Explorando la comunicación omnicanal entre proveedor y cliente

La mejor estrategia de empresa que permite tener una mayor ventaja competitiva es un buen servicio de atención al cliente. Permite establecer una relación solida y duradera con los clientes. El 70% de los clientes se mantienen fieles a una marca gracias al buen trato y experiencia.

La comunicación con un cliente es toda interacción que ocurre entre una empresa y sus clientes a través de cualquier medio comunicativo:

• Puede darse en cualquier nivel o etapa de la compra.
• Puede marcar la diferencia entre una experiencia de cliente positiva o negativa.
• Puedes mejorar la experiencia global del cliente y resolución rápida de problemas con una buena comunicación.

Existe un vínculo directo entre la calidad de la comunicación y la optimización de los costes. Una buena comunicación evita conversaciones repetitivas e inútiles, hacer perder el tiempo a ambos interlocutores y reducir la productividad, evitando costes suplementarios, malentendidos y errores.

Una buena comunicación afecta positivamente a la percepción de la imagen de la empresa. La claridad, rapidez y personalización de la comunicación hace que nuestros clientes nos perciban como una empresa eficiente.

Las empresas que ofrecen una experiencia al cliente excepcional pueden incrementar sus ingresos hasta un 17%, además de aumentar la cantidad que gastan de promedio.

Comunicarnos bien con nuestros clientes nos permite comprender mejor sus necesidades y expectativas para así poder ofrecer un mejor servicio personalizado y evitar conflictos que se puedan producir en la transacción o, si se produjeran, resolverlos de la mejor y más rápida forma posible.

Cada vez hay más canales de comunicación para contactar con nuestros clientes, la última incorporación ha sido el WhatsApp, que ya se ha consolidado como uno de los canales más importantes para estar en contacto con ellos de forma muy personal y directa.

Por eso debemos ser capaces de comunicar con nuestros clientes con un enfoque omnicanal o, lo que es lo mismo, hacerlo sea cual sea el canal -email, teléfono, redes sociales- de forma coherente y personalizada.

La comunicación transparente, fluida y que reduce el esfuerzo del cliente incrementa un 89% la tasa de retención, casi el doble de las que solo disponen de un canal de comunicación.

Utiliza un lenguaje claro y comprensible y usa el nombre del cliente en tus comunicaciones: el 75% de los clientes compraran más a una empresa que los reconozca por su nombre.

Mantener viva la relación entre tu marca y los consumidores, ofrecer buenos canales de comunicación y estrategias de atención tienen que ser una prioridad en la empresa para ofrecer mejor imagen de marca.

Tres de los principales canales de comunicación con tus clientes son:

• SMS: se percibe como anticuado, pero sigue teniendo vigencia. Es un medio no invasivo para el cliente y puede consultarlo cuando lo necesite.
• Correo electrónico o email: una de las ventajas de este canal es que tiene un trato más directo y personalizado, sin llegar a ser intrusivo, y podemos configurar exactamente la persona que lo recibe según el departamento al que pertenezca (comercial, compras, ventas, ..)
• WhatsApp: es una de las plataformas de comunicación favoritas para comunicarnos en el ámbito personal y cada vez son mas las empresas que han instaurado este sistema como vía de comunicación.

Hay determinados eventos del interés de nuestros clientes que podemos automatizar desde nuestro ERP, como, por ejemplo, el estado de nuestros pedidos (confirmado, fabricado, albaranado), albaranes (en reparto, cambio fecha prevista entrega, cambio fecha entrega) o vencimiento de efectos.

Poder comunicar de forma automática a través de SMS, email o WhatsApp, nos va a evitar multitud de llamadas y tiempo por tratarse de un proceso automático que se programa desde la aplicación y se lleva a cabo cuando se van generando procesos por parte de nuestros trabajadores.

De esta manera, se facilita enormemente la comunicación entre nuestros clientes, manteniéndolos informados de cada paso de nuestro proceso productivo, de entrega, cobro, evitando errores y malentendidos.