7 características del consumidor multicanal
Cada vez se oye más la palabra "multicanal" para referirnos al consumidor. A veces se confunde el significado de este comportamiento y se cree, simplemente, que consiste en que el consumidor compra cada vez más por internet y deja de lado el comercio tradicional. Pero eso no es correcto.
1. El consumidor multicanal no se preocupa por dónde compra. Es decir, se informa indistintamente en medios online y en tiendas, y compra en uno u otro canal según sus prioridades.
2. No sólo valora el precio. Si se trata de un producto de gran tamaño, por ejemplo, puede optar por la compra online incluso aunque los costes de envío lo encarezcan, ya que prioriza la comodidad. También puede darle más importancia al trato personal, a la facilidad para encontrar recambios y hacer reparaciones, y por supuesto a la confianza que le ofrezca el detallista.
3. El consumidor no utiliza la tienda físicas sólo como escaparate. De hecho, aún confía más en las tiendas tradicionales, que siguen siendo el centro de la experiencia de compra.
4. Además, hay que tener en cuenta que los consumidores no sólo van a las tiendas a comprar. Ir de compras es parte de su ocio. Es decir, incluso en el caso de los consumidores que compran habitualmente por internet, los comercios físicos parten con ventaja.
5. Es más, los estudios apuntan a que el consumidor multicanal no está dejando de gastar en un canal para comprar en otro, sino que su consumo total crece. Esto supone una oportunidad para los detallistas que cuenten también con tienda online.
6. Los móviles son un dependiente más. Y a veces de la competencia. El consumidor consulta cada vez más precios y opiniones a través de su móvil y en la misma tienda.
7. El consumidor espera una experiencia de compra integrada. Es decir, agradecerá las ventajas de que el establecimiento cuente con venta online y física, para poder informarse en casa antes de ir a ver el producto o ahorrarse los gastos de envío al recoger el producto en la tienda, por ejemplo.
En definitiva, el consumidor multicanal quiere comprar cuándo y dónde le convenga, según sus prioridades: el precio, la comodidad, tener el producto en sus manos cuanto antes... Y cada vez ve menos barreras y diferencias entre un canal y otro. De ahí la importancia de una experiencia de compra integrada: el consumidor espera de la tienda física la oferta y la flexibilidad del canal online y, al revés, espera de la web una experiencia de compra tan satisfactoria y fiable como si estuviera viendo y tocando el producto con sus propias manos.
