Guía para… La conexión retail-cliente

Tradicionalmente, el negocio de los retailers se había construido basándose en la cercanía y la relación con el cliente, con los consumidores que iban a la tienda para recibir consejos, pedir asesoramiento, quedar bien con un regalo e incluso pasar un rato comentando la experiencia de uso de algún producto que habían comprado. Así, podemos decir que la base del negocio del retail era relacional. Con el paso del tiempo y a medida que los retailers han ido creciendo, no obstante, esta conexión con el cliente se ha ido diluyendo, y ahora que nos encontramos en un mercado donde se desarrolla el canal digital, los clientes saltan de un retail a otro, todo cambia muy rápido y esta relación se acaba perdiendo. Además de generar valor con aquello que comercializa, todo el esfuerzo del retail tiene que focalizarse en construir y reforzar la relación que ha establecido con el cliente, y para ello tendrá que buscar los medios para volver a la esencia en la construcción de esa relación, e incluso ir más allá creando comunidades en torno a los intereses de sus consumidores. Este modelo relacional es la base de generación de ingresos, dado que tiene mayores posibilidades de convertirse en una transacción y, sobre todo, puede ser una fuente alternativa de ingresos, ya que se puede transformar en un activo sobre el cual vehicular múltiples oportunidades de negocio, ya sea para ser explotadas por la empresa o por socios que quieren llegar al mismo público.

La experiencia de cliente es un factor que las empresas ya consideran como imprescindible para seguir siendo relevantes, fidelizar clientes y crecer. Este hecho es algo ya asumido por todas las organizaciones, por lo que, al invertir todas en mejorar su experiencia de cliente, cada vez es más complicado sorprender al consumidor. Sin embargo, esta capacidad es vital, ya que crear una conexión emocional con los clientes es esencial para que este sea fiel a nuestro negocio.

1. Conoce a tus clientes: Aunque sea obvio, saber quién es tu base de clientes cuando trabajas en el desarrollo de una experiencia es vital para que esta tenga sentido para ellos. Conocer la edad, los gustos y las aversiones del mercado objetivo es necesario para que los clientes se sientan buen cada vez que interactúan con tu negocio.
   
2. Ten empatía por el problema que están tratando de resolver: Ya sea a la hora de ofrecer un servicio o un producto, el objetivo siempre es trabajar para resolver un problema o satisfacer una necesidad de sus clientes. Cuanto mejor comprenda las necesidades de estos, mejor podrás mostrar empatía y apoyo tanto en el diseño de tu producto como en tu servicio al cliente.
   
3. Mantente constante en el día a día: Tu impulso y ganas para crear una experiencia de cliente excelente tiene que ser igual de fuerte que el primer día. La consistencia es clave y tus clientes quieren saber que obtendrán una experiencia de primer nivel cada vez que utilicen tu negocio.
   
4. Atento a las actualizaciones tecnológicas: Rechazar nuevas ideas que podrían mejorar la experiencia de cliente por mantenerse siempre coherente no es siempre la mejor opción. El uso de aplicaciones, nuevos programas y procesos digitales para facilitar las cosas a tu cliente es inteligente y puede ayudarte a mantenerte al día con tu competencia.
   
5. Saca provecho de todos los comentarios de los clientes: Es posible que tus clientes no puedan decirte exactamente qué pasos debe seguir para crear una mejor experiencia de usuario, pero es probable que puedan decirte qué funciona y qué no. Un ejemplo de esto es utilizar los comentarios para mejorar el servicio postventa y enriquecer la experiencia de cliente.
   
6. Trata de mantener un vínculo personal con los clientes: Puede ser difícil mantenerse al día con las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, al igual que dar respuestas personalizadas a todos los clientes. Sin embargo, hacerlo puede provocar que el tiempo invertido valga la pena. Estas acciones crean una conexión personal con los clientes, lo que provocará que sean más fieles al tener un vínculo emocional con tu negocio.

Conseguir clientes fieles para impulsar las ventas

Disponer de clientes altamente satisfechos con sus compras, el servicio y la facilidad del proceso de compra es importante, pero tener clientes que conecten emocionalmente contigo y tus productos es todavía mejor, ya que ellos compran más y mejor.

Para vender más, los establecimientos deben trabajar constantemente en mejorar, optimizar y probar diferentes soluciones, y lograr que los clientes sean auténticos fans del negocio. Todo esto es de máxima importancia, porque serán clientes fieles y asiduos que efectuarán compras recurrentes y que, sobre todo, serán prescriptores para otras personas, generalmente las más cercanas a ellos como pueden ser amigos y familiares.

Y es que, como señala El Observatorio Cetelem, aquellos clientes que están conectados emocionalmente con los valores, servicios o productos de un negocio o marca compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.