Entrevista a Eduardo Liberos, coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’ (ESIC EDITORIAL)
Según Eduardo Liberos, coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’ (ESIC EDITORIAL), “el compromiso del consumidor es importante para las empresas porque puede conducir a una serie de beneficios, como aumento de las ventas; reducción de los costes de adquisición de clientes; mejora de la satisfacción del cliente; y aumento de la visibilidad de la marca”. Y añade: “Hay una serie de acciones que las empresas pueden hacer para aumentar el compromiso del consumidor, como ofrecer una experiencia de cliente excelente; crear contenido atractivo; utilizar las redes sociales; y ofrecer programas de fidelización”.
El compromiso del consumidor es un objetivo importante para las empresas de todos los tamaños. Al centrarse en aumentar el compromiso del consumidor, las empresas pueden mejorar sus ventas, reducir sus costes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su visibilidad de marca.
¿Qué aspectos clave se tienen que tener en cuenta para fidelizar al cliente en el entorno digital?
El entorno digital ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. En el pasado, las empresas se centraban en llegar a los clientes a través de medios tradicionales como la televisión, la radio y la prensa. Sin embargo, en el entorno digital, las empresas tienen la oportunidad de interactuar con sus clientes de una forma más directa y personalizada.
Esto se debe a que los clientes ahora pasan más tiempo online y utilizan una variedad de dispositivos para conectarse a Internet. Las empresas pueden aprovechar esta oportunidad para crear una experiencia de cliente más personalizada y atractiva.
Hay una serie de aspectos clave que los departamentos de marketing deben tener en cuenta para fidelizar a los clientes en el entorno digital. Los pilares de consumer engagement en un entorno digitales: Ofrecer una experiencia omnicanal y Personalizar la experiencia.
¿La metodología es muy diferente respecto al entorno físico?
Estas son las principales diferencias entre el proceso de fidelización de clientes en el entorno online y offline:
Entorno online:
• Los clientes tienen más control sobre su experiencia. Pueden elegir cuándo, cómo y dónde interactuar con la empresa.
• Los clientes tienen acceso a una mayor cantidad de información sobre la empresa y sus productos o servicios.
• Los clientes pueden compartir sus opiniones y experiencias con otros clientes de forma más fácil y rápida.
• Las empresas pueden recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes y utilizar esta información para mejorar la experiencia de compra.
Entorno offline:
• Los clientes pueden interactuar con la empresa de forma más personal.
• Los clientes pueden ver y tocar los productos o servicios antes de comprarlos.
• Los clientes pueden recibir asesoramiento de un representante de la empresa.
• Los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra más completa.
A pesar de las diferencias, el proceso de fidelización de clientes es importante tanto en el entorno online como offline. Al centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas pueden crear relaciones sólidas con sus clientes y aumentar sus ventas.
¿Qué aspectos destacaría que prioriza el consumidor en el canal online?
Una empresa que venda y atienda online a sus clientes, pero que también tenga puntos de venta físico, lo que pretende es que acaben comprando en cualquiera de los canales que tenga habilitado. Dicho esto, los aspectos aspiracionales que todos los emarketers deseamos para nuestros canales online o de nuestros clientes, serían nformación, conveniencia, accesibilidad, variedad, precios más bajos, facilidad de uso, entrega donde el cliente desee, facilidad de devolución, personalización, seguridad, comparación de precios, calidad de vida, y sostenibilidad.
¿Qué ventajas reporta a las empresas conectar con el cliente a través del entorno digital?
Los procesos de transformación digital en las empresas y particularmente en la relación con los clientes ha pasado de un entorno donde las empresas se limitaban a interactuar con sus clientes a través de canales tradicionales como la publicidad, el marketing directo y las ventas personales, a entorno digital abierto a un nuevo mundo de posibilidades para las empresas, permitiendo interactuar con sus clientes de una forma más directa, personalizada y eficiente. Hay una serie de ventajas para las empresas que conectan con el cliente a través del entorno digital. Las principales ventajas son mayor alcance, mejora de la comunicación, aumento de la lealtad y reducción de costes.
En definitiva, el entorno digital ofrece una serie de ventajas para las empresas que conectan con el cliente. Estas ventajas pueden ayudar a las empresas a aumentar sus ventas, mejorar la satisfacción del cliente y reducir sus costes.
Tendencias de futuro del consumer engagement
Si le preguntamos a Eduardo Liberos, coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’ (ESIC EDITORIAL), sobre las tendencias que están definiendo el futuro del consumer engagement, destaca que “estas tendencias están impulsadas por una serie de factores, como el desarrollo de la tecnología, el cambio en el comportamiento de los consumidores y la creciente importancia de la experiencia del cliente. Algunas de las tendencias más importantes en el consumer engagement son personalización, conectividad, inteligencia artificial, realidad aumentada y virtual, conciencia social, experiencias omnicanal, ecosistema, datos e innovación”.
