La experiencia de compra ya es más importante que la propia marca para el consumidor
Las marcas están dejando de ser el motivo por el que un cliente compra un producto, y para el consumidor ya tiene más peso la experiencia de compra.
Uno de los principales objetivos de las empresas es lograr que los consumidores sean fieles a sus marcas. Que los clientes repitan la compra e identifiquen unos valores concretos con la marca es sinónimo de éxito. Sin embargo, en la sociedad actual nada es para siempre y las tendencias de consumo cambian constantemente. Los consumidores reciben una oferta cada vez más amplia de mensajes, lanzamientos de productos, información, promociones... en definitiva, cada vez reciben más 'inputs'. Además, estos mensajes son omnicanal, y se reciben ofertas por web, por móvil, en tienda física, y en todos los canales posibles.
Por un lado, la comunicación entre el retailer y el consumidor se hace más efectiva, porque hay más canales y más posibilidad de segmentar y personalizar una venta, pero, por otro lado, el público tiene más facilidad para pasar de una marca a otra y ya no necesita sentirse ligada a ninguna en concreto. Un reciente estudio publicado por Verint Systems muestra cómo la mayoría de los consumidores cambiaría de marca sin dudarlo demasiado. En cifras, dos tercios de los consumidores encuestados reconoció que cambiaría una marca por su competencia, si esta última ofreciera una mejor experiencia de uso o un servicio de atención al cliente mejor. Ya no se valora solamente el producto y los valores de la marca que lo acompañan, sino la facilidad de adquirir el producto, el stock disponible, la rapidez en la entrega, la comunicación con la empresa, la preventa y la posventa, las condiciones... y un largo etcétera que define lo que es la experiencia de compra.
El estudio señala, en este sentido, que la atención al cliente y la experiencia de compra son dos factores que se valoran altamente y están marcando los hábitos de consumo. Así, el 83 % de los encuestados asegura que la experiencia de cliente es uno de los elementos más valorados y otro 77 % aseguró que para ellos la comodidad es otro factor decisivo.
