Entrevista a Ingrid Puig, gerente de Bitti, sobre la tecnología en el retail de puericultura
Hablamos con Íngrid Puig, gerente de la tienda especializada en puericultura Bitti (Barcelona), para descubrir los beneficios de la aplicación de la tecnología en el retail.
Los cambios en las tendencias de consumo y la integración cada vez más extendida de las nuevas tecnologías en nuestro día a día está obligando, también a las tiendas físicas, a adaptarse y a digitalizarse para poder ofrecer experiencias únicas al consumidor. Ingrid Puig, gerente del negocio detallista Bitti, nos cuenta cómo trabajan con la tecnología en tienda y cómo ve el sector respecto a este tema.
- ¿Utilizáis algún tipo de tecnología en el punto de venta?
- Sí. Cuando implantamos la página web hace unos años, ya vimos que no sólo nos servía para vender online, sino que también nos servía como catálogo de soporte para poder mostrar los productos a los clientes. Esto nos permite dar acceso a todos los productos y todas las marcas que tenemos disponibles en tienda en una sola página, a la vez que es posible comparar tamaños, precios, ver vídeos de cómo funcionan ciertos artículos, y además, el cliente también puede personalizar el producto a su gusto. En la última reforma de la tienda decidimos dar un paso más para mejorar la atención en el punto de venta, y decidimos introducir una pantalla táctil dentro de la misma tienda.
"Las nuevas generaciones de consumidores prefieren ir a la tienda física, aunque es cierto que les tienes que ofrecer experiencias únicas"
- ¿Qué ventajas os aporta la tecnología?
- Destacaría sobre todo la inmediatez que ofrece. Los catálogos de papel, por ejemplo, son válidos por la mañana pero puede que por la tarde más de un producto haya sido descatalogado. Con la versión online, cuando un proveedor descataloga un producto, ya puedes darlo de baja directamente en la plataforma. De cara al cliente, la actualización constante es muy importante, le das información 100% válida y lo agradecen. Además, te da la posibilidad de comunicar todas las novedades y ofertas de una forma rápida y sencilla. El contrapunto es que necesitas contar con un equipo que esté constantemente al día de todas las noticias del sector, las novedades y los descatalogados.
- ¿La aplicación de la tecnología es todavía una tendencia residual en el sector de la puericultura? ¿Es imprescindible para mantener la competitividad?
- Tengo la sensación que el sector todavía no cree que la tecnología sea necesaria. Hay tiendas que ofrecen mucha experiencia de compra, pero les falta dar este paso hacia la tecnología, para acabar de ofrecer al cliente lo que quiere. Personalmente, creo que es imprescindible aplicar tecnologías. No tiene nada que ver la forma en la que trabajamos ahora con la forma en la que lo hacíamos cuando abrimos la tienda, ahora hace 14 años. Debemos ser capaces de ofrecer servicios tecnológicos en tienda cada vez más orientados al consumidor. La persona que va a la tienda física ya se espera que des un paso tecnológico, creo que ayudan a mejorar la experiencia en tienda, y ofrecérselo al cliente es imprescindible. Al cliente tienes que sorprenderle constantemente.
- El sector de la puericultura suele requerir mucho trato personal ¿os da miedo que la aparición de tantas tecnologías enfríe la relación tienda-cliente?
- La verdad es que no. Existe una parte de asesoramiento en tienda y conocimiento emocional muy importante en nuestro sector que, de momento, una máquina no te puede ofrecer. La aparición de Amazon hizo temer por la desaparición de las tiendas físicas, pero se ha demostrado que no están acabadas y las nuevas generaciones incluso prefieren ir a la tienda física, aunque es cierto que les tienes que ofrecer experiencias únicas. Tienes que conseguir la mezcla perfecta entre trato personal y tecnología, la parte de contacto directo y asesoramiento creo que no la podría hacer un robot, y ésta es una parte muy importante en nuestro sector, no se puede prescindir de las personas. Eso sí, el equipo de tienda tiene que estar formado y preparado.
