones. “Dicho esto, la ocasión que se nos presenta a integradores de sus soluciones es importante, no sólo en lo que se refiere al licenciamiento de éstas, si no en cuanto a la o otras PBX u operadores IP a través de SBC’s (Session Border Controlers) en la nube de terceros, para así evitar un incremento importante en la factura derivado del uso de los paquetes de minutos ofertados por estos grandes players. A través de estos SBC’s, en compañías como Alhambra podemos integrar servicios de bots inteligentes en la nube o ahorrar costes en la salida de llamadas por IP”.

Xavier Casajona, CEO de VozTelecom.

Por su lado, Iván Gento, ejecutivo de Marketing en Synology, asegura que una infraestructura de colaboración segura y encriptada va a ser fundamental para la tan necesaria transformación digital de pequeños y grandes negocios. “De este modo, se generan dos grandes oportunidades de negocio tanto para empresas como en el mercado TI.”

Para Iván Gento, por un lado, las empresas que implementen una correcta combinación de herramientas de colaboración y de almacenamiento de datos basadas en la nube van a obtener una ventaja competitiva en cuanto a flexibilidad laboral, mejor comunicación interna, mayor productividad, mayor protección de sus datos y una mayor flexibilidad de acceso a la información. Por otro lado, y ante la incremental digitalización de los procesos e información empresarial, surge el exponencial desarrollo de las nubes privadas y nubes híbridas que garantizan la máxima protección contra el robo de datos ransomware. Además, las nubes híbridas ofrecen una solución de almacenamiento a largo plazo, estable, rentable y escalable.

“Desde Synology siempre hemos tenido como objetivo no solo ofrecer herramientas que protegen los datos empresariales, sino también acompañar a las empresas en el proceso de transformación digital. Por ello ofrecemos soluciones integrales y democratizadas en la nube privada que abran la oportunidad de construir un entorno empresarial digital y seguro a largo plazo a todo tipo de empresas”, afirma Gento.

Roman Hennes, director de Marketing de Productos de Snom.

Hoy en día, la gran mayoría de los empleados quiere poder trabajar desde cualquier lugar y comunicarse de forma rápida, fiable y sin interrupciones, por lo que las comunicaciones que permitan esta movilidad y aseguren calidad resultan esenciales.

“Los clientes han empezado a cambiar las prioridades de sus presupuestos, para invertir en unas comunicaciones que garanticen la continuidad del negocio”, declara Javier Cruz, responsable de desarrollo de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise. En el caso de las comunicaciones unificadas como servicio, están creciendo de forma exponencial. “Las barreras ante los modelos en nube (modelos de despliegue típicos en las aproximaciones “como servicio”) se han derrumbado. A partir, de ahí, la provisión de servicios de comunicación (tanto en modelo UCaaS como CPaaS) empiezan a ser requisitos obligatorios y prioritarios para la mayoría de las empresas”, explica Javier Cruz.

“Sin lugar a dudas, una solución VOIP hospedada está completamente basada en la nube; esto significa que, al no tener ningún equipo en las instalaciones, los costes de mantenimiento desaparecen, ahora y en el futuro”, resalta Roman Hennes, Snom. “Lo mismo sucede con las tarifas de llamadas; dado que el tráfico de llamadas se enruta a través de IP, los costes de las llamadas de pago son también considerablemente más baratos que un sistema tradicional no basado en SIP”, añade Hennes.

Javier Cruz, responsable de desarrollo de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise.

Como apunta David Tajuelo, NFON, la pandemia ha forzado a implantar un modelo de trabajo remoto donde el modelo de centralita en la nube (cPBX) es el arma fundamental para mantener la continuidad de negocio en las corporaciones o pymes. “Partiendo de la típica centralita en la nube, Cloudya en nuestro caso, se ha creado una plataforma multi-herramienta, que se integra con distintos sistemas de comunicaciones y tratamiento de datos (internos y de clientes), tales como CRM, ERP, PMS… así como distintos canales, como el chat, la videoconferencia, o la colaboración compartiendo archivos”.

En relación a este crecimiento exponencial, Tajuelo añade que “si hace un par de años nos hubiesen contado la velocidad de crecimiento, adaptación y mejora del sector a dos años vista; la mayoría hubiésemos pensado que hablábamos de ciencia ficción. Pero la realidad es que ya está aquí, y disponible para cualquier pyme que lo quiera disfrutar. No es necesario ser una gran corporación para poder tener acceso a este tipo de plataforma. Estamos convencidos de poder ayudar a cualquier empresa que desee probar, y por eso, damos un mes gratuito del servicio, para que se den cuenta de lo sencillo y potente que es”.

Este escenario ofrece oportunidades de negocio para empresas como Zerovoz, opina Alvar Font, Business Development de la compañía. “Es ahora cuando las empresas de telecomunicaciones debemos reaccionar, aportando soluciones de integración de telefonía con Teams, o soluciones alternativas con mejores costes y funcionalidades. No sólo es hacer videollamadas o reuniones, sino estar conectados, atender llamadas de clientes, llamar con el número corporativo, etc”, declara Font.

Iván Gento, ejecutivo de Marketing en Synology.

Dar el paso hacia adelante supone salir de una centralita física obsoleta y poco flexible, a un modelo que permita disfrutar de los servicios, independientemente del dispositivo que se utilice y de la localización en la que nos encontremos.

“La mayoría de las empresas están ya capacitadas para disfrutar de modelos ‘como servicio’ bien desde nubes públicas o desde nubes privadas, o incluso, con modelos híbridos”, observa Javier Cruz, Alcatel-Lucent Enterprise. “Adicionalmente, las comunicaciones de operador ya permiten un acceso a las comunicaciones de empresa desde cualquier lugar”.

Para aprovechar todas las ventajas que ofrece esta tecnología a las empresas, Javier Cruz contempla el siguiente proceso:

• Análisis de las necesidades de comunicación, pero teniendo en cuenta también el sector específico (educación, sanidad, industria, …). “En este sentido, cada sector tiene su propia casuística, y nosotros creemos que las comunicaciones de empresa se pueden y se deben adaptar y personalizar. Puede que esto nos lleve a necesidades de integración de las comunicaciones con procesos y dispositivos propios de un sector”.
• Análisis de las condiciones de infraestructura (redes de datos, accesos remotos, seguridad, regulación, etc.) que se necesitan para garantizar que esas comunicaciones se ofrecen en las mejores condiciones posible.
• Elección de la tecnología más flexible (que permita una personalización en la provisión de las comunicaciones: desde la nube, pero permitiendo un proceso evolutivo que reaproveche lo existente y que garantice el acceso a los servicios a través de diferentes interfaces o incluso integrados en los procesos empresariales existentes). “Los fabricantes estamos añadiendo a nuestros servicios la consultoría de negocio, que hace posible esta personalización en la provisión de dichos servicios”.
• Elección del proveedor del servicio que permita, en la medida de lo posible, un modelo puro de servicio y con la mayor flexibilidad posible (garantizando, cómo no, tanto aspectos de nivel de servicio como de seguridad y cumplimiento regulatorio).

Por su lado, para Gilles Guiral, Wildix, sacarle todo el partido a la plataforma de CU en la nube es una cuestión, primeramente, de mentalidad. “Hay que comenzar por preguntarse por qué necesitamos una plataforma de comunicaciones unificadas. Ésta tiene como objetivo brindar un servicio. Por lo tanto, debemos pensar en el valor que aporta a la empresa. Solíamos comprar una PBX para realizar llamadas, pero el valor real es la llamada y cómo se conecta al negocio principal de la empresa. Nadie quiere una PBX, queremos hacer llamadas, comunicarnos y colaborar para resolver el problema comercial superior de la empresa. La esencia de la nube es la capacidad de adaptar el servicio al negocio, porque una plataforma en la nube es, por definición, ágil y preparada para el futuro”, declara Guiral.

Gilles Guiral, Country Manager para España y Francia de Wildix.

Xavier Casajoana, VozTelecom, explica por su parte que cuando una empresa decide implantar una solución de comunicaciones unificadas lo que está demandando es una solución global para gestionar la telefonía de su negocio a través de un único interlocutor y por tanto un único operador. “Para la empresa es esencial disponer de una solución completa a través de un operador con un soporte de calidad y que le garantice la conexión a internet, la telefonía fija, telefonía móvil, teléfonos IP y todas las prestaciones de centralita en la nube que el cliente pueda necesitar en el corto y medio plazo. No sólo las funcionalidades tradicionales de una centralita telefónica sino también prestaciones como integración CRM, integración con aplicaciones como MS Teams o grabación de llamadas. De este modo, el operador asume la responsabilidad completa del servicio con el cliente y puede responder de forma eficaz a sus necesidades actuales y futuras, a la vez que el cliente paga en todo momento únicamente por las prestaciones que necesite”.

En este sentido, para el responsable de VozTelecom el canal es el prescriptor y el asesor del cliente que confía en su experiencia para garantizar no solo que la solución propuesta es la mejor opción para su empresa, sino que le garantizará la continuidad del negocio en cualquier situación, además de disponer de un soporte y atención de calidad y personalizado.

Pensar en la centralita como una herramienta de valor es el primer paso para sacar todo el partido a las oportunidades que ofrece la nube en este ámbito, asegura Alvar Font, Zerovoz. “Gracias a las nuevas tecnologías, una centralita virtual avanzada permite programar horarios de atención al cliente, integrarse con el CRM de la empresa, tener registros de llamadas abandonadas, optimizar los tiempos de espera, y todo ello sin inversión”.

“El problema que veo yo”, explica Font, “es que muchas empresas desconocen el potencial de una centralita virtual, y con un simple desvío a móviles pretenden seguir atendiendo a sus clientes. El inconveniente viene cuando desde un móvil no es posible transferir llamadas, controlar la disponibilidad de los compañeros o gestionar la manera de atender llamadas. La otra cuestión que preocupa a mucha gente es el miedo a salirse del operador principal. Para tener un buen servicio de telefonía empresarial hay que buscar operadores especializados, y para dar este paso hay que hacer una portabilidad de los números de teléfono. Es un proceso transparente y rápido”, concluye el portavoz de Zerovoz.

Alvar Font, Business Development Zerovoz.

Además del desconocimiento que existe aún en el mercado sobre los beneficios que reportan las Comunicaciones Unificadas, hay otra serie de ‘stoppers’ que están retrasando la implantación de las herramientas de CU&C.

Para Eva Arroyo, Mitel, “cada negocio tiene sus propias necesidades y exigencias. Algunos de los factores que las empresas tienen en cuenta al decidir qué solución de comunicación van a desplegar son la rentabilidad, la escalabilidad, la seguridad de la información, etc”, comenta. “Por otro lado, hacer que las UCC sean esenciales requiere una gran inversión en cambiar la cultura corporativa y los flujos de trabajo diarios. Hay que empezar por construir una base sólida para el cambio y permitir que los empleados contribuyan al proceso”.

Debido a la transformación digital, son muchas las empresas que se enfrentan a enormes desafíos, comenta Victor Manuel Moracho, Innovaphone. “Los modelos de trabajo y de negocio más comunes en el pasado se ven ahora sometidos a continuos cambios. Esto no solo aplica a las grandes empresas, sino que afecta cada vez más también a pequeñas y medianas empresas. Un área en la que este aspecto se hace particularmente evidente es el de la comunicación empresarial”, opina Moracho. En el pasado, los empleados solían estar disponibles principalmente a través de conexiones analógicas, mientras que hoy en día existen múltiples canales y herramientas que facilitan el contacto entre compañeros de trabajo, socios o clientes. Las empresas deben, por tanto, estar seguras de que su infraestructura se adapte y siga constantemente el ritmo de las tecnologías modernas. “Además, el apagón del RDSI y la migración a la voz sobre IP exige una cierta necesidad de acción. A parte de la típica resistencia al cambio en las empresas, como factor aún determinante para un cambio, en algunos casos obligado por la situación actual, pero necesario tanto a corto como medio plazo”, concluye el portavoz de Innvaphone.

Por su lado, Iván Gento, Synology, repara cómo, en el pasado, el principal bloqueo era el coste de estas herramientas y su difícil implementación debido a que cada herramienta de almacenamiento en la nube y de colaboración era ofrecida por un proveedor diferente.

“También entendemos que puede haber empresas quedándose atrás porque encuentren dificultades en gestionar ciertos sistemas o herramientas de trabajo demasiado complejos. Por eso en Synology ofrecemos soluciones muy intuitivas a través de productos que son muy fáciles de instalar y de administrar, ya que basamos nuestras aplicaciones en un sistema operativo intuitivo que se vuelve accesible para cualquier usuario, independientemente de que tenga o no grandes conocimientos técnicos previos”, indica Gento. “Nuestro objetivo es ofrecer herramientas que faciliten al máximo la utilización de nuestros productos para reducir la carga de los administradores de IT y así acompañar y facilitar a todas las empresas su proceso de modernización y transformación empresarial”, concluye.

Juan Bautista Rodríguez, director del Área de Comunicaciones y Servicios de Voz de Alhambra IT.

Aunque como ha demostrado la pandemia es muy complejo predecir el futuro, todos los portavoces coinciden en afirmar que durante este año 2021 habrá una mayor inversión en soluciones de comunicaciones unificadas como servicio.

“Desde la perspectiva de que el teletrabajo prevalecerá, por lo menos hasta que las vacunas comiencen a hacer efecto, las empresas incrementarán sus inversiones en CU&C. La oficina en casa necesita estar cada vez mejor equipada, por lo que se requerirán unos determinados elementos técnicos (hardware y software) que permitan un buen desempeño, pero también de otras soluciones que aseguren una comunicación eficaz, tanto con compañeros de trabajo como con clientes, proveedores y socios de trabajo”, observa Roman Hennes, Snom. “La buena noticia es que una vez que recuperemos la normalidad, la nueva o la vieja, muchos de los pasos que las empresas hayan dado en términos de trabajo inteligente serán útiles para gestionar otras situaciones que se puedan presentar, las cuales, esperemos, sean menos críticas que las actuales”.

David Tajuelo, NFON, resume sus predicciones para el mercado CU&C en 2021 en la implantación del modelo de centralita en la nube como base para la integración con herramientas de colaboración y CRM; formando una plataforma de comunicación interna y atención al cliente 360º, desde un único interfaz; incorporación de mayoristas, grandes integradores y operadores tradicionales al campo de juego actual y continuidad en la tendencia a la convergencia de servicios y las alianzas entre distintos actores para ofrecer servicios más completos y de mayor alcance.

Además del crecimiento de doble dígito de los modelos “como servicio”, para Javier Cruz, Alcatel-Lucent Enterprise, se producirá un fuerte impulso de la automatización de procesos y del uso de las comunicaciones como elemento clave. Finalmente, apunta a una prioridad en la garantía de la continuidad del negocio en los presupuestos de las corporaciones.