Tienda de carne: la fidelización de hoy para la cercanía del cliente de mañana

Fue en los años 70 cuando nació el Grupo Raza Nostra, una sencilla carnicería ubicada en el interior del Mercado de Chamartín, en la capital madrileña. En 2002, la segunda generación de la empresa familiar, Carlos Rodríguez, entró en el negocio como CEO, ya que tras trabajar en el sector de la alimentación, pensó que las carnicerías eran un negocio en peligro de extinción.

Desde ese momento, su tienda de carne de barrio pasó a ser conocida como una marca de carne de éxito. Así, Raza Nostra se convirtió en un claro ejemplo de modernización de uno de los sectores que parecían anticuados y sin posible actualización.

Jorge Mas, socio fundador de la consultoría estratégica de retail CrearMas, en el Mercat de la Boqueria.

El oficio ha innovado para adentrarse y tomar asiento en el nuevo mercado y el nuevo concepto de cliente. Raza Nostra desarrolló el concepto gastronómico Sota Caballo Rey: un espacio que nos transporta a una taberna clásica para que los clientes puedan degustar las distintas propuestas del local, con opción a disfrutar de su cocina desde el desayuno hasta la cena. La carta está dividida en Sotas (productos de cerdo ibérico); Caballos (productos variados o pescado); y Reyes (la ternera rubia gallega es la protagonista).

Desde la página web de la marca, los clientes pueden hacer pedidos ‘para recoger’ en el establecimiento, con la intención de evitar largas colas en el mercado. La carnicería del futuro debe incluir la tecnología en su día a día y Raza Nostra con un código QR va más allá que click and collect.

Su casilla de digitalización permite pedir turno desde casa, para evitar las largas colas que muchas veces nos hace retrasar acercarnos a la carnicería (si no evitarlo). El cliente pide tanda y al llegar al local, ya la tiene preparada, simplemente recoge su pedido.

Raza Nostra es un buen ejemplo de tienda que ha sabido renovarse y adaptarse.

La tienda del futuro necesita rejuvenecer, puesto que hoy en día hay muchas posibilidades de compra al alcance de los consumidores que cada vez son más infieles. La mejor forma de atraerlos es ofreciéndoles experiencias y consiguiendo entrar en su corazón, empujándoles a salir de su zona de confort, para que siempre acaben volviendo a nosotros, por un motivo u otro.

En mi opinión, hay varias formas de lograr ese contacto con el nuevo consumidor. Algunas de ellas las veo más implantadas, otras no tanto. La calidad de lo que ofrecemos obviamente es un requisito, sin embargo, es indudable que debemos tratar de impactarlos en el punto de venta, centrándonos en el customer experience, creando una experiencia de compra y una diferenciación a través del servicio. Una carne de calidad no es suficiente. Es necesario algo más.

Ese ‘algo más’ pasa por darle facilidades a quien visite la tienda, como el hecho tan aparentemente simple de poder encontrar visualmente el producto y saber lo que compra, de dónde viene. El consumidor actual valora mucho su tiempo y si le ayudamos a comprar de forma eficiente lo va a agradecer.

Otra buena clave para atraer a los clientes está en ofrecer experiencias irrepetibles en entornos únicos que les cautiven, instaurando bien las novedades y un producto diferencial, como carnes de diferentes países y productos transformados como una hamburguesa, una brocheta de cordero o un steak tartar.

Si buscamos diferenciarnos de la competencia, podemos instaurar una cava para madurar la carne en la propia tienda, para que los clientes elijan las piezas a su gusto y podamos trabajar el producto de tal forma que no podrán encontrar en otro lugar.

Algunas de estas cavas de carne tienen un diseño cuidado, similar a la de los vinos, con lo que pueden integrarse perfectamente en un espacio de cara al público, exhibiendo estas piezas como un producto premium, puesto que durante el proceso de maduración en seco, la carne se vuelve extremadamente tierna, suave y sabrosa.

La propia carnicería puede recomendar recetas para preparar estas carnes, con diferentes cocciones y salsas para cocinar en casa, creando cercanía con el cliente y, también, fidelización.

Es indudable que a todos nos gusta degustar lo que compramos. En la carnicería podemos crear diferentes espacios para probar algunos platos ya preparados que podemos encargar con antelación, como una carne marinada un poco más compleja de preparar en casa si no tenemos demasiada idea de cocina y, porque, a día de hoy, muchos clientes quieren comer bien, pero les falta el tiempo.

El efecto wow en una tienda del sector que sea, se genera con los cinco sentidos y ayuda a impulsar las ventas mucho más de lo que pensamos. Para crear una carnicería atractiva, deberemos contar con expertos: decoradores e interioristas, siguiendo los pasos de los locales de restauración. En el diseño, hay que prestar atención a que haya coherencia en los colores corporativos, el espacio, iluminación y tecnología para cautivar a los clientes y mejorar la imagen de marca.

La cultura del servicio es otro punto importantísimo siempre que se trabaja de cara al público. La profesionalidad de los carniceros de la tienda es clave, y es por ello que se necesita de expertos en este producto, que sepan transmitir su conocimiento. Que tengan vocación. Si eres feliz en tu trabajo y valoras lo que haces, y además, muy especialmente, respetas a tu cliente, puede que sea más fácil. El único objetivo en nuestro sector es tener clientes contentos.

Las tiendas que tienen equipos felices suben ventas, porque ellos se implican, tienen un compromiso y dan un buen servicio. En una carnicería, la buena atención pasa por enseñar a valorar a los clientes lo que compran, ayudarles a comprender las diferencias entre los tipos de carnes y cortes. A enseñarles cómo prepararlos. A darles nuevas ideas para que consuman más este producto.

La calidad de la carne no lo es todo y un buen servicio, es el que, a veces, te diferencia de tu competencia. Todos los detalles son importantes. Si un vendedor resopla, un mal tono de voz contestando una reserva o pedido, una cara seria, estar hablando por teléfono de temas personales mientras el cliente espera, y un sinfín de detalles, hacen que tu servicio quede muy penalizado. Y en la tienda del futuro, la satisfacción del cliente, lo es todo.