Vuelta al cole en Puericultura

Víctor Valencia, experto en gestión del punto de venta y CEO de Entorno y Estrategia, nos presenta un nuevo artículo de colaboración en el que nos habla de cómo afrontar esta comercial y afrontar los últimos meses del año.

Septiembre es el mes de la vuelta al cole y, nos guste o no, todos volvemos al cole: en septiembre se terminan las vacaciones, o las jornadas intensivas, o el teletrabajo, o empiezan los consabidos atascos mañaneros de las grandes ciudades. Sea como fuere, nos metemos en el madrugueo, los tiempos tasados, en las actividades forzadas… En definitiva, en situaciones en las que nuestros niveles de endorfinas y de adrenalina caen en picado y otra vez toca replantearnos la vida real. Tan solo algunos jubilados se salvan, pero solamente los que no crían nietos, porque si lo hacen, la vuelta al cole también es para ellos.

Visto que septiembre es el mes de la melancolía del verano, vamos a plantearnos un reto: el reto de volver al cole, es decir, de aprender para crecer, no a lo ancho (que a cierta edad es lo más fácil), no a lo alto (tarea complicada también a partir de cierta edad), pero sí profesionalmente.

Este mes de septiembre empezaremos por trabajar eso que se denomina ‘customer journey en la vuelta al cole’ (viaje del cliente) de modo que ese viaje sea divertido, emocionante, ilusionante y fidelizador. Así que, sin más dilación, vamos con el itinerario y sus puntos de recorrido.

Es importante que todo el mundo hable de nosotros y, por ello, los que no nos conozcan quieran descubrirnos ya sea porque:

a) Hacemos actividades disruptivas

b) Porque tenemos una web muy bien posicionada con un SEO de lujo y un SEM muy bien segmentado

c) Porque nuestras RRSS enamoran a los algoritmos ya que tenemos muchas visitas debido a que nuestros contenidos son geniales

d) Porque colaboramos en muchas acciones conjuntas y tenemos presencia en múltiples espacios y foros, porque somos especialistas en alguna categoría y nos buscan por ello

e) Porque nuestro surtido es sorprendente y somos punto de destino para una solución segura

f) Porque nuestros precios sean muy competitivos...

Si no es por alguno o mejor, por varios de estos motivos, entonces es muy posible que el primer punto del viaje ya presente importantes carencias.

Pregúntate en cuántos de los puntos anteriores puedo asegurar que realmente soy muy competitivo y aporto mucho valor, si no lo tienes claro ¡espabila!, porque tu clientela tampoco lo tendrá claro y no serás noticia ni en el marketing boca oído, ni en RRSS, ni en ningún contexto. Ser inusual es lo que mejor resultado te dará (tu labor más importante en tu negocio es gestionar la creatividad innovadora de forma permanente).

Si el motivo por el que vienen no se encuadra de forma muy poderosa en alguno de los apartados anteriores, es posible que “el viajero-cliente” no llegue y se baje a mitad de camino en otra parada atractiva. Es importante definir, en relación a la competencia, qué ventaja diferencial tiene mi punto de venta que les hace venir directamente y sin dudarlo, qué me hace único y deseable... Es esencial tener un plan anual por trimestres que nos permita sorprender a la clientela -al menos cada 90 días- de modo que se interese por saber que estará pasando en nuestro establecimiento.

1- Vuelta al cole (hacer fácil la reentrada de los bebés y de los papas y mamás)

2- Otoño para peques (ideas para salir con ellos a disfrutar del otoño)

3- Anticípales a la luz (ciclo circadiano y casas con bebés de cara al invierno)

4-Navidades con peques (cada Navidad una sucesión de pequeños momentos)

¿Gestiono la fachada por impacto, luz, color, formas…? ¿y los escaparates, se estructuran de una u otra forma según precios, prestaciones, novedad, prestigio, innovación, de soluciones, equilibrios, vitalidad, reto...? Cada planteamiento tiene un montaje y, en cuanto a colores, ¿qué criterios de captación utilizo?: ¿por hemisferios?, ¿por coherencias?, ¿por simpatía?, ¿por discordancia? ¿corporativos?… Desde el punto de vista de iluminación ¿cuántos luz tiene?, ¿qué temperatura de luz en 1/2K?, ¿qué ángulo de impacto?, ¿cuál es el RA de las lámparas?, ¿cuántos puntos de luz por metro cúbico tengo?… Y desde la óptica del equilibrio comercial ¿me muevo por bases del minimalismo?, ¿por ángulos?, ¿por ‘fis’?, ¿por contrastes?…, la ordenación ¿es por llamada?, ¿por pódium?, ¿por escalones?, ¿por toboganes?, ¿por encuentros?… ¿y los precios?, ¿desde qué psicologías los gestiono?: ¿por tercios?, ¿por diferencia?, ¿por tamaño?, ¿por color?, ¿por fracciones?, ¿por terminaciones?, ¿por fondos?, ¿por troqueles?…

¿Realmente, le saco todo el provecho al exterior de mi local para que anime a entrar o a fijarse en mi negocio, sí, o sí? ¿animamos nuestra acera?, ¿generamos estímulos agradables e inusuales?, ¿generamos expectativas y activamos momentos evocadores en el exterior?... Si no gestionamos adecuadamente el exterior, es complicado que le interese el interior (si por fuera no es atractivo, por dentro ni hablamos).

Dicho así sé que suena raro, pero es todo lo que venimos comentando en los puntos anteriores solo que ahora no es sugestión es percepción, percepción de los 16 sentidos: 5 exteroceptores y 11 interceptores; de las 20 ondas diferentes P y N que emitimos e intercambiamos con los clientes amén de las cinco clásicas, de los 62 neuro-conductores de los que hay 12 esenciales que disparan la intención de compra desde el primer momento a través de la diversión, la tensión, la tranquilidad, la seguridad, es estrés comercial, el reto motivador… Llegando a disparar los niveles de “óxido nítrico” en el organismo (el que cambia las conductas).

¿Y los 100.000 (cien mil cilios olfativos) cómo los estimulamos para generar la secreción adecuada de un determinado neuro-conductor?, ¿qué nivel de dB tenemos en el local en función de la época de venta? ¿qué tipo de compras promovemos a través del compás de la música?… Todo esto actúa en el sistema endocrino y activa o desactiva el interés por comprar.

Un local no es más que un enorme “generador de estímulos”, pero cada estímulo hay que gestionarlo de la forma adecuada, es como una orquesta; si los violines entran tarde, si cada tipo de instrumento lleva un compás diferente, si cada miembro de la orquesta posee una partitura diferente, eso no puede sonar bien y el marketing integrativo dirige la orquesta y condiciona de entrada el 30% del incremento de ventas desde el minuto uno.

En este tema, tenemos la ordenación del producto, el criterio de color (recesivo, discordantes, primarios, corporativos, pasteleros, virados, ingleses…) condicionan nuestra credibilidad y valor comercial en función de cómo lo estructuremos y por supuesto la gestión de color, de cálidos y fríos por hemisferios, la posición de los productos, la altura a la que se ubican… El local ha de aportar y generar valores, expectativas, conceptos, desarrollos… En definitiva, es un sistema de comunicación en sí mismo que añade o quita valor a nuestra oferta comercial y afecta directamente a la credibilidad de una buena experiencia con la oferta que muestra el establecimiento.

El local debe de estar organizado de acuerdo a una secuencia de compra y al cruce de oportunidades, de modo que en un recorrido secuencial se pase por diferentes momentos de las situaciones de los padres y el/la bebé… Como ejemplo, podemos plantearnos: antes de, primeros momentos, bienvenido/a a casa, pequeña vida diaria, relax para todos, salidas…

(S) Controlaremos nuestra posición respecto al cliente y mejor si es delante del mostrador

(H) Por descontado damos los buenos días, buenas tardes, noches cuando entra

(S) Abrimos las palmas de las manos, levantamos los codos y las ponemos para arriba

(O) Es muy importante que el gesto anterior siga de un: bienvenido/a está Vd. en su casa

(O) Se le da la posibilidad de mirar o ser atendido/a

(O) Si desea o cuando desee ser atendido se le pregunta ¿en qué podemos serle útil?

(H) Se le sondea en varios niveles (idea, experiencias, preferencias…)

(H) Al empezar a hablar deberíamos sorprenderle al hablar

(N) Convertimos lo que le contemos en una especie de historia

(O) Le damos nuestro nombre pidiendo antes perdón por nuestra mala condcuta

(O) Escuchamos con atención y memorizamos palabras que dice para usarlas luego

(N) Definimos si gestionamos su yo emocional o su yo racional al argumentar

(O) Si tiene objeciones le damos la razón y se reorientan con cualquiera de los 12 sistemas

(N) Le aportamos respuestas que afiancen su decisión ante terceros

(N) Le hacemos la venta sin preguntar nunca si lo quiere, sólo como lo quiere

(H) Desarrollamos un modo de despedida inusual…

La “S” son sentidos (algunos de los 16). La “H” son los neuroconductores (hormonas) que le generamos de inmediato a nuestro/a cliente/a cuando interactuamos con el/ella. La “O” son ondas que emitimos y percibe la clientela cuando hablamos, nos movemos, le/a miramos… dándole en la nariz que… La “N” es narrativa. En definitiva, esto es el marketing integrativo y hace crecer las ventas más de un 30% de inmediato.

Para que nos hagamos una idea de la importancia del MKI, de decirle: “está Vd. en su casa” a no decirlo, la diferencia es la cantidad de “noradrenalina y gaba” que le generamos y eso condiciona su predisposición a seguir nuestras recomendaciones, y de preguntarle: ¿en qué le puedo ser útil?, a preguntarle: ¿en qué le puedo ayudar?, la diferencia de una a otra frase es un bajón de “cortisol” siempre que hablamos en términos de “serle útil”, el “cortisol” baja y eso le hace ser mucho más confiado y nos permite generar mucha más empatía.

La vuelta al cole del cliente está servida, (que sepa de nosotros, que quiera venir, que captemos su atención provocando que entre, que se sienta enamorado, que quiera comprar, que le quede un buen sabor de boca y que quiera volver al cole lo antes posible).

VÍCTOR VALENCIA
CEO Entorno y Estrategia
CEO de la UTI (campus de talento)
Especialistas en desarrollo y relanzamiento
de comercios detallistas de proximidad