El asesoramiento especializado en el sector de la puericultura

El consumidor de hoy en día tiene mucha más información a su alcance, y ello le hace pensar que está mucho mejor informado sobre todo lo que envuelve los productos para los más pequeños, aunque la verdad es que más información no equivale siempre a mejor informados. Es cierto que ahora, con el avance de las tecnologías y la proliferación de plataformas y redes sociales en las que todo el mundo puede opinar y valorar los productos (también del sector de la puericultura), los nuevos padres tienen más ventanas en las que poder informarse. Ello provoca que muchas veces acudan a las tiendas especializadas, si es que no compran a través de internet, creyendo conocer todo lo necesario a la hora de adquirir productos de puericultura, aunque no siempre es correcta o certera la información de la que disponen. Por ello, el asesoramiento especializado que ofrecen las tiendas de puericultura es tan importante, ya que los profesionales que están a primera línea de venta son los que deben transmitir sus conocimientos a los consumidores, especialmente los padres primerizos, para ayudarles a escoger realmente lo que necesitan para sus hijos.

Al hablar de asesoramiento, es fácil pensar únicamente en el detallista que le explica al consumidor final las características de un producto concreto o cómo debe utilizarlo y/o instalarlo. Sin embargo, en el sector de la puericultura el fabricante/distribuidor especializado también juega un papel importante, ya que, de su asesoramiento a los puntos de venta, saldrá el asesoramiento final al consumidor. Además, los avances tecnológicos y el auge de internet están probando que asesorarse sea, si cabe, todavía más importante antes de comprar cualquier producto para el bebé. Y es que, si en algo coinciden los profesionales de la puericultura, es en destacar la importancia del asesoramiento en la compra de productos para la infancia. Todos ellos coinciden en apuntar que el asesoramiento especializado es un factor clave con mucha importancia, en un sector muy especializado, con grandes profesionales que asesoran a los consumidores. Asimismo, los propios profesionales consideran que el asesoramiento es también una parte principal en la venta y es un factor que permite ofrecer valor añadido en la experiencia de compra de los clientes.

Comentábamos al inicio del análisis que solemos pensar únicamente en el detallista cuando nos viene a la mente el concepto de asesoramiento. Pero la verdad es que el fabricante/distribuidor, como mínimo en el sector de la puericultura, también juegan un papel fundamental y determinante en el asesoramiento especializado. Así, por ejemplo, los fabricante y distribuidores ofrecen continuas formaciones sobre sus productos a los detallistas con los que trabajan, contribuyendo así en el asesoramiento al consumidor final. Seguramente, sin esta formación previa a los puntos de venta, no sería posible que los detallistas pudieran asesorar correctamente a los padres y madres (y otros consumidores que compran artículos para los bebés).

Para ayudar a los detallistas en el asesoramiento al consumidor final, los fabricantes y distribuidores ofrecen diferentes iniciativas. Por ejemplo, una de las más comunes es la formación continua en el punto de venta para los comerciantes, ya sea a través de formaciones con ingenieros especializados y/o el equipo comercial. Otras acciones que se llevan a cabo en este sentido son, también, dotar a las tiendas físicas de materiales como catálogos, flyers o banners con información de los diferentes productos, o incluso juntarse con las tiendas físicas para ofrecer charlas de asesoramiento de los especialistas, directamente para los consumidores. Otra iniciativa que lleva a cabo algunas empresas es invitar a los detallistas (sus clientes) a las instalaciones, para que puedan conocer de primera mano, ya no solo el producto, sino todo el proceso de fabricación, así como las pruebas de seguridad y test necesarios en muchos de los artículos de puericultura.

Por supuesto, el papel del detallista también es determinante para el correcto asesoramiento de los clientes. Al fin y al cabo, estamos hablando de la última línea de contacto con el consumidor antes de cerrar la venta, y por eso es fundamental su papel a la hora de trasladar toda la información y conocimientos sobre un producto en concreto. Además, en un momento en el que internet está muy presente, el asesoramiento en personal y especializado es, precisamente, un factor clave que ayuda a los puntos de venta físicos a diferenciarse de las plataformas online. Los detallistas destacan que al final acaban asesorando al consumidor según las necesidades de cada uno de ellos, de manera personalizada, y su objetivo es aclarar todas sus dudas para que puedan acabar escogiendo los productos más adecuados a sus necesidades.

Para asesorar al consumidor final, los detallistas señalan como un aspecto importante hacer las preguntas correspondientes para poder orientarlos y que acaben tomando la mejor decisión posible según las prioridades y necesidades personales en el momento de asistir al punto de venta. En este sentido, los detallistas destacan la importancia de que el cliente se lleve finalmente el producto que realmente se adapte a sus necesidades, aunque ello no siempre signifique vender el producto que represente un mayor margen comercial para el detallista. Otro aspecto que destacan los detallistas es la necesidad de no desprestigiar las marcas con las que no trabajan, ya que no se trata de malvender los productos que no se tienen en tienda, sino de ensalzar aquellos en los que, como profesionales, han depositado su confianza para ofrecerlos en su punto de venta. Estos productos escogidos son, además, los que mejor conocen, ya que se han formado y se han informado para poder venderlos en sus establecimientos.

Hablando de asesoramiento, los detallistas también apuntan que hay que tener en cuenta que los consumidores presentan todo tipo de dudas, ya que para la mayoría de lo consumidores que abren las puertas de una tienda de puericultura es la primera vez que deben tratar con ese tipo de productos y se presentan todo tipo de incertidumbres y dudas. En este sentido, la experiencia del detallista es una herramienta clave, y esta herramienta es la que comparten al final con los clientes. Para todo ello, algunos detallistas comentan que el asesoramiento debe cumplir tres requisitos:

• Tiene que ser empático. La prioridad es ponerse en el lugar de cada familia que se atiende, para entender mejor qué es los que necesita y qué producto puede ayudarles.
• Tiene que ser veraz. En la crianza no se puede generalizar, pero sí se pueden ofrecer herramientas que se adapten a las diferentes necesidades de las familias. Es importante trasladar verdad al cliente.
• Tiene que estar actualizado. Para poder ofrecer lo mejor al cliente final, es importante que los detallistas estén en continua formación y actualizando sus conocimientos constantemente.

¿Qué categorías demandan más asesoramiento?

En cuanto a las categorías del sector de la puericultura que requieren un mayor asesoramiento por parte de los profesionales fabricantes/distribuidores y detallistas especializados coinciden en apuntar las mismas categorías. Desde la industria, por ejemplo, apuntan que las categorías que necesitan más asesoramiento y formación por parte de los fabricantes son los sistemas de retención infantil, debido a la complejidad de los productos. Y apuntan también a todo lo relacionado con coches de paseo, la lactancia materna y el porteo. Por su parte, los detallistas apuntan que las mayores preguntas y las más frecuentes por parte del consumidor suelen ir siempre relacionadas con la categoría de sillas de coche, aunque también señalan que son frecuentes las dudas relacionadas con temas de lactancia. En definitiva, sin embargo, destacan que muchas veces las preguntas de los padres y madres acaban siendo de todo tipo y vinculadas a cualquier tipo de producto.

Internet es una gran herramienta, que ha ayudado mucho a mejorar nuestro día a día en diferentes ámbitos. En el ámbito del conocimiento, por ejemplo, internet pone a nuestro alcance mucha información que antes era más difícil conseguir, algo que nos permite estar más informados. Sin embargo, hay que tener también en cuenta que no toda la información que encontramos en internet es precisa ni veraz, o simplemente no siempre es posible entender toda la información que podemos encontrar en la red. En este sentido, el sector de la puericultura reivindica que los padres y madres pueden ir a una tienda pensando que conocen todo lo necesario porque han leído uno u otro artículo en internet, aunque en muchas ocasiones ello no quiere decir que hayan entendido lo que han leído o ni siquiera que lo que han leído sea cierto.

Esta problemática vuelve a poner de manifiesto la necesidad de un asesoramiento especializado y ofrecido por los profesionales especializados en la materia (en este caso los productos de puericultura), que al fin y al cabo son los que trabajan con este tipo de información día sí día también. Ello no quiere decir que internet no pueda ser una buena herramienta, también para un correcto asesoramiento, y de hecho ofrece opciones y aplicaciones que pueden ser interesantes y se pueden convertir en oportunidades para el sector, a la hora de trasladar la información correcta al consumidor. No se trata de desechar la información que encontremos en internet, pero sí de saber identificar la información realmente valiosa, y esta oportunidad la pueden aprovechar los propios fabricantes y detallistas especializados, para crear sus propios canales de comunicación e información online.