El cliente, en el centro de la estrategia
Ofrecer al consumidor algo más que el producto o servicio que está buscando, puede ayudar a encarar y hacer frente a los nuevos hábitos de compra.
La sociedad se encuentra en constante evolución y es inevitable que estos cambios acaben influyendo también en la manera de comprar de las personas. El consumidor actual ha pasado a ser el dominador absoluto en la relación comercial, y la llegada de Internet y los smartphones ponen a su disposición toda la información necesaria para realizar la compra con las máximas garantías. Asimismo, están apareciendo nuevos conceptos relacionados con la compra, como el webrooming (buscar en Internet y comprar en tienda), el showrooming (mirar en tienda y comprar en Internet), o la omnicanalidad (el cliente utiliza varios canales de compra en un mismo proceso).
Los hábitos de compra están en constante evolución y las tiendas tienen que adaptarse
Aunque precio y producto siguen siendo prioridades para el consumidor, cada vez existen más factores que pueden influir en su decisión final, como por ejemplo las barreras que se pueda encontrar a lo largo del proceso de compra, o las experiencias que vive mientras realiza la compra. A esto hay que añadir, también, que el consumidor actual prefiere las experiencias a los productos físicos. Ante esta nueva situación, los comerciantes minoristas deben ser capaces de adaptarse al entorno actual y tener en cuenta esta nueva relación con sus clientes. Para conseguir todo esto, Marcos Álvarez, autor del libro ‘Retail Thinking’, defiende que es necesario ofrecer algo más que un simple producto o servicio al cliente, así como la importancia de poner al consumidor en el centro de la estrategia.
El consumidor busca algo más que una simple compra cuando va a una tienda física
Para ello, es necesario conocer, empatizar y tener en cuenta los deseos, motivaciones y problemas del consumidor, para poder desarrollar y ofrecer los productos que mejor se adapten a sus necesidades. Todo proceso comercial debería empezar por conocer bien al cliente, no como hasta ahora, que primero se pensaba en cómo desarrollar un producto, y el cliente era lo último. En este sentido, la experiencia de compra es clave, y es por eso que será cada vez más habitual encontrar establecimientos pensados para que el consumidor disfrute de su visita más allá de la compra. En el caso de la puericultura, por ejemplo, ofrecer talleres y actividades especiales puede ayudar a una tienda a diferenciarse de la competencia.
