La omnicanalidad: ¿qué es y por qué es tan importante en el retail?
La omnicanalidad está en boca de todos y los retailers no pueden pasarlo por alto. Pero, ¿qué es realmente? ¿qué cambios hay de cara al consumidor y a la forma de comprar?
El cliente ya no solo tiene 'siempre la razón'. El cliente está en el punto de mira, más que cualquier otra cosa, en lo que al retail respecta. Debe tener a su disposición todas las herramientas posibles para consumir de forma satisfactoria, ¿y qué significa esto? Pues que debe poder comparar precios en tiempo real, debe poder leer reseñas, opiniones, y valoraciones de un producto, además de poder tocar, ver y experimentarlo. El servicio preventa, posventa, así como la atención al cliente deben estar a su alcance 24/7, debe poder tener la opción de comprar online y recoger en tienda; comprar online y recibirlo en casa, en un punto de recogida o, poder conocer el stock para recogerlo en tienda física, y un largo, larguísimo, etcétera.
Eso es la omnicanalidad de la que tanto se habla y del que ningún retailer debería prescindir en la actualidad si quiere que su negocio prosiga. Es decir, una fusión entre lo offline y lo online o, dicho en otras palabras, poder moverse de un canal a otro sin ningún tipo de problema.
A priori no parece ninguna novedad cuando decimos que el cliente debe estar en el centro del proceso de compra. Pero con los cambios tecnológicos y los avances en el sector digital hay aspectos importantes (y nuevos) para los retailers y el éxito de sus negocios. El cambio más notable de cara a los fabricantes y distribuidores es que el consumidor de hoy se muestra más exigente, espera tener una atención rápida, generosa y con un precio y producto competitivo.
El retail español, mucho camino por recorrer
Aunque la tendencia sea la integración de los diferentes canales, hay países que están más actualizados en esta materia que otros. Según el 'Consumer Survey 2019', de la consultora PwC, en el último año el porcentaje de consumidores que compran en el canal online han crecido un 30%, y los consumidores que visitan mínimo una vez a la semana una tienda física ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años. En España, tras una encuesta realizada por Prodware sobre este tema, un 64% de las respuestas afirmaban que no tienen una integración completa de sus canales; el 66% de los retailers consultados no disponen de sistemas de personalización y solamente un 40% ofrece la opción de comprar en la tienda con entrega a domicilio.
¿Quieres saber más? Puedes leer en análisis completo sobre Omnicanalidad en nuestra revista Puericultura Market nº 155 septiembre/octubre 2019.
