Consecuencias pospandemia

Es una realidad que vemos a menudo frente a cualquier problema, dificultad o crisis: para sobrevivir es prácticamente obligatorio reinventarse y adaptarse en tiempo récord.

En este caso en concreto, el sector farmacéutico es uno de los que se ha mantenido en mayor auge a pesar de la situación que hemos vivido. La tecnología, y de forma más específica la inteligencia artificial (IA) simbólica, es una de las herramientas que ha ayudado a este tipo de empresas durante la crisis sanitaria.

Para solventar la necesidad de respuestas (a menudo inmediatas) y comunicarse con pacientes, proveedores y demás, cambiaron ciertos flujos de trabajo para implantar una nueva herramienta y adaptarse a las nuevas necesidades apoyándose en la IA.

La IA simbólica, junto con el procesamiento del lenguaje natural, es una tecnología que permite entender el lenguaje humano. Esta tecnología, integrada en lo que conocemos como chatbot, permite automatizar interacciones a gran escala y ofrecer una atención las 24 horas del día.

Los chatbots han mejorado mucho durante los últimos años, y hoy en día son capaces de comprender e incluso de permitir transacciones.

En el caso del sector farmacéutico, durante la COVID-19, han demostrado su habilidad de ofrecer información sobre la pandemia a la ciudadanía, especialmente en lo referente a la vacunación. Sin duda, esto ha mejorado la comunicación de sus beneficios y ha ayudado a muchas personas a entender mejor las ventajas, y a resolver dudas y miedos.

El uso de chatbots basados en la IA Simbólica puede ayudar a solventar grandes retos a los que se enfrenta este sector. Algunas de las ventajas del uso de chatbots y buscadores semánticos para el sector son:

• El alivio de la carga de trabajo del personal causada por preguntas o consultas repetitivas. Gracias a los chatbots, los empleados disponen de más tiempo para dedicarse a otras tareas más complejas.
• La mejora del rendimiento y de la capacidad de respuesta hacia los pacientes, lo que ha mejorado la satisfacción.
• La automatización de tareas, como puede ser la comunicación de casos de síntomas adversos derivados de un medicamento.
• La mejora del acceso al conocimiento relativo a nuevos productos, estudios, efectos secundarios, etc.
• La mejora de la comunicación con pacientes y proveedores, lo que refuerza la imagen de marca y aumenta la fidelidad y la confianza hacia la misma.

Integrar soluciones de IA simbólica o conversacional en webs, aplicaciones u otras plataformas no es tan complicado siempre que se elija a un proveedor adecuado.

Por un lado, existen plataformas muy flexibles que ofrecen conectores fáciles con los CRM o ERP más habituales. Por el otro, es necesario contar con una empresa que ofrezca el soporte necesario para llevar el proyecto a cabo con éxito.

También es importante contar con una tecnología transparente como la de la IA simbólica, que permita ver las respuestas que la IA ha tomado, analizarlas y mejorarlas si es necesario. El sector de la salud es muy delicado, por lo que es esencial optar por un chatbot que de todo el control de las respuestas a la farmacéutica, para asegurarse de que las respuestas dadas siempre son correctas.

En la actualidad, existen varios ejemplos de gigantes farmacéuticos que ya trabajan con este tipo de soluciones para soportar el creciente volumen mensual de consultas por chat que reciben. En la mayoría de las ocasiones, los agentes no eran capaces de seguir el ritmo de este aumento, y el rendimiento del canal de chat era cada vez menos eficiente. Por ello, optan por tecnologías sólidas para aliviar esta carga de trabajo de su personal e integrarla en sus soluciones actuales. El objetivo no es otro que optimizar el trabajo y los tiempos, con el fin de ofrecer una atención al cliente de calidad.

En el último informe de Inbenta, se habla de un ejemplo claro de eficiencia de este tipo de integraciones, el de una multinacional farmacéutica que recibe 32.000 consultas al año. De esas 32.000, más del 76% de las interacciones se gestionan por sí solas sin necesidad de un agente.

Parece ficción, pero no lo es. La integración de los chatbots ha permitido en este caso dar un respiro a los agentes, permitiéndoles centrarse en consultas más complejas. Además, la satisfacción del cliente también ha mejorado gracias a que el bot responde a las preguntas más sencillas y traslada las necesidades más complejas para que las atienda un agente de forma directa.

En definitiva, nos encontramos en un momento perfecto para apostar por la inteligencia artificial y la automatización de las interacciones con el cliente en este sector. No cabe duda de que esta tendencia está al alza y no dejará de crecer en los próximos años. De hecho, hemos podido comprobar cómo ha aumentado el porcentaje de las empresas farmacéuticas que han incrementado su inversión en esta tecnología en los últimos años.