Conectar con el consumidor es la clave

La pandemia de Covid-19 nos ha convertido en (o más bien dicho ha acelerado el cambio hacia) consumidores más racionales, más omnicanal, más digitalizados, y también más concienciados con el medio ambiente. Este último año ha sido una auténtica prueba de fuego para empresas y marcas, que se han tenido que readaptar sobre la marcha para no perder el contacto con sus clientes, tanto los reales como los potenciales. Asimismo, el estallido de la pandemia de Covid-19 no solo ha trastocado los hábitos de los consumidores, sino que también ha cambiado sus expectativas con respecto a las marcas. En este sentido, un estudio sobre Marketing Relacional elaborado por Mediapost apunta que el 60% de los consumidores admite que alterna diferentes opciones y no es fiel a una sola marca, algo que confirma que la fidelidad del consumidor actual se debe compartir entre varios competidores. Fidelizar a sus clientes es uno de los principales objetivos de cualquier empresa y marca, y si hasta ahora la relación calidad/precio era el principal motivo para escoger una marca u otra, actualmente otros factores como la satisfacción con la marca o la sostenibilidad ganan peso en la toma de decisiones del consumidor. Con esto en mente, desde Tenerity, compañía experta en creación y gestión de soluciones de fidelización y customer engagement, explican diferentes claves para conseguir fidelizar a los usuarios en los tiempos actuales marcados por la pandemia:

Conexión desde la empatía
En momentos de dificultad como el actual, la sinceridad y la honestidad de los valores de marca es muy importante a la hora de contactar con los consumidores. Interesarse por cómo está el cliente, también por aquellos compradores ocasionales, permitirá que el consumidor recuerde ese momento de forma especial y se quedará con la empresa/marca en la memoria. Esto permitirá establecer vínculos emocionales y forjar relaciones estables, más duraderas en el tiempo.

Comunicaciones personalizadas
La customización incrementa el compromiso con los consumidores, y según algunos estudios esta práctica puede aumentar entre un 10% y un 30% los ingresos y la retención de clientes, ambos aspectos clave para maximizar la conversión de las acciones de marketing y poder crear conexiones más profundas.

Recompensar a los clientes fieles
La fidelización es uno de los principales objetivos de marcas y empresas, y por ello destinan muchos recursos a este ámbito. En situaciones complicadas como la que vivimos actualmente por culpa de la pandemia, una buena estrategia puede ser premiar la lealtad de los consumidores que siguen confiando en una marca a través de ofertas, premios o descuentos especiales que les hagan sentir únicos.

Crear comunidad
Muchas personas están pasando por la misma situación (confinamiento, restricciones…) y experimentan emociones similares ante la pandemia (miedo, incertidumbre, desesperanza…). Las empresas y marcas deben aprovechar el momento para crear alianzas, unir fuerzas y usar la fuerza local para potenciar algo más grande. Desde Tenerity destacan que las comunidades permiten crear lazos de conexión con las que el binomio marca-consumidor alcanzan un nivel superior.

Uso de tecnología avanzada
La capacidad analítica y los datos están ahora al servicio de los programas de fidelización. Cada usuario es distinto y sus motivaciones son diferentes, y la tecnología permite abarcar muchos más campos y simplificar el modo de interacción con los consumidores. Una mayor capacidad tecnológica debe posibilitar a las marcas una interacción más eficiente con sus consumidores, al mismo tiempo que se mejorará la conexión con ellos.

Los jóvenes de la Generación Z están transformando las dinámicas de comercialización y representan ya el 32% de la población mundial. El contexto en el que se han desarrollado ha provocado que sus gustos e intereses sean completamente distintos a los de las generaciones previas, son la única generación que desconoce la vida sin tecnología, y por ello es tan importante saber cómo conectar con ellos a través de las nuevas herramientas de comunicación. Asimismo, es importante conocer algunas de las características que definen a estos jóvenes: su estilo de vida se basa en el pragmatismo; eligen mejor sus compras para reducir el impacto ambiental y apuestan por el reciclaje; la calidad es clave para ellos; tienen fácil acceso a la información; tienen en cuenta la opinión de terceros y son altamente visuales; atesorar dinero no es una prioridad para ellos; les gusta experimentar; casi todos ellos (95%) cuentan con móvil.

Para conectar con la Generación Z hay que tener en cuenta que el medio predominante con relación a su comunicación son las redes sociales, por lo que las marcas deberán estar al día de cuáles son las mejores estrategias comunicativas para llegar a este público en cada una de las plataformas (WhatsApp, YouTube, Snapchat, Instagram…). En este sentido, desde el portal Puromarketing.com presentan una serie de estrategias para desarrollar con el objetivo de conectar con la Generación Z:

• Neuromarketing. Al ser una generación comprometida con el medio ambiente y las causas sociales, la mejor opción será conectar con sus emociones a través de cualquiera de las herramientas de marketing digital.
• Compromiso con el entorno. Hay que mostrarles y demostrarles que también se está comprometido con el entorno, resaltando las campañas que se llevan a cabo para colaborar, consiguiendo así captar su atención.
• Uso de emojis. Esta generación ha crecido con emojis y utilizarlos puede facilitar la comprensión de los mensajes que se lanzan. Aquí es clave crear un lenguaje que para ellos sea divertido de utilizar.
• Variedad de opciones. A estos jóvenes les gusta sentir que tienen el control y el poder de decisión, así que brindarles diferentes opciones con relación a productos o métodos de pago para que escojan ellos, permitirá incentivar esta imagen de tener el control y de tomar la decisión que ellos prefieren.
• Apuesta por la curiosidad. Tienen sed de seguir descubriendo, por lo que desarrollar estrategias donde se les deje con ganas de conocer más e investigar acerca de una marca o empresa, puede ayudar a dirigirlos hacia sus servicios.
• Comunicaciones cortas. Esta generación tiende a invertir menos tiempo en las comunicaciones con las empresas, así que es importante optimizar esfuerzos para comunicar bien pero breve. Más corto no tiene que significar menos interesante, hay que ser capaces de llamar su atención.
• Promociones. A la Generación Z le interesa utilizar su dinero de manera inteligente, por lo que recursos como las ofertas, los cupones o los programas de puntos con clave para captar su atención y fidelizarlos.