La fidelidad del consumidor en e-commerce
Comprender cómo consumen y qué prefieren los compradores online es cada vez un tema de más peso para las marcas. Sin embargo, en el entorno electrónico, descubrirlo es más complejo que en la tienda física y esto preocupa a los vendedores. De hecho, que los compradores gasten cada vez más en tiendas online no implica que estén estableciendo una relación de fidelidad con esas webs en las que compran. En este sentido, un estudio realizado por Verint Systems acaba de demostrar que los compradores online son menos leales a las marcas que los compradores offline.
Del informe se desprende que hay una caída del 7% en retención de consumidores en las tiendas online frente al año anterior y que, entre todo aquello que buscan los compradores en Internet, no se encuentra una relación estable con sus tiendas.
El usuario busca comodidad
Así, para los consumidores afines al comercio electrónico, la red se convierte en el escenario para encontrar aquellos bienes o servicios más difíciles de encontrar en el comercio físico, para encontrar buenas ofertas y precios económicos, para comprar de forma cómoda o para adquirir artículos para los que habría que ir demasiado lejos de casa. Entonces, entre la lista de razones por las que los usuarios eligen la tienda online, no encontramos el hecho de comprar en una tienda en concreto.
La clave está en la experiencia de compra
Sin embargo, no todo está perdido en cuanto a fidelidad y consumo online. En este sentido, en el ámbito digital pueden establecerse relaciones mucho más complejas con los compradores y lograr que éstos busquen continuidad en una tienda online. Conseguir la fidelidad de los clientes en el comercio online no es fácil, pero tampoco imposible.
De este modo, del estudio de Verint se desprende que es mucho más sencillo fidelizar aquellos clientes que han logrado una experiencia de compra satisfactoria en una tienda online. Para un e-commerce es mucho más fácil seducir a este tipo de consumidores, pues si su experiencia ha sido agradable, hay muchas más probabilidades de que vuelvan a comprar en esa web o que renueven su relación con ella.
De hecho, según las cifras, el 27% de aquellos que han tenido una atención al cliente positiva tienden a ser más propensos a darse de alta en programas de fidelidad. Mientras, Verint Systems concluye que el 38% de aquellos que han tenido buena atención al cliente siguen comprando en esa tienda.
